František Zeman: Firmy musejí systematizovat, pomůže jim to předpovídat chování klientů

Co způsobilo silný zájem o CRM systémy na českém trhu?

Souvisí s tím hlavně pochopení významu péče o zákazníka a obecně se měnící přístup malých firem k byznysu a jeho modernímu vedení.

Firmy si tedy začínají více vážit zákazníků?

Ano, a souvisí to i s nástupem nové generace manažerů – lidí se zahraničními zkušenostmi, kteří vidí, čím se liší obsluha zákazníka v restauraci někde v západní Evropě od obsluhy v restauraci na libovolném českém maloměstě. Tvrdím, že tlak na kvalitu péče o zákazníka ještě zesílí.

Český start-up Gettick má dvacet tisíc uživatelů, další chce získat v zahraničí

Startupy

Takže vyhlížíte lepší časy.

Je to tak. Firmy musejí systematizovat informace o zákazníkovi, znát jeho minulé chování a na jeho základě i predikovat, co by mohl v budoucnu chtít. Samozřejmě na špičce tohoto trendu stojí velké brokerské firmy, které mají statisíce zákazníků, které bez nějakého komplexního systému nejde spravovat.

O jak velké komplexitě se bavíme? To už nebude nejtypičtější odeslání e-mailu s blahopřáním k narozeninám či připomenutí blížícího se výročí pojistné smlouvy.

To jsou drobnosti. Například synchronizace vašeho příjmení napříč všemi záznamy a smlouvami. Jednou vás mohl někdo napsat s háčky a čárkami, podruhé vás někdo jiný zapsal bez nich. Firma o vás tak může mít dva nesourodé proudy dat, které ale potřebuje vytěžit. Navíc, pohled na zákazníka se liší podle typu firmy a produktu či služby, kterou mu prodává.

Inovace ovlivní i mnoho dalších oborů. Jak se na změny připravit a jak na nich vydělat? Objednejte si magazín E15 Premium Jak vyhrát budoucnost >>>

Jak přesně se liší?

Například pro dodavatele elektřiny je tím základním identifikačním bodem elektroměr, a vše ostatní se odvíjí od něj. Pro operátora je to vaše telefonní číslo, kterých ale můžete mít třeba deset, ale operátor se v nich musí nějak vyznat. Prodejce pojištění se zase samozřejmě orientuje podle rodného čísla a dat a výročí na smlouvách. To si začaly dříve uvědomovat velké firmy ve zmíněných oborech, dnes už ale hodnotu systemizace takových dat vidí i právě menší firmy, které mají tisíce či jen pár stovek zákazníků.

Jak lze popsat efekt systemizace takových dat? Jako pořádek?

Možná spíše přehled a efektivita. Když u každého zákazníka máte tři kontaktní osoby, které každá řeší nějakou jinou problematiku, potřebujete vědět, na koho se přesně obrátit. Nebo s nimi potřebujete i běžně komunikovat, udržovat kontakty, případně se čas od času sejít.

Každý trend ale někdy končí…

Aktuálně nemám obavu, že bychom příští dva roky v tomto ohledu neměli co dělat.