Zazvonil telefon. Sociální intervenční pracovník, který má právě službu, k němu přichází do speciální odhlučněné kabinky. Kdo bude na druhém konci sluchátka, se dozví za několik málo okamžiků. „Dobrý večer, linka důvěry, jak vám mohu pomoci,“ ptá se nejčastěji po přijmutí příchozího nočního hovoru. Na druhém konci je ale ticho. Jen podle dechu se dá tušit, že půjde o člověka, který má problém.
„V podobných případech jsme věděli, že asi bude velmi těžké volajícího takzvaně rozmluvit. Naše číslo se pokusil vytočit, cítí se ale špatně a potřebuje k nám získat důvěru. Byli jsme ho vždy připraveni vyslechnout, podpořit a případně najít řešení jeho těžké životní situace,“ popsala Michaela Vodičková, jedna z prvních krizových interventek liberecké linky. Zároveň dodala, že většinou takto začínali nejkomplikovanější a nejtěžší případy telefonické pomoci. V současnosti již pro linku nepracuje, a tak mohla svou bývalou práci přiblížit.
„Lidé kolem telefonní intervence musí zůstat v utajení, protože kdyby se to například dozvěděl soused, mohl by mít potom v krizi ostych na linku zavolat a požádat tak o pomoc,“ poodhalila skutečnost, že kam a kdy odcházela, nevěděli ani její známí.
Služba vznikla v roce 1992 s myšlenkou být lidem k dispozici dvacet čtyři hodin denně a sedm dní v týdnu. „Začátky linky důvěry byly zajímavé, nikdo nevěděl, jak bude vše fungovat. Jaké otázky budeme dostávat a jaké starosti budeme pomáhat řešit. Ve své době to byla první linka důvěry v Čechách a na Moravě, která nebyla zařazena pod psychiatrií nebo pod zdravotnictvím. Začala patřit do sociálních služeb,“ popsala začátky organizace, kde telefon není nikdy vyvěšen. Pro tuhle práci byla vybrána z několika desítek uchazečů.
„Už na škole jsem cítila potřebu pomáhat slabším, a tak jsem se rozhodla pro profesní dráhu sociální pracovnice. O zakládání linky důvěry jsem se dozvěděla náhodou. Pomáhat lidem v krizových situacích po telefonu, to byl můj sen, který se mi tenkrát splnil,“ dodala Vodičková.
Nikdy tak nezapomene na svou první intervenci. „Volal malý chlapec, který se bál jít ze školy domů s pětkou. Probrala jsem s ním jeho obavy, i co se může stát nejhoršího. Pojmenovali jsme, čeho se vlastně bojí a co by se dělo, kdyby domů opravdu nepřišel. Nakonec se ho podařilo uklidnit s tím, že špatnou známku doma vysvětlí a navíc má šanci si ji ve škole opravit,“ vyprávěla. Druhý den odpoledne se školák ozval znovu už s daleko lepší náladou a veselejším hlasem.
„Řekl mi, jak to doma proběhlo, že nejdříve šel za maminkou, která mu pomohla oznámit špatnou známku zřejmě přísnějšímu tatínkovi. Nakonec vše dobře dopadlo. Velmi mne to potěšilo, protože jen málokdy se stávalo, že nám lidé volali zpět, aby řekli, jak se jejich starosti vyřešily,“ dodala.
Na telefonu někomu jde občas o život
Jak už to bývá, v takových případech se většinou jedná o nešťastnou lásku. „Nejsilnější intervence v takovém případě pro mne byla slečna, která byla po rozchodu se svým chlapcem naprosto paralyzovaná a chtěla svůj život ukončit. Volávala téměř každý den a my jsme si vždy s ostatními kolegy při předávání služby sdělovali, jak na tom dívka je. Neprozradila své jméno ani adresu, protože hovory jsou naprosto anonymní a ani se nenahrávají. Nebylo tak možné jí poslat jinou pomoc. Drželi jsme ji na telefonu a snažili jsme se najít cokoliv, co by jí opět vrátilo chuť do života a dalších činností,“ přibližuje.
„Nejintenzivnější hovory byly na začátku, kdy se o sokyni v lásce dozvěděla a trvalo to asi tři až čtyři týdny. Postupem času dívka již nevolala každý den a intervaly se prodlužovaly. Nakonec se odmlčela úplně. Celý tým si dělal starosti, jak jí asi je. Mohli jsme jen doufat, že neskončila v nemocnici nebo ještě hůře. Po měsíci odmlky se nám náhle ozvala. Byla čerstvě zamilovaná a jen konstatovala, že ten minulý kluk byl vlastně hrozný a že nyní má chlapce, který má všechna nej,“ uzavřela jeden z příběhů nešťastné lásky bývalá interventka.
Své o tom ví také zakladatel linky, který dříve pracoval i na telefonu. Také on prožil velmi dramatické chvíle. „Když jsem zvedl sluchátko, na jeho druhém konci byla žena, která nejen na sebevraždu pomýšlela, ale už spolykala i nějaké prášky,“ začal s vyprávěním Ivo Brát. V takových situacích jde o minuty, a tak se snažil o co nejrychlejší získání adresy.
„Žena na tom byla dost špatně, chvílemi již usínala, ale přesto ke mně pojala dostatek důvěry, aby mi řekla, kde bydlí. Okamžitě jsem k ní mohl poslat záchranku, a jak jsem se dále dozvěděl, přežila,“ zavzpomínal na jednu z událostí se šťastným koncem. I když se tenkrát zakladatel s linkou důvěry vydal neprošlapanou cestičkou a bylo to mnoho práce, na začátky vzpomíná rád.
„V devadesátých letech šly věci mnohem snadněji. Zákony se teprve utvářely a nevládla příliš velká byrokracie. Navíc se podařilo sestavit výborný tým a kolektiv, který táhnul za jeden provaz. Dnes je to s externími pracovníky podobné, jen je složitější a těžší je najít,“ popisuje Brát, současný ředitel Centra intervenčních a psychosociálních služeb Libereckého kraje, který má linku důvěry i nadále na starosti. Zároveň dodal, že jen málokdo si uvědomuje, jak postoupila doba.
Může volat kdokoliv, třeba jen z nudy
„Tenkrát probíhaly všechny hovory jen na pevné lince. Nebyly počítače a ani mobilní telefony. Dnes nám nové technologie umožnily rozšířit své služby také přes e-mail nebo Skype,“ vyzdvihl.
„Obrátila se na nás žena s problémem v manželství. Měla dvě děti, o které se starala. Její manžel na ní prý doma občas křičel a vyhrožoval, že jí vyžene a že ji zároveň připraví i o děti,“ popisuje jeden z modelových případů Vendula Brožová, současná vedoucí linky.
V takových situacích se snaží pracovník na telefonu opět celou věc nejdříve pojmenovat a klientce dodat odvahu, aby se obrátila na další odborníky, kteří jí mohou v její těžké životní situaci pomoci.
Když se senioři cítí nepotřební a opuštění
„Naše linka je prvním řešením akutní situace. Pokud člověk potřebuje dlouhodobější péči, nabídneme mu kontakty na specializovaná pracoviště, kam se může obrátit. V tomto případě například na psychologickou pomoc, aby se žena dokázala ze začínajícího domácího násilí vymanit,“ vysvětlila Brožová.
První psychosociální pomoc také často směřuje ke starším lidem. „Někdy se senioři cítí být opuštění nebo už nepotřební,“ vysvětlila a doplnila, že v takových případech se snaží opět člověka podpořit a najít dlouhodobější řešení. „Za osamělostí často stojí nějaké nedorozumění v rodině a často pomůže si o něm otevřeně promluvit,“ naznačila.
Čas od času se najdou lidé, kteří na linku důvěry zavolají jen tak pro zábavu. „Říkáme tomu testovací hovory. I když víme, že se jedná právě o ně, bereme je vážně, protože nikdy nemůžeme vědět, že právě tenhle kluk nebo holka, co si nyní dělají legraci, nebudou potřebovat naši pomoc doopravdy. Třeba za týden nebo měsíc,“ uzavřela Brožová.
Na anonymní linku se mohou obrátit také všichni, kteří vědí o někom z jejich okolí, že se trápí, kvůli nějakému problému a tuší, že on sám by pomoc nevyhledal.
Důležitá je vnímavost a příjemný hlas
Liberecká linka je jedinou v republice, která slouží nonstop již dvacet let. Za dobu její existence se u telefonů vystřídalo přes sedmdesát intervenčních pracovníků. Všichni byli a jsou kvalifikovaní specialisté v sociální oblasti a mají za sebou také výcvik krizové intervence po telefonu.
„V krizové pomoci obecně je důležitá odolnost a vnímavost, osobní stabilita, klid a nadhled, protože je potřeba druhému i jeho situaci poměrně rychle porozumět a také ho vést. Pro telefonickou krizovou pomoc se navíc hodí příjemný hlas a schopnost snášet nejistotu při zúženém kontaktu s druhým, na jehož průběh má jen omezený vliv,“ přiblížila některá důležitá kritéria výběru bývalá vedoucí liberecké linky a dnes školitelka adeptů intervenční telefonické pomoci Bohumila Baštecká.
Také dodala, že tito uchazeči musí mít ještě jeden důležitý předpoklad, a to, že je zátěž většinou baví. A co jim doporučuje proti stresu a syndromu vyhoření?
Funkční tým je základ úspěchu v oboru
„Základní obranou proti rutině a podporou pro udržení profesionální angažovanosti je funkční tým. Na to liberecká linka hodně dbá a má propracovaný způsob intervizí a supervizí,“ uzavřela. Pracovníci se u telefonů střídají po dvanácti hodinách a na každého vyjde služba dvakrát až třikrát do měsíce.
Během celé existence zazvonily telefony liberecké linky důvěry více jak osmdesát tři tisíckrát. V současnosti k nim pravidelně usedá čtrnáct krizových interventů, připravených nabídnout svou pozornost a své vědomosti.
LINKA DŮVĚRY
• Linka důvěry Liberec je zařízením Centra intervenčních a psychosociálních služeb Libereckého kraje, p.o.
Kontakty
Anonymně-nonstoptelefonicky:
• Telefony: 485 177 177 nebo 606 450 044
• E-mail: odpovim@ napismi.cz
• Skype od 7.00 do 22.00 hodin: linka.duvery. liberec
• Web: www.linka-duvery.cz, www.cipslk.cz
