V dubnu tohoto roku proběhlo hlasování o přijetí dalších čtyř dílů EU standardu ČSN EN 15221. Hlasování proběhlo úspěšně, a tak se v současné době pracuje na jejich překladu do češtiny. Proč tyto díly vznikly a co nám přinesou? Zrekapitulujme si proto nejdříve, že od roku 2007 jsou platné první dva díly.
Cílem evropské normy facility managementu je nastavit společný základ pro další rozvoj tohoto poměrně mladého oboru. Představme si tedy nyní jednotlivé části této normy:
#####ČSN EN 15221-1 „Facility management - Část 1: Definice a terminologie“
Úvodní díl normy ČSN EN 15221 seznamuje se základy oboru. Vymezuje oblast facility managementu, uvádí základní pojmy a definice. Facility management je zde definován jako obor, jehož předmětem je řízení integrovaných služeb, které podporují základní podnikání společnosti. Tato definice je podstatně obecnější a má širší dosah než celosvětově rozšířená definice IFMA, která definuje facility management jako metodu, jak v organizacích sladit prostředí, lidi a činnosti.
#####ČSN EN 15221-2 „Facility Management - Část 2: Průvodce přípravou FM smluv“
Základem druhého dílu je předpoklad, že se v rámci FM jedná o vztah mezi klientem a FM poskytovatelem a že bude poskytován soubor FM služeb. Vyjdeme-li z těchto předpokladů, je nejdříve potřeba stanovit si rámcová pravidla, kterými se obě strany budou navzájem řídit. Tato jsou zapracována v tzv. FM smlouvě, která by měla například obsahovat požadavky na základní činnosti, podmínky ukončení, všeobecné závazky klienta i poskytovatele FM služeb, přesun zaměstnanců, časový horizont a hlavní termíny, selhání smluvní strany, auditování, rizika a zodpovědnosti, pojištění, řešení rozporů (urovnání), postupy a metody, obměnu investičního majetku, projektovou činnost atd. Na tuto rámcovou FM smlouvu přímo navazují jednotlivé SLA smlouvy (Service Level Agreement = smlouvy o úrovni služby), které již popisují jednotlivé konkrétní FM služby. Tento díl přináší i mnohé pro nás nezvyklé přístupy, zde si uveďme alespoň dva z nich. Předně je zde zdůrazněno, že cena a kvalita nemohou existovat odděleně (u nás jsme dnes a denně svědky snahy o minimální cenu, bez „ošetření“, jak bude dodržena požadovaná kvalita). Druhým, u nás velice nestandardním, přístupem je požadavek, aby návrh FM smlouvy a SLA smluv připravil klient a tyto předložil již ve fázi výběrového řízení.
Nové čtyři díly jsou:
* Část 3: Návod, jak dosáhnout/ zajistit kvalitu ve facility managementu
* Část 4: Taxonomie facility managementu - Klasifikace a struktura
* Část 5: Průvodce rozvojem a zlepšením procesů
* Část 6: Plošné a prostorové měření
#####Fpr EN 15221-3 „Facility management - Část 3: Návod, jak dosáhnout/zajistit kvalitu ve facility managementu“
Třetí díl se soustředí na kvalitu. Aby bylo možno implementovat principy ISO 9001 do prostředí FM služeb, zavádí třetí díl pojem FM produkt. FM produktem se míní přesně vymezená a měřitelná FM služba. FM produktem proto není úklid jako takový, ale FM produktem se stává až konkrétní úklid například interiéru budovy XY. V tomto případě je jasná výměra, povrchy i provozy, a tak si lze přesně stanovit, čemu klient říká v této budově uklizeno a jak se bude toto „uklizeno“ sledovat. Sledování výkonu a kvality je hlavní cíl třetího dílu normy. Aby bylo sledování možné, je třeba ještě specifikovat přístup klienta k FM produktu. Klient může specifikovat své potřeby takzvaně na vstupu, respektive na výstupu. Dnes je téměř standardem definování služby na vstupu, kdy klient definuje, jak se má FM služba realizovat (většinou taxativně úkon za úkonem) a od FM poskytovatele vyžaduje pouze nabídku ceny za jednotlivé úkony. Nové pojetí facility managementu předpokládá, že klient popíše, jak má vypadat výsledek požadované služby.
Například nepopisujeme, kolik příslušníků ostrahy požadujeme u vjezdu do objektu a jak vyzbrojení mají být, ale specifikujeme, co je podle nás zabezpečený objekt. Počet osob, výzbroj a forma ostrahy je pak záležitostí FM poskytovatele. Klient pouze specifikuje, co pro něj znamená, že objekt nebyl kvalitně zabezpečen (popíše, jak bude reagovat v případě, že FM poskytovatel nesplnil svoji úlohu). Ve třetí části norma zavádí další nový termín SL (Service Level = úroveň služby). SL stanovuje klient. SL specifikuje požadavek na FM produkt. Měl by popsat cílový stav, který zajištěním FM služby bude dosažen, nepřekročitelné požadavky (jsou-li nějaké), doporučení (které FM poskytovatel nemusí dodržet, je-li přesvědčen, že problematiku zvládá lépe) a dále specifikaci KPI (klíčových výkonnostních a kvalitativních hodnotitelů), které umožní měřit výkon a kvalitu poskytovaných služeb. SL je svým způsobem předstupeň SLA.
Na základě kvalitně připraveného SL na jednotlivé FM produkty klient připraví návrh SLA, který se stane plnohodnotnou platnou SLA smlouvou až po připomínkování, doplnění dohodnuté ceny (která většinou vzejde z výběrového řízení) a oboustranném odsouhlasení. Dikce třetího dílu normy předurčuje „revoluci“ k přístupu k výběrovým řízením na FM poskytovatele. Klient je zde „zavalen úkoly“, avšak zvládne-li je a investuje-li do kvalitní přípravy na výběrové řízení, pak bude odměněn pevným a potenciálně dlouhodobým vztahem se svým FM poskytovatelem. Tento díl nabízí principy, pomocí kterých bychom mohli řešit tolik diskutovaná veřejná výběrová řízení. Obávám se pouze, že nový přístup je natolik revoluční, že bude pro mnohé těžce stravitelný. Na druhou stranu je potěšitelné, že jsou již v naší zemi příklady, že toto je možné.
#####Fpr EN 15221-4: „Facility management - Část 4: Taxonomie facility managementu - klasifikace a struktura“
V taxonomii FM (volně bychom si toto mohli přeložit jako jakousi kategorizaci FM produktů) jsou podrobněji specifikovány jednotlivé FM produkty, zařazeny do skupin a tyto specifikovány jak procesně, tak i nákladově. Čtvrtý díl normy zavádí kromě procesů a prvků kvalitativního cyklu (zvolena je obecná teorie kvalitativního cyklu PDCA) též pohled finanční (zejména nákladový). V textu i na jednotlivých grafických zobrazeních se poukazuje na souvztažnost kategorií FM produktů (tvrdé a měkké FM služby), úrovní řízení (strategická, taktická a provozní), kvalitativních fází (PDCA cyklus), finančních fází (plán, realizace a kontroling), majetkových vazeb (vlastnictví, pronájem či koncesní vazba), obchodních etap (objednávka, dodávka, vyrovnání) atd. Tento standard vlastně poprvé poukazuje na plnou šíři problematiky řízení facility managementu. Facility management se zde ukazuje jako plnohodnotné odvětví, které musí být řízeno se stejnou důsledností a sofistikovaným přístupem jako základní výrobní proces.
#####Fpr EN 15221-5: „Facility management - Část 5: Průvodce rozvojem a zlepšením procesů“
Pátý díl normy specifikuje procesní standardy. Zdůrazňuje jednotlivé etapy procesu, specifikuje rozdíl mezi účinností procesu a jeho efektivitou. Dává příklady procesů na úrovních strategických, taktických a provozních. Upozorňuje na význam přesné definice vstupů a výstupů procesů, úzké vazby mezi procesy a kvalitativním cyklem PDCA atd.
#####Fpr EN 15221-6: „Facility management - Část 6: Plošné a prostorové měření“
Šestý díl normy se stává „předskokanem“ v současnosti probíhající přípravy sedmého dílu „Benchmarking ve Facility managementu“. Šestý díl popisuje standardy měření, zejména ploch a prostor. Ačkoli by většina nezasvěcených předpokládala, že standardy měření používané architekty a stavebními projektanty by měly vyhovovat i facility manažerovi, není tomu tak. Tento díl normy také standardizuje kategorie prostor podle užitečnosti pro uživatele.
#####Právě připravovaný pr EN 15221-7: „Facility management - Část 7: Benchmarking ve facility managementu“
Završením vrcholícího standardizačního procesu bude sedmý díl o benchmarkingu (= poměřování). Benchmarking bude velice výkonným nástrojem v rukách facility manažera. Podaří-li se důsledně zavést standardy předchozích šesti dílů do rutinní praxe, vznikne srovnatelná základna údajů (dat), které bude možno navzájem porovnávat. Facility manažer poskytne měsíčně, kvartálně a ročně do národní oborové databáze údaje o „svém“ výkonu a kvalitě FM služeb a odměnou mu bude poznatek, „jak si stojí“ ve srovnání s ostatními objekty a facility manažery. V praxi si tak bude moci například vyhodnotit, že „jeho“ spotřeba energií je srovnatelná s průměrem, úklidy provádí kvalitněji a efektivněji, ale v odpadech pokulhává za ostatními. Tyto údaje sice může ignorovat, ale podvědomě pro něj zajisté budou motivací, „kde musí přidat“. Benchmarkingem se zavede nová dimenze řízení, která umožní skutečné řízené zkvalitňování a optimalizaci.
Koncem minulého roku Evropská komise zařadila služby mezi čtyři preferované obory dalších let a v rámci těchto služeb je facility management vnímán jako jakási vlajková loď. Můžeme proto s potěšením konstatovat, že obor, který představuje 8 % HDP EU s finančním vyjádřením 900 mld. ročně je Evropskou komisí významně podporován. Zároveň byl touto komisí akceptován strategický plán rozvoje facility managementu do roku 2020, který jim byl předložen evropskou asociací facility managementu EuroFM. Tato komise též podpořila postup implementace výše popsaného EU standardu do každodenní praxe. Čtyři nové díly jsou zatím k dispozici pouze v anglickém, francouzském či německém znění, které vydal centrální Evropský normativní orgán CEN. Český překlad bude k dispozici v průběhu prvního pololetí roku 2012.
