V osm hodin ráno spěchám postraními uličkami Malé Strany. Přímo pod hradbami Pražského hradu se skrývá hotel U Zlaté studně, několikrát oceněný v prestižní soutěži TripAdvisor jako nejlepší hotel světa, v současné době nejlepší hotel v Evropě.
Co tu mohou mít lepšího, říkám si, že takový malý soukromý hotýlek poráží velké světové konkurenty? To se mám dozvědět až za chvíli a ještě netuším, že i já k tomu budu moci přispět.
Pokojská? Jako horník
V hotelu mě už netrpělivě očekává moje nová vedoucí pro dnešní den Zorka Vořechovská. „Těšíte se? Tahle práce se svou náročností přirovnává k hornické. To uvidíte sama,“ děsí mě hned na začátku. Vede mě do skladu a seznamuje s Maruškou, pokojskou, které dnes budu k ruce.
Předává mi zbrusu novou uniformu a ukazuje mi šatnu, kde se mohu převléknout. Naším prvním úkolem, tak jako každé ráno, bude zkontrolovat čisté prádlo, které přišlo z čistírny, zapsat je a uložit do skladu. Motáme se s Maruškou v malém výtahu, přejíždíme z patra do patra, předáváme si štosy povlečení a skládáme je do regálů.
Tahle práce je za chvíli hotova, a tak se vrhneme na pokoje. Ve skladu nafasujeme potřebné věci a míříme s nimi nahoru. Na chodbě potkáváme dva hosty. „Good morning,“ přeje jim Maruška s úsměvem a já se k ní nesměle přidávám. Setkání s jakýmkoli zaměstnancem, musí být pro klienta příjemné, proto jsou všichni usměvaví, upravení a voňaví.
„Je nemyslitelné, že by žena přišla do práce nenamalovaná nebo muž neoholený,“ zdůrazňuje vedoucí housekeepingu Zorka Vořechovská. „Máme tady devatenáct pokojů, momentálně jich mám na starosti osm, když je tu více hostů, je se mnou na směně ještě jedna kolegyně. Uklidit jeden pokoj mi zabere hodinu, apartmány až hodinu a půl,“ vypráví mi Maruška. Na začátku svlékneme povlečení, odšoupneme postel, aby se za ní mohlo vyluxovat a otřít prach z čela postele. Znovu vše musíme čistě povléknout a pečlivě zastlat.
„Rohy prostěradla skládáme jako takovou obálku,“ předvádí mi Maruška, ale raději ještě upravuje můj první pokus. Polštáře se musí řádně natřást, aby měly pěkný tvar a dobře stály, rohy jim upravujeme několik minut.
Nyní je na řadě koupelna. Myje se nejen toaleta, umyvadlo a vana, ale i dlaždičky na obkladu, masážní trysky vany, skleněná zástěna, prostě všechno. Dostávám na starost vyleštit zrcadla. Tečky, které se mi zdály nevyčistitelné, Maruška hravě odstraní několika tahy.
Hezká šňůra od fénu
Jako nejbizarnější úkol mi přijde smotat pečlivě šňůru od fénu, aby vypadala hezky. I na to se tady dbá. Zatímco já soustředěně motám, Maruška hbitě čistí vanu, rovná mýdla a ručníky, končíme téměř nastejno.
Ještě smím urovnat toaletní papír a papírové ubrousky v krabičce tak, aby tvořily kytičku. Všechno je dokonale promyšlené, ani župany nevisí na ramínku jen tak. Speciálně se upravují a zavazují. „Froté župany jsou jen pro některé hosty, Japoncům na pokoje připravujeme jejich oblíbené pestrobarevné plátěné župánky zvané juky,“ ukazuje mi Maruška ve vedlejším pokoji.
V ložnici ještě musíme odsunout nábytek, otřít ho. Maruška luxuje pohovku, pak i jednotlivé šuplíky a skříně. Je rychlá, ale precizní. Je vidět, že je na tuhle práci zvyklá a má v ní systém. U Zlaté studně pracuje už zhruba devět měsíců a je tu spokojená. „Je to hodně náročné na záda, pořád něco šoupete, zvedáte, nosíte. Ale ani doma si nedám pokoj a uklízím tam stejně pečlivě,“ směje se sympatická žena. Já dostávám za úkol otřít prach z obrazů, nábytku, stínítek lamp a dokonce i ze žárovek. Paní šéfová si potrpí na dokonalost.
„Pokojské jsou už vycvičené, ví, že tu obcházím s bílou rukavicí, zvedám koberec a nesmí pod ním být prach,“ zdůrazňuje s úsměvem vedoucí housekeepingu Zorka Vořechovská. Ještě je nutno vyluxovat a vytřít. Předtím ale musíme dát všechny věci přesně na jejich místo. A to je také pořádná věda. Tužku na poznámkový blok musíme položit tak, aby hostovi padla přesně do ruky, až pro ni bude sahat na noční stolek.
Židli nesmím úplně zašoupnout ke stolu, musí být částečně vysunutá a pootočená, aby do ní host pohodlně vklouzl. „Host se tu musí cítit jako král, vše připravujeme tak, aby nemusel dělat nic navíc,“ objasňuje Vořechovská smysl těchto drobností.
S Maruškou za sebou máme první pokoj. Trvalo nám to hříšně dlouho. Moje pomoc mnoho času neušetřila, spíše jsem se jí motala pod nohama. Stlaní druhé postele nám ale šlo už o poznání lépe. Věděla jsem, který povlak patří na který polštář, jak je správně upravit, co udělat s dekou a co s přehozem. „Ještě jednu postel a mohla bys to dělat sama,“ směje se Maruška. O tom silně pochybuji, zaškolení nové pokojské v tomhle hotelu trvá měsíc.
Musí umět nejen řádně uklidit, ale vyznat se i v evidenci prádla, jeho přebírání a podobně. Leda že bych se stala specialistkou na úpravu lůžek. Celý rituál úklidu se opakuje i na dalším pokoji. Tento velký grunt, který většina z nás dobrovolně podstupuje jedině před Vánoci, aby nalákala Ježíška, se tady dělá každý den.
Ještě šest pokojů
„Jediný rozdíl mezi běžným každodenním úklidem a úklidem odjezdového pokoje je v tom, že tu host buď má věci, nebo už ne. Ale uklízí se stejně,“ říká mi Maruška, kterou ještě čeká do konce směny šest pokojů.
Dopolední pokojská končí v půl páté. V půl druhé jí přichází na pomoc odpolední pokojská. Ta posílá špinavé prádlo do prádelny, kontroluje stav toalet, dodělává zbylé pokoje a večer má na starosti rozestýlku.
„Ta spočívá v tom, že připravíme postel pro spaní a rozdáme hostům dortíčky na dobrou noc, které pro ně připravuje pan kuchař,“ ukazuje Maruška na talířky se skleněnými poklopy. To ale není všechno. Na stole v pečlivě srovnaných deskách leží karta s nápisem polštářového menu.
„Každý host si může vybrat, jaký si přeje polštář, máme ortopedický, s aloe vera, proti vráskám, antialergenní i péřový,“ vypočítává Zorka Vořechovská a ukazuje mi nabídku.
Když má host narozeniny, přijde mu personál pogratulovat s dortem a květinami. Po příjezdu čeká na hosty ručník máčený v mátě, děti dostávají hračky, miminka mají k dispozici celou výbavičku, novomanželům se připravují romantické koupele.
A tady se pomalu dostáváme k tajemství úspěchu, jak si malý hotel v Česku může získat srdce návštěvníků z celého světa, kteří hodnotí na webu TripAdvisor, a porazit tak vyhlášené hotely v New Yorku či Paříži.
„Nemáme tady zlaté kliky, kvůli historickým prostorám, ve kterých se nacházíme, tu nemůžeme mít ani bazén nebo fitness. Ale dbáme na detaily. Vše musí být dokonalé,“ prozrazuje svůj tajný recept Vořechovská.
„Cokoli si host přeje, snažíme se mu do čtyřiadvaceti hodin splnit. Když někdo například chce sojové mléko, personál po práci jde a koupí mu ho, aby ho druhý den měl u snídaně. Všichni to děláme s láskou. Staráme se o hotel, jako by to byl náš domov,“ zdůrazňuje Vořechovská.
Ještě na začátku devadesátých let byste tu místo domu, který kdysi daroval Rudolf II. svému příteli Tycho de Brahemu, našli jen ruiny. Po rekonstrukci tu v roce 2000 otevřeli hotel. Jeho pravá sláva však přišla až s novým vedením v roce 2006.
„Začali dbát na to, jak hotel vypadá a jaký servis nabízí. A již v následujících letech jsme v soutěži TripAdvisor, ve které hosté hodnotí jednotlivé hotely, zvítězili v kategoriích jako Skrytý klenot, Nejluxusnější, Nejromantičtější nebo Hotel s nejlepším servisem na světě,“ vypráví Vořechovská. Ale ani sebevětší snaha někdy nestačí.
„Může se stát, že přijede host, jehož očekávání náš hotel nesplní. Například hledá zábavu a my jsme spíše klidnější hotel, a pak stačí, aby nám napsal na stránky TripAdvisoru negativní hodnocení a rázem se v žebříčku propadneme. Několikaletá usilovná práce rázem přijde na zmar,“ posteskne si vedoucí směny recepce Adéla Brandýská. Neznamená to však rezignaci. „Musíme se snažit dál a ještě víc,“ dodává Brandýská.
Pochopila jsem, že práce pokojské může mít hlubší smysl než jen úklid. Když se dělá poctivě a s láskou, hostům přinese více radosti než sauna nebo diskotéka. Pokojská se tu nadře stejně jako jinde, ale ví, že i díky ní se může Praha pyšnit jedním z nejoblíbenějších hotelů světa.
