Lukáš Vynikal: Spojit nespojitelné
Člověk vás vždycky najde v kavárně Costa Coffee?
Ano, den začíná v Costě a končí v Costě. (směje se) Vzdal jsem se své kanceláře, což se ve spořitelně moc nenosí. Řekl jsem, že tu papalášskou kancelář nechci, a přes lehký odpor jsme z toho vybudovali něco, čemu říkám co-working place. Celé jsme to vybourali, nechali jsme mladé lidi po škole nakreslit novou podobu, máme tam ohromnou tabuli a tam to žije. Já mám v rohu malinký stoleček, když se tam náhodou vyskytnu. Jinak sedím tady.
Takže tady vznikají všechny zásadní inovace?
Tady vznikají všechny důležité myšlenky a mám tady všechny důležité schůzky, neumím totiž přemýšlet sám. Už mě tu znají, dokonce říkali, že jsem prý nejlepším zákazníkem Costy. Když přijdu, tak ani nemusím říkat, co chci a oni rovnu točí corto. Je to neutrální prostředí a ten ruch mne strašně uklidňuje. Potřebuju se dívat na lidi a příběhy, které se tu odehrávají. Třeba tam na tu paní s taškou. Jsem trochu ujetej… Sedím tady od osmi a k manželce večer přijdu v sedm, mezitím si dělám, co se mi zachce.
Co je produktem vaší práce?
Věřím, že to je polidštění banky, že banku přináším zpět k lidem, ale tomu nikdo moc nerozumí. Já jsem v bance proto, že si myslím, že se lidem v tomto státě může žít líp. Aby se jim žilo líp, musí ale začít něco dělat, ne jen někoho zvolit a čekat, že to udělá za ně. Když fungujete v jedné z největších institucí v tomto státě, a navíc v bance, což je prazáklad kapitalismu, můžete lidi rozhýbat a oni půjdou a budou se mít líp. Já mám tuto misi.
Jaké nástroje k tomu používáte?
Děláme to skrze služby, které lidem vyrobíme, skrze interakci, kterou s nimi máme. My děláme zákaznické interakce. Jejich kvalita je to, co vám definuje určitou hodnotu. Hodnotu vymyslíme my tady, a když člověk na nejrůznějších místech interaguje s bankou, tak ji buď rozezná, nebo nerozezná. To se snažíme řídit, v angličtině se tomu říká customer experience.
Vy tedy stavíte na nohy ty hodnoty?
Ne hodnoty, hodnotu. Pod slovem hodnoty si představím upřímnost, poctivost a tak, na to úplně kašlu, to je nezajímavé, to jsou marketingové řeči. Já musím vědět, co člověku chci dát. Teď chceme dát lidem to, že jim konečně budeme řídit peníze, protože to žádná banka nedělá. Většině lidí je banka k ničemu, a když je jim k ničemu, tak za ni nebudou platit.
Jakým způsobem chcete ty peníze řídit?
Osmdesát procent národa své peníze neřídí. Do banky chodí jako k doktoru. Když doma nezabere acylpyrin, coldrex a bylinkové čaje, tak si řeknou „čtyři dny mám čtyřicítku a potřebuji pomoct“. To je stres. A s penězi to dělají stejně, doma se jim kupí zelené složenky. My jim teď budeme moct říct: Nemusíš čekat, až z toho bude problém, my ti budeme průběžně pomáhat s tím, jak peníze utrácíš. Rozhodli jsme se podívat do nákladů každé domácnosti. Člověk o bance často říká: Vy máte o mně tolik dat, ale nepoužíváte je v můj prospěch. My chceme ta data vzít a využít je ve váš prospěch. Zjistíme, že někde platíte tolik a tolik za nefinanční služby, a řekneme, to nemusíte, můžete platit míň, třeba za elektriku.
Jak přicházíte na to, co dělat? Od kolegů vím, že zde děláte spoustu výzkumů.
Z výzkumu vám myšlenka nevypadne. Na co se zeptáte, to dostanete zpátky. Jezdili bychom pořád na koních, kdybychom se jen lidí ptali, co chtějí. Myšlenku musíte mít a výzkum ji jen trochu dobrousí a ohne. Já jsem profesionální vykradač. Na tomto světě už nic nového nevymyslíte. Celá věc spočívá v tom, že spojíte dvě nespojitelné věci, které spolu nesouvisí. To je podstatou kreativity. A abych je mohl spojovat, čtu knížky. Mám vytipovaných deset zdrojů, které čtu, o architektuře, o psychologii, technologiích a občas Harvard Business Review. Čtu to na chalupě pod borovicí.
Používám taky Trend Report – lidi z celého světa nahlásí, co se děje, pošlou to do databáze, kterou měsíčně updatujeme, a vidíte tam nové věci. V Itálii je teď třeba firma, která vymyslela SIMku, díky níž můžete používat aplikaci WhatsApp na celém světě bez datového tarifu. Teď je otázka, co my můžeme mít na SIM kartě zadarmo. Otevře vám to směr uvažování, který by vás samotného nenapadl. Nebo to vzniká v diskusích. Nedávno jsem tady měl Dominiku z Ameriky. Někde jsem o ni zakopl a řekl, že potřebuji její pomoc. Zaplatili jsme první třídu, ona přiletěla do Prahy. Přesně ji jsem potřeboval, sedí v Silicon Valley, chápe Čechy a řekne mi, co si myslí. Chtěli jsme vymyslet nový způsob interakce v pobočce. Říká mi: Jestli chceš postavit pobočku za pár týdnů, hromada architektů ti ji nakreslí, bude luxusní, drahá, a vůbec nebude pro lidi. Nebo chceš postavit něco pro lidi, ale pak se nebavme o formě, ale o obsahu. Co tam chceš odehrát? Otevřelo mi to oči a postavili jsme naši experimentální pobočku v Lochotíně. Na začátku do vás vždycky musí někdo bouchnout.
Jak zajistíte, aby vám lidé věřili?
Vždycky jste na hraně, třeba ta data. Někdo z novinářů se toho chytí a vytvoří téma, že tu je „big brother“, a vy budete muset lidem složitě vysvětlovat, že ta data, co jsme posbírali, používáme k jejich prospěchu. Nebo v pobočce vám naši lidé řeknou, že o králících se s klientem klidně bavit budou, ale o položkách na jejich účtu už ne. Všude je spousta hran, které musíte posouvat. Pořád balancujete a vysvětlujete. Do médií můžeme troubit, co chceme, ale ve skutečnosti potřebujeme, aby si to ti lidé nejprve zažili. Hodně dlouho jsme troubili, ale nedodávali. Teď je doba, kdy je potřeba nejdříve něco dělat a pak troubit.
