Outsourcing služeb ušetří nejen finanční prostředky
Nutnost stálého snižování režijních nákladů nutí topmanažery firem, aby hledali řešení, která přinesou úplné snížení těchto nákladů, aniž dojde ke snížení objemu činností z oblasti podpůrných procesů. Stále větší počet firem dnes proto volí tzv. outsourcing služeb, tedy nechá si zajistit určité činnosti či služby externí společností. Termín vznikl spojením dvou anglických slov - out (ven, venku, z domu) a source (zdroj). Podpůrné činnosti, které slouží k zabezpečení provozu a správě nemovitého majetku čili aktivit mimo tzv. core business, lze rozdělit na technické a netechnické.
Mezi technické činnosti patří například správa energií, osvětlení, údržba, revize a opravy technického zařízení budovy či odpadové hospodářství. Dále pak úklidové práce, datová centra a zpracování dat, telekomunikační provoz, skladovací služby, parková úprava, ale také správa vozového parku, deratizace, stěhování a údržba výtahů. Do netechnických činností lze zařadit provoz recepce, kurýrní a poštovní služby, kopírování a tiskové služby, tlumočení a překlady, bezpečnostní služby, rozúčtování nájemného a dalších poplatků nebo závodní stravování či catering pro speciální příležitosti.
Vlastní pracovní úkony se většinou týkají vytvoření plánu prací a finančního rozpočtu ve spolupráci se zákazníkem, sestavení měsíčního finančního rozpočtu a plánu čerpání. Dále se pak jedná o spolupráci a případnou účast na poradách vrcholného vedení zákazníka. Poskytovatel FM má také za úkol sledovat a zajišťovat nezbytnou legislativu, ve spolupráci s personálním oddělením zajišťuje potřebná školení vedoucích zaměstnanců i zaměstnanců na nižších úrovních, uzavírá smlouvy s externími dodavateli či obstarává smlouvy na energii.
#####Firmy se mohou soustředit na core business
Formu outsourcingu některých služeb volí firmy především z důvodu profesionálního zajištění podpůrných činností, aby se mohly soustředit na svůj core business, a v neposlední řadě z důvodů finančních. Zajišťování veškeré funkcionality vlastními silami by si a došlo by tak k nárůstu cen produktu společnosti. V období ekonomické recese je outsourcing cestou k významným úsporám provozních nákladů. Pro outsourcing hovoří rovněž často variabilní kapacita, schopnost soustředit se na klíčové kompetence tím, že se firma zbaví těch okrajových.
Úspěšné aktivní využití outsourcingu FM může přinést firmě snížení provozních nákladů až o 30 procent a snížení prostorových nároků až o 40 procent, vede tudíž k významnému zlepšení finančních ukazatelů firmy. Informace o FM jsou využitelné jako strategický přehled pro plánování nebo pro zpřesnění účetnictví a inventarizace, dále pro rozdělení nájemného a odpisů, optimalizaci prostředků i pro adresnost nákladů.
#####Facility manažer řídí podpůrné činnosti
Na funkci facility manažera je možné se podívat z několika úhlů pohledu. Z pohledu příjemce služby je facility manažer člověkem odpovědným za výkon služeb, které jsou v rámci outsourcingu FM klientovi poskytovány. Měl by být schopen takticky přizpůsobovat provedení služeb měnícím se požadavkům klienta. Tyto požadavky kladou velký důraz na komunikační dovednosti. Výhodou outsourcingu FM je, že facility manažer nemusí ovládat všechny technické obory, neboť za ním stojí společnost, která disponuje experty v potřebných oblastech. Facility manažer se tak může plně věnovat řízení podpůrných činností a řešit klientovy požadavky.
Z pohledu poskytovatele lze říci, že facility manažer je iniciátorem celého procesu outsourcingu a pro odpovídající stupeň řízení musí mít příslušnou způsobilost. U strategického řízení je facility manažer členem vedení, který odpovídá za strategii podpůrných činností a řídí ostatní úrovně. Na úrovni taktického řízení je nutné, aby facility manažer zabezpečil optimální a ekonomicky efektivní správu veškerého majetku a potřebných služeb ve firmě. Na úrovni operativního řízení zajišťuje každodenní fungování společnosti podle profesí (má na starosti provoz a údržbu nemovitosti, lidské zdroje, funkci a provoz zařízení, posouzení kvality a inovace apod.) nebo podle objektů.
V současné době se ještě stále manažeři rekrutují z řad techniků, případně provozních pracovníků, kteří ve facility managementu již nějakou dobu pracují, což s sebou přináší některé výhody, ale i značné potíže. Je potřeba počítat s tím, že každý klient potřebuje specifické služby ušité na míru přímo pro něj. Nad takovými zakázkami musí dohlížet profesionál, který se vyzná v daném prostředí. Velkou výhodou vysokých školách, ze kterých pak vycházejí připravení odborníci. Pro poskytovatele facility managementu je to signál, že tento obor se nadále rozšiřuje.
#####Výkonní zaměstnanci se často přejímají od klienta
K náboru pracovníků se pochopitelně využívá standardních metod inzerce či oslovování pracovníků na daných pozicích. Stále častěji také dochází k tomu, že jsou zaměstnanci přejímáni přímo od klienta. V současné době je outsourcována malá část trhu a mnoho pracovníků, kteří se starají o správu budov, je v zaměstnaneckém poměru ke své domovské společnosti. Když taková firma začne využívat outsourcingu FM, je možné výkonné pracovníky, pokud odvádějí kvalitní práci a jsou ochotní pracovat v novém uspořádání, převést prostřednictvím změny pracovněprávního vztahu k poskytovateli FM. Záleží však na klientově zaměření. Na zakázkách, které spočívají v údržbě administrativních budov, pracují většinou zaměstnanci dodavatele služeb, v průmyslových podnicích v naprosté většině pracují zaměstnanci, kteří přicházejí od klientů.
Firma poskytující FM disponuje vlastním kontrolním odborem, který dohled nad kvalitou provádí. Kontroluje se skutečně vše - od přítomnosti pracovníka na pracovišti až po kvalitu jeho práce. Jednou z hlavních možností jsou konzultace s klientem a pravidelné dotazování na jeho spokojenost. Dalším nástrojem hlídání kvality odvedené práce jsou dotazníky, ve kterých klient stanovuje své aktuální priority a vyjadřuje svou spokojenost či nespokojenost s dodanou prací. Snahou je pochopitelně používat v dotaznících měřitelné veličiny. Trendem je zavedení tzv. Service Level Agreement (SLA), což umožňuje klientovi sledovat úroveň kvality služby.
#####Dohoda musí obsahovat požadovanou kvalitu služby
V dohodě je nutné uvést i požadovanou kvalitu služby, vstupní podmínky, způsob převzetí a odsouhlasení poskytované služby. Pro úplnost je potřeba uvést i způsob hodnocení v rámci klíčových výkonnostních ukazatelů a ocenění poskytované služby. Na základě takto dohodnutých parametrů se sestavují klíčové výkonnostní ukazatele (Key Performance Indicators - KPI), které umožňují promítnutí úrovně kvality poskytované služby do způsobu hodnocení. Každý ukazatel má v dohodě určitou váhu a nedodržení úrovně kvality má za následek sankci.
