WOM (Word-of-Mouth) v reálném životě – pozitivní a negativní dopady

Negativní ústní reklama versus pozitivní WOM:

Výsledky této studie potvrdily, že negativní Word-of-Mouth nemá proti tomu pozitivnímu žádný větší význam.

Drtivá většina spotřebitelů a uživatelů věnuje větší pozornost doporučením od přátel, společností a produktům s pozitivním sdělením. Naprostá většina lidí si pamatuje ty dobré a příjemné příběhy, a na ty negativní si rozpomínají hůře. Nicméně, extrémně negativní zkušenosti se šíří formou Word-of-Mouth s daleko větší intenzitou.

Zde je shrnutí výsledků dvou průzkumů trnd:
• Většina lidí si pamatuje své pozitivní Word-of-Mouth (89%) raději, než tu negativní (7%).
• Negativní Word-of-Mouth se nešíří tak rychle jako pozitivní, jak se obvykle zamýšlí (průměrný poměr je 8,25 : 7,44 lidem).
• Existuje velmi málo neutrálních Word-of-Mouth – spotřebitelská zpětná vazba je téměř vždy pozitivní, nebo negativní.

Shrnutí marketingových professionálů:

Podle výsledků této studie, neexistuje řádný důkaz pro to nevyužívat WOM marketing. Často kladený argument, že v rámci Word-of-Mouth marketingu elze eliminovat negativní rozhovory, je velmi zavádějící, neboť by takto vnímán, vyvracel skutečnost, že WOM se běžně mezi zákazníky odehrává. Ve skutečnosti WOM řádně neproběhne, pokud nebudeme-li analyzovat zákaznické konverzace.

Tyto výsledky naprosto jasně prokazují: spotřebitelé a zákazníci nejsou příliš osobně zainteresování v v komunikaci v negativním smyslu – přestože lidé, z oblasti marketingu se tohoto často obávájí. Na druhou stranu, spotřebitelé chtějí podporovat marketingový proces a velice rádi se dělí o své dobré zkušenosti s ostatními.

Detailní výsledky studie naleznete na: http://company.trnd.com/cz/downloads/trnd_wom_monitor_01.pdf