Společnosti se zjevně vyplácí odchod z výroby osobních počítačů, který završila před sedmi lety prodejem výroby notebooků Think-Pad čínské firmě Lenovo, a následné zaměření na vývoj komplexních hardwarových a softwarových řešení.
Nedávno IBM přišla s dalším ambiciózním plánem, když ohlásila vznik platformy Smarter Commerce.
Je to její nynější vlajková loď, ucelený systém, který obchodním firmám – i bankám, poradenským či telekomunikačním podnikům – sjednocuje a automatizuje všechny fáze nákupu a prodeje.
IBM považuje současnou dobu za „věk zákazníka“. To znamená, že firmy by měly mít v centru pozornosti svého klienta od chvíle, kdy jednají s dodavateli, po moment, kdy s ním pomocí návazných služeb udržují dlouhodobý vztah. Platforma Smarter Commerce má vestavěný analytický systém, který například dle předchozího nákupního chování či vyhledávání určitých výrazů na zákaznických stránkách dokáže generovat nabídky na míru. Šéf průmyslových řešení IBM Craig Hayman na konferenci Smarter Commerce Global Summit uvedl, že pouze firma, která dokáže změnit svůj systém tak, aby propojila obchodní procesy s potřebami zákazníka, se na trhu udrží. Zvlášť s ohledem na to, že získat nového zákazníka je mnohem dražší než si udržet stávajícího.
IBM jde v budování nového obchodního systému jak cestou vlastního vývoje, tak akvizic vhodných firem, které do tohoto segmentu postupně začleňuje. Převzala tak například firmy Coremetrics, jež vyvíjí marketingové analytické nástroje pro weby a sociální sítě, či Sterling Commerce, jež buduje platformy pro obchod mezi podniky. Platformu Smarter Commerce využívají jak velké firmy typu ING Bank či výrobce známé obuvi Crocs, tak i menší hráči.
Smarter Commerce se chce podle technologického manažera softwarové divize IBM ČR Tomáše Netřeby etablovat i v Česku. „Klíčovými sektory je pro nás v České republice finančnictví, telekomunikace, prodej a distribuce,“ říká. IBM podle něj považuje český trh za natolik vyspělý, že se na něm Smarter Commerce může uplatnit. „Všechna naše řešení jsou navržena tak, aby pomáhala podnikům všech velikostí řídit chytřeji jejich obchodní aktivity. Všichni zákazníci od malého prodejce až po mezinárodní firmu mají jedno společné – investují do nových řešení pouze tehdy, pokud se prokáže vysoká návratnost investic a splnění projektových cílů,“ vysvětluje.
Zatímco rok 2009 přinesl útlum, nyní finanční i maloobchodní společnosti masivně obnovily investice do lepších služeb zákazníkům. „Snižují náklady, zrychlují a zlepšují obchodní procesy, zvyšují úroveň bezpečnosti. Proto vidíme poměrně zdravé prostředí,“ říká produktový ředitel IBM pro Smarter Commerce Joel Reed. Zavádění elektronických obchodních platforem v Evropě ale podle něj komplikuje fakt, že každá země má jinou regulaci.
* E15: IBM se teď hodně soustřeďuje na takzvaný Smarter Commerce. Co přesně to pro vaši firmu znamená?
Smarter Commerce je koncept, který staví zákazníka do středu celého podnikání. To, jak ho poskytovatelé služeb vnímají, se za posledních deset patnáct let výrazně změnilo, hlavně díky rozšíření technologií a jejich využití při nakupování. Vidíme, že naši zákazníci, kteří se zabývají poskytováním služeb, mají stále více kontaktů s odběrateli i dodavateli po celém světě. Aby byli úspěšní, musejí dát dohromady různé části byznysu. Tato dynamika se týká maloobchodu, finančních služeb i průmyslu. Naše nabídka klientům stojí na třech pilířích: jednou je analytika, schopnost získávat a zpracovávat informace o zákazníkovi, dále strategie – jak vybudovat dobrou strategii v měnícím se globálním prostředí – a třetí je systém, jak přenést strategii do konkrétní práce s klienty a dodavateli. Celkové řešení tedy propojuje nákup, marketing, prodej a servis zákazníkům.
* E15: Je Smarter Commerce pro IBM značkou jejích produktů a řešení, nebo jde o obecný název služby?
Ano, pro IBM je to iniciativa s vlastním brandem. Interně jsme navíc investovali 2,5 miliardy dolarů jak do organického růstu, tak do akvizic, abychom podpořili vývoj tohoto segmentu.
* E15: Můžete říci, kolik má IBM zákazníků v této produktové řadě?
Je těžké říci celkové číslo, protože jde o velmi široký rozsah služeb. Do segmentu spadají navíc akvizice, jako byly například koupě firem Sterling Commerce či Unica. Bude to velké číslo vzhledem k rozsahu služby, do klientské skupiny patří například velké banky jako ING, DBS… Banky jsou vůbec dobrý příklad, mají mnoho zákazníků a potřea bují jednat rychle, protože čas jsou peníze. Integrační řešení jim umožní redukovat čas, který potřebují na kontakt se zákazníkem, obchodování s klientem, kompletní zabezpečení transakcí. Časová úspora je tak 60 procent, což jim dává konkurenční výhodu. To platí pro jakýkoli internetový prodej, firmy mohou dělat byznys mnohem rychleji.
* E15: Jaký díl vašich zákazníků připadá na Evropu, která je v porovnání s USA či Asií spíše konzervativnější?
Není jednoduché to rozdělit, přece jenom působíme ve 160 zemích. V Evropě máme mnoho významných zákazníků především z bankovnictví a obecně finančního sektoru.
* E15: Je Evropa v porovnání s ostatními teritorii nějak specifická, například z hlediska poptávky?
Největší problém plyne z geografického uspořádání. V USA je jeden obrovský trh, v Evropě je mnoho jednotlivých trhů s vlastními regulacemi, není lehké tam byznys propojit. To byl případ systému ebax, což byl standard, který nejprve zavedla Francie pro komunikaci mezi bankami a jejich korporátními klienty, mimochodem velmi dobrý sytém. Jenže třeba v Německu byly standardy úplně jiné.
* E15: Jaký dopad měly na obchod po internetu sociální sítě?
Mělo to řadu různých dopadů. Hlavním je přístup k informacím z mnoha různých zdrojů. Přes média jako Twitter je jejich přenos velmi rychlý, přes sociální sítě se umisťují reklamy, nabízejí slevové kupony a podobně. Zákazník má k dispozici nepřeberné množství názorů. I analytická součást platforem od IBM se zaměřuje na vyhodnocování sociálních sítí z hlediska marketingu. Je to místo, kde se dělá byznys.
* E15: Jak hluboce zasáhla váš byznys finanční krize?
Každá společnost pocítila nějaký dopad. Nakonec se ale ukazuje i pozitivní stránka. Společnosti docenily, co pro ně znamená vztah se zákazníkem, individuálním i korporátním, začaly se intenzivněji zajímat o to, jaké služby mu nabídnout, jakou úroveň zabezpečení podobně. Zatímco v roce 2009 byl znát určitý pokles, nyní se investice do těchto řešení zvýšily. Společnosti vědí, že musí investovat, aby se v konkurenci udržely.
* E15: Jaký je váš výhled pro příští období?
Můžu říci, co vidíme. Jak finanční, tak maloobchodní společnosti masivně obnovily investice. Snaží se přizpůsobovat ekonomické situaci, jak to jen jde. Snižují náklady, investují do zákazníka, zrychlují a zlepšují obchodní procesy, zlepšují úroveň bezpečnosti. Proto vidíme poměrně zdravé prostředí.
Joel Reed (44)
Je výkonným ředitelem produktů pro Smarter Commerce v IBM. Má více než 25letou zkušenost s řízením hardwarových a softwarových firem, dříve působil například ve Sterling Commerce, NetRegulus, JD Edwards a PeopleSoft. Vystudoval obchod na University of North Carolina a keramické inženýrství na Pennsylvania State University.
San Diego
Od naší zpravodajky
Čtete rádi E15.cz? Dejte nám hlas ve finále ankety českého internetu v kategorii zpravodajství.
