Umělá inteligence mění online nakupování. Zalando díky ní snižuje počet vráceného zboží
- Nákupní cesta zákazníků se mění a stále častěji začíná konverzací s umělou inteligencí.
- O úspěchu značek začínají rozhodovat nejen ceny a marketing, ale také kvalita dat o jejich produktech.
- AI už dnes pomáhá obchodníkům zrychlovat doručování i snižovat počet vrácených objednávek.
Umělá inteligence už neovlivňuje jen vyhledávání informací. Podle představitelů největších evropských e-commerce platforem se během několika let výrazně promění i způsob, jakým lidé nakupují. Vedle klasických internetových obchodů vzniká nový prodejní kanál, v němž budou zákazníkům s výběrem stále častěji pomáhat AI asistenti. Pro obchodníky to znamená novou výzvu. Nestačí už být dobře vidět ve vyhledávačích, důležité bude také to, aby jejich produkty doporučila samotná umělá inteligence.
„Agentic commerce je nová forma nakupování. Lidé si postupně zvykají využívat AI nástroje při práci nebo vyhledávání informací a stejným způsobem ji budou používat i při nákupech,“ říká Pascal Hahn, viceprezident pro produktovou zkušenost ze společnosti Zalando. Podle něj nejde o krátkodobý trend, ale o další etapu vývoje elektronického obchodování.
Na změnu nákupního chování upozorňuje také Volker Bergner, viceprezident logistické společnosti ZEOS. „Téměř 40 procent spotřebitelů dnes využívá AI agenty k prvnímu výběru produktů při online nakupování,“ říká. Podle něj se tím mění cesta zákazníka. Prvním místem, kde lidé hledají inspiraci, už nemusí být internetový vyhledávač ani samotný e-shop.
Po počítačích a mobilech přichází AI
Šéf Zalanda David Schröder přirovnává současný vývoj k nástupu chytrých telefonů. Zatímco dříve lidé nakupovali hlavně na počítačích a později se přesunuli na mobily, nyní do celého procesu vstupuje umělá inteligence.
„Stejně jako mobilní telefony změnily způsob nakupování, přinese agentic commerce další posun. Nakupování bude jednodušší a pohodlnější,“ říká Schröder. AI podle něj internetové obchody nenahradí, ale bude zákazníkům pomáhat rychleji najít vhodné zboží a rozhodnout se mezi jednotlivými nabídkami.
Umělá inteligence už dnes pomáhá také s výběrem správné velikosti oblečení. Zalando využívá data o tělesných mírách od více než milionu zákazníků, díky nimž dokáže přesněji odhadnout, která velikost bude konkrétnímu člověku nejlépe sedět. „Díky tomuto řešení se nám v roce 2025 podařilo předejít přibližně osmi procentům vratek způsobených nesprávně zvolenou velikostí,“ uvádí Schröder.
Značky čeká nový souboj o viditelnost
Dosud firmy investovaly hlavně do reklamy a optimalizace pro internetové vyhledávače. Nyní se musí naučit pracovat i s doporučeními umělé inteligence. „Většina značek dnes má jen omezenou představu o tom, na základě jakých dotazů se jejich produkty zobrazují ve výsledcích generovaných AI, protože společnosti provozující tyto modely tato data přímo nesdílejí. Nevědí ani, s jakými konkurenty je model porovnává nebo proč doporučil právě konkrétní výrobek,“ říká Felix Ketterer ze společnosti Peec AI, která se specializuje na analýzu AI vyhledávání.
To znamená, že značky si dnes musí samy zjišťovat, jak umělá inteligence s jejich produkty pracuje. Pokládají modelům stejné dotazy, jaké by zadával zákazník, sledují, které produkty se ve výsledcích objevují, jak jsou porovnávány a z jakých zdrojů model čerpá informace. „Jakmile tomu porozumí, mají dvě možnosti, jak zvýšit šanci, že jejich produkty AI doporučí. První je zajistit, aby se značka objevovala ve zdrojích, ze kterých model čerpá. Druhou je kvalitně strukturovat produktová data podle parametrů, které umělá inteligence při porovnávání jednotlivých produktů využívá,“ vysvětluje Ketterer.
AI rozplétá černou můru distribuce
Využití umělé inteligence nekončí u samotného výběru zboží. Stále větší roli hraje také v logistice. Systémy rozhodují o tom, kde budou produkty uskladněny, z jakého distribučního centra objednávka odejde nebo kdy je potřeba doplnit zásoby.
Rohlíku, české jedničce v online nakupování potravin, pomáhá už teď umělá inteligence právě s řízením procesu doručení. Zabývá se tím Veloq, technologická firma ze skupiny Rohlík. Startup vychází ze zkušeností, které Rohlík nasbíral při budování logistiky, skladů a doručování čerstvých potravin. Právě segment čerstvých potravin je mimořádně složitý byznys.
„Fresh není jen logistická noční můra. Fresh je taky obrovská příležitost pro lokální ekonomiku. Když máte malého výrobce někde v regionu, jeho problém většinou není kvalita. On často umí udělat skvělý jogurt, prvotřídní maso, pečivo nebo zeleninu. Jeho problém je distribuce,“ upozorňuje zakladatel Rohlíku Tomáš Čupr.
