Podrobná znalost klientů a jejich specifických požadavků je rozhodující pro úspěšné podnikání. Efektivní řízení těchto vztahů a následná nabídka poptávaných služeb na míru je pak přímou cestou k loajálnímu zákazníkovi a v konečném důsledku i k ziskovosti. Díky call centrům mají klienti možnost získat relevantní informace o produktech a službách dané společnosti přímo od vyškolených operátorů. Firma naopak touto formou komunikace získává další nástroj k přesvědčení zákazníka ke koupi produktu či služby, řešení případných stížností, oprav a nabízí se jí tak v průběhu času sledovat měnící se potřeby klientů.
Křivka vývoje ceny lidské práce je trvale vzestupná a tak generálním nárokem je snižování souvisejících nákladů na obsluhu zákazníka. Konkrétně pak zkrácení času s vyřešením požadavků jednoho klienta a minimalizace míry chybovosti využívaných dat. Řešení, které je schopno dostát těmto potřebám, je software pro řízení vztahu se zákazníky – CRM (Customer Relationship Management). Jedním z nejzkušenějších hráčů na trhu v oblasti implementace těchto systémů je společnost WEBCOM.
„Pro každou společnost je zásadní udržet si své vlastní klienty a nadto neustále zvyšovat míru jejich spokojenosti,“ uvádí nás do problematiky CRM pro kontaktní centra specialista Milan Schořovský. „Naše specializované řešení Microsoft Dynamics CRM pro call centra umožňuje komunikovat se zákazníky rozmanitými kanály. Od již zmíněných kontaktních center, přes webové stránky až po sociální sítě. Zákaznický servis tak zajistí účinnější řízení služeb s využitím servisních smluv, servisních případů a dalších podkladů. Benefitem Microsoft Dynamics CRM je, že se jedná o plně otevřenou platformu, která umožňuje realizovat velmi specifické požadavky s minimálními náklady na vývoj a správu.“
Propojením kontaktního centra a CRM systému je možné realizovat značné úspory nákladů. V okamžiku spojení s call centrem se na základě telefonního čísla souběžně inicializuje spuštění karty zákazníka v CRM systému a specialista kontaktního centra tak minimalizuje prodlevy mezi jednotlivými úkony. K zefektivnění obsluhy zákazníků dochází také díky předpřipraveným scénářům, ať už se jedná o pasivní či aktivní call centrum. Přehledný průvodce umožňuje jednotlivým operátorům projít přesně daným procesem z jednoho místa, a to i tehdy, pokud se data nachází v různých systémech.
„V posledních letech dochází k nesmírně dynamickému rozvoji v této oblasti. Původně byly CRM systémy výsadou velkých firem, nyní se stávají dostupnými jak pro střední, tak menší firmy
Autor: Jarmila Jelínková, Marketing Manager
