Rada první: Facebook je běh na dlouhou trať
Úspěšná stránka nevzniká ze dne na den, je to výsledek mravenčí a dlouhodobé práce. Počítejte s tím a neztrácejte odhodlání. Setkáváme se s mnoha případy, kdy to jednotlivé stránky prostě zabalí, protože se jim krátkodobě nedaří. Je to chyba, důležité je vytrvat a snažit se najít správnou cestu.
Rada druhá: Naplánujte komunikaci, nastavte stránku a pak s chutí do toho!
Před začátkem komunikace na Facebooku je dobré se trochu zamyslet. Řekněte si, co od této strategie vlastně čekáte a čeho přesně chcete dosáhnout. Může to být například zvýšení počtu fanoušků za určitou dobu nebo počtu návštěv vaší webové stránky z Facebooku. Jeden příklad za všechny – dosáhnout tisícovky fanoušků za jeden týden příliš reálné není. Za měsíc už se o tom ale dá uvažovat, pokud ovšem budete investovat do reklamy. Jeden fanoušek vás pak bude stát několik korun.
S předstihem si vyjasněte také koncept komunikace. Stanovte pravidla a mantinely, kterých se budete v budoucnu držet. Může to být minimální a maximální počet příspěvků, například alespoň jeden týdně a maximálně dva denně. Další možný mantinel komunikace je stanovit si, že nejvíce jeden příspěvek ze tří bude moci být bez přidání fotky. Obrázky mají totiž na Facebooku mnohem větší ohlas než prostý text.
Pro začátek se držte při zemi. Ideálním a reálným cílem při startu vaší komunikace je získat pozornost publika a odezvu fanoušků. Pár jednoduchých cílů, které si můžete stanovit, ale určitě najdete:
• Každý příspěvek by měl získat alespoň několik „like“ nebo komentářů. Při psaní příspěvků se snažte vžít do role fanouška. Přemýšlejte, co by ho mohlo zaujmout a motivovat k reakci.
• Jednou týdně se věnujte statistikám a zjistěte, jaký úspěch měly příspěvky z toho předchozího. Sečtěte počet „like“ a komentářů. V průběhu následujícího týdne se toto číslo pokuste překonat.
• Věnujte svůj čas statistice nových fanoušků. Zkuste každý týden porovnat, kolik fanoušků jste získali a kolik ztratili. V přehledech tyto údaje najdete pod kartou To se mi líbí ve spodní části stránky v grafu s názvem Původ hodnocení To se mi líbí, viz obrázek. Právě zde také získáte přehled o tom, odkud noví fanoušci přišli.
Pokud vám na webu roste počet návštěv přicházejících z Facebooku, znamená to, že se vám daří přesměrovat stále více návštěvníků z Facebooku na vlastní web, a to se počítá. Napovídá to, že stránka na Facebooku vzbudila zájem návštěvníka o vaši restauraci a může se tudíž stát zákazníkem.
Rada třetí: Dostatečné množství informací je základ
Na facebookové stránce můžete prezentovat základní informace o vašem podniku. Některým návštěvníkům se budou hodit. Projděte si proto nastavení a položku Základní informace přímo v nastavení stránky. Jakou kuchyni vaříte? Jak velká je kapacita restaurace? Jaké akce lze u vás pořádat? Omezujete kouření? Podáváte kohoutkovou vodu nebo nabízíte wi-fi připojení? Nezapomeňte také zveřejnit relevantní kontaktní údaje. Adresa a otevírací doba by měly být k vidění okamžitě! Připravte si také hezkou profilovou a úvodní fotku. Obě fotky mají pevně daný formát a rozměry, kterým se musíte přizpůsobit. Menší profilová fotka má rozměry 180×180 pixelů, větší úvodní pak zabírá rozměry 851×315 pixelů. Úvodní fotka může obsahovat text na maximálně 20 procentech plochy. Na úvodní fotce tak můžete propagovat svou restauraci i slovně. Hodit se to může u sezonních akcí, kdy lze úvodní fotku střídat.
Rada čtvrtá: Bez fanoušků to nepůjde
Jakékoliv snažení přijde bez naslouchajícího publika vniveč. Nejefektivnějším nástrojem pro získání nových fanoušků je investice do reklamy na Facebooku. Uvažujte o ní, pokud nechcete čekat týdny, než se počet fanoušků zvýší přirozenou cestou. Nejdříve však nezapomeňte využít co nejvíce možností, jak fanoušky přilákat vlastními silami:
• Odkazujte na vlastní facebookovou stránku ze svého webu. Pro odkazování nemusíte používat jen obyčejný hypertextový odkaz, ale můžeme použít tzv. widgety, které vyvíjí samotný Facebook. Seznam widgetů a návod pro použití najdete na http://developers.facebook.com/docs/plugins/. Widgety mají formu například tlačítka „Like“, „Follow“ (návštěvník se stane rovnou fanouškem vaší facebookové stránky) nebo vypadají jako výběr ikon fanoušků, kteří si vaši stránku oblíbili. S instalací vám pomůže váš webmaster nebo kdokoliv, kdo alespoň trochu rozumí programování.
• Fanoušky můžete získat také kdekoliv, kde prezentujete vaši restauraci – typicky jsou to gastronomické portály. Stačí do kontaktních informací přidat adresu vaší stránky na Facebooku.
• Jděte za hranice digitálního světa. Umístěte odkaz i do jídelních lístků, na účtenky, napište jej na tabuli před restaurací. K adrese připojte nějaké upozornění (např.: Fanděte nám na Facebooku). Uvidíte, že fanoušci mohou přicházet i odtud.
Rada pátá: Zopakujte si základy češtiny
Příspěvky na Facebooku jsou postavené především na textu. Lze sdílet textový status, fotku s vlastním komentářem nebo pokládat anketní otázky. Ve všech případech jde o publikaci textu. Dejte si pozor na gramatiku a sloh. Vyhněte se krkolomným formulacím, větám, co nedávají smysl a přetékají patosem a klišé. Zkuste dát přečíst text příspěvku pár lidem a získejte zpětnou vazbu. Výsledkem dodržování těchto zásad bude pozornost fanoušků, kteří budou vaše příspěvky rádi číst. „Aby jste si vychutnaly posezení na naší zahrádce, doporučujeme rezervaci.“ Pokud jste v předchozí větě našli dvě gramatické chyby, je to nadějné. Přesto ale nikdy neusněte na vavřínech a dávejte pozor u každého komentáře!
Rada šestá: Vlastní nápady, kreativní přístup a lidská komunikace se počítají
Vdechněte komunikaci vlastní tvář a snažte se odlišit od konkurence. Nemusíte se držet jen zaběhlých rad a postupů. Experimentujte, ale vše si předem promyslete. Nezapomeňte, že vše děláte pro fanoušky. Jsou to lidé jako vy. Komunikace musí působit přirozeně. Nebojte se jednou týdně napsat čistě osobní příspěvek. Odtáhli vám auto a nestihli jste poradu týmu v restauraci? Udělejte si na Facebooku trochu legraci sami ze sebe. Reakce budou pozitivní a lidé civilní přístup ocení. Vyvarujte se naopak reklamního jazyka plného prázdných frází, taková komunikace nikoho nebaví. Vyhněte se vulgarismům, rasismu nebo sdílení poplašných zpráv (hoax).
Rada sedmá: Buďte vždy ve střehu
Připravte se na stížnosti a nepříjemné dotazy, i ty totiž budou přicházet. Byla v restauraci nepříjemná obsluha? Rezervace neplatila a hosté museli čekat? Buďte rádi, že se o tom dovídáte a můžete to řešit. Na Facebooku je každá stížnost vidět, proto je důležité, jak na ni budete reagovat. Vhod přijde omluva a nabídka malé pozornosti. Chybu může udělat každý a cení se, když se k ní postavíte čelem. Na vulgarity a urážky reagujte rázně a sami se jich vyvarujte, stejně jako ironie a sarkasmu na adresu fanoušků. Nemažte cizí příspěvky, je to hrubé porušení nepsané etikety Facebooku. Příspěvky však můžete skrýt, takže je uvidí jen jejich autoři spolu se svými přáteli. Tuto možnost můžete použít u zprávy, která je nepříjemná, ale nechcete ji smazat úplně. Možnost mazání si můžete vyhradit v sekci Informace. Stanovte jasná pravidla, kdy může ke smazání dojít, například: vulgarity a agresivita, spam nebo příspěvky, které nemají nic společného se zaměřením stránky. Později se na tato pravidla můžete v případě potřeby odkázat.
Jak reagovat na negativní příspěvky? Vždy uváženě. Tyto příspěvky dokážou vzbudit různé emoce. Je lepší počkat a odpovědět v klidu. Odpovězte s určitou dávkou pokory a také porozumění. Vy jste tu pro zákazníky a máte jim sloužit. Ukažte, že situaci fanouška chápete a chcete mu pomoci. Z naštvaného hosta vyhrožujícího kritikou se pak může stát oddaný fanoušek. I to se na sociálních sítích stává.
Rada osmá: Rozhýbejte komunitu a udržte ji v pozoru
Komunita je aktivní část základny vašich fanoušků, která reaguje na vaše příspěvky. Musíte si ji hýčkat a držet v pozoru. Jakmile její aktivita upadne, půjde váš úspěch na Facebooku rychle dolů. Základem je pravidelná komunikace, která drží jednu linii. Nebuďte ale monotónní. Přinášejte nové informace, neopakujte se a bavte publikum. Jakmile publikum usne, potká stejný osud i vaši stránku.
Rada devátá: Prodejte se!
Vaříte jen z čerstvých surovin? Napište o tom a přiložte fotky čerstvé ryby nebo masa z lokálního chovu. Máte špičkově vybavenou kuchyni? Vyfoťte ji a prezentujte jednou týdně jeden div gastronomické technologie. Dobré fotografie jsou v gastronomii základem a každá kuchařka i kulinářský časopis podle toho vypadají. Snažte se občas takové obrázky nabídnout. Chce to alespoň trochu dobrého fotografa, ale často lze dosáhnout zajímavých výsledků i pomocí telefonu. Můžete z něj fotku na stránku rovnou vložit a použít přitom fotografické filtry které fotky ozvláštní. Můžete využít automatické generování příspěvků (například aktuální denní menu). To vám trochu uvolní ruce na tvorbu kreativnějších příspěvků.
Rada desátá: Věnujte se stránce pravidelně
Velkým nešvarem je nepravidelná a nárazová komunikace. Celý týden stránka mlčí a najednou se objeví tři nové příspěvky v rámci jedné hodiny. Zlatá střední cesta může být pravidlo jednoho příspěvku denně, denní přestávka také nebude na škodu. Nejvíce uživatelů je obecně aktivních ve večerních hodinách, příspěvky v tuto dobu proto budou mít větší zásah. Naopak slabší období je například odpoledne, kdy jsou lidé v práci, na cestě z práce nebo na nákupu. V tomto čase vaše příspěvky mohou velmi rychle zapadnout bez jakékoliv reakce. U zajímavé a aktuální momentky z telefonu však na dobu nehleďte!
Rada jedenáctá: Inspirujte se, ale nekopírujte!
Vyvarujte se okatého vykrádání nebo kopírování konkurence. Najděte si vlastní cestu a pak po ní sebevědomě kráčejte. Lepší než kopírovat úspěšné nápady druhých je volit cestu inspirace. Sledujte konkurenci a přemýšlejte nad tím, co byste mohli udělat vy ještě lépe.
Rada dvanáctá: Buďte aktivní a pozorní
Odpovídejte pokud možno na každý nový komentář. Snažte se vyvolat diskuzi nebo navázat kontakt s fanoušky. Každý ocení, když ho nejprve oslovíte jménem a třeba poznamenáte, že si pamatujete na jeho včerejší návštěvu v restauraci.
Rada třináctá: Udělej si sám?
Je otázkou, zda by měl stránku restaurace spravovat její majitel, někdo z pracovníků nebo odborník na sociální sítě. Každá varianta má své klady i zápory. Zvážit musíte i časové možnosti. Platí však pravidlo, že majitel zná svou restauraci nejlépe. Z toho pramení jeho největší znalosti a dostatek inspirace pro pravidelnou a kvalitní komunikaci. Velkým pomocníkem je mobilní telefon, který umožní zveřejňovat příspěvky a odpovídat fanouškům odkudkoliv. Pokud tápete, ale chcete si Facebook zajistit sami, pomůže alespoň konzultace s odborníkem na sociální sítě.
Zatněte zuby a nevzdávejte to!
Neměli bychom ani zapomenout na trpké pravidlo internetových diskuzí, které platí i pro sociální sítě. S trochou nadsázky „všichni všemu rozumí nejlépe“. Gastronomie se to týká možná ještě o něco více. Může to znít banálně, ale častý negativismus a až provokativní vystupování některých uživatelů v online prostoru může rychle odradit. Receptem je trpělivost a pozitivní přístup. Kromě provokatérů se na sociálních sítích setkáte také s kupou dobře naladěných lidí. Kvůli nim to nevzdávejte.
