„Výhody cloudových služeb, personalizovaných nabídek, vícekanálové komunikace a nová platební řešení zhýčkaly zákazníky a zvýšily jejich nároky na obslužný standard,“ tvrdí studie, podle níž se tyto nároky klientů jen v roce 2012 projevily tak, že až pětina veškerých klientů bank změnila své peněžní ústavy.
Společnosti jako Google, Facebook, Apple či Amazon například změnily chápání klientů a vytvořily v zákaznickém chování jednoznačný trend – preferenci online ratingů produktů a služeb před osobním doporučením zaměstnanců obchodů či bank. Ty proto musí adekvátně zareagovat a stát se „každodenní bankou“, která nabízí kompletní zákaznické řešení a nepřetržitě řídí každodenní interakci s klienty ve vlastním digitálním ekosystému.
Banka - středobod klientova světa?
Právě v něm mohou řídit veškerou interakci a pouštět do něj třetí strany, například poskytovatele služeb spojených s vedením domácnosti, usnadněním rozhodování vybraných zájmových skupin či běžné evidence výdajů domácnosti. „Synergie pak mohou bance zvýšit provozní zisky až o třetinu,“ tvrdí studie.
Pokud se tradičním bankám podaří přetransformovat z rigidních, čistě platebních institucí na takovéto každodenní obslužné ústavy, mohou zaznamenat až 250procentní nárůst interakce se svými klienty, snížení náročnosti backoffice pracovních úkonů o 80 procent nebo zkrátit dobu uvádění nových produktů na trh až o polovinu.
