O úspěchu a neúspěchu firem při nabízení služeb či zboží na internetu nerozhoduje jen samotná kvalita jejich produktů a výše investic do webové reklamy. Jedním z rozhodujících kritérií je pochopení, jak se zákazníci na webových stránkách firmy chovají.
Řada firem totiž ve své podnikatelské praxi zjistila, že navzdory velkým investicím do reklamních kampaní a optimalizace webu na podporu prodeje jejich reálný prodej klesal. „Z toho důvodu je nutné si uvědomit, jak se zákazník po webu pohybuje,“ zdůrazňuje Jan Zdarsa, vedoucí analytik českého Googlu.
„Zákazník nepřijde na váš web a hned nekoupí produkt. Bude potřebovat nějaký čas na rozmyšlenou. Bude vás chtít trochu poznat, seznámit se s vámi, vy mu budete chtít představit vaše benefity, vysvětlit, proč by měl nakoupit zrovna u vás, v čem jste unikátní,“ dodává Jan Zdarsa.
Častěji než mezi dvěma prodejci se přitom zákazník rozhoduje mezi různými produkty, ze kterých si vybírá. Nejdříve například řeší, jaký typ fotoaparátu si vybrat, a až potom, u jakého prodejce si ho objedná. Proto je velmi zrádné zaměřit AdWords kampaně pouze na klíčová slova, která prodávají.
Vidět - Přemýšlet - Udělat
Expert Googlu Avinash Kaushik proto před časem představil rámec See – Think – Do (tedy Vidět – Přemýšlet – Udělat), který mapuje základní chování návštěvníků stránek nabízejících prodej služeb či zboží.
Tento rámec by měl firmám napomoci uvědomit si, jaké mezery mají v obsahu webových stránek, ve způsobu komunikace. A také zhodnotit, zda k dosažení svých cílů používají správné kanály. „E-mailing vám bude vycházet jako nejefektivnější kanál, ale návštěvnost z e-mailingu by nepřicházela, kdybyste uživatele na web nepřivedli jinými kanály již předtím,“ zdůrazňuje Jan Zdarsa.
Třetí, nejdůležitější krok je, že firma musí všechny tři fáze umět měřit a mít podle nich nastavené takzvané klíčové ukazatele výkonnosti (KPI´s).
Fáze „See“ zahrnuje cílovou skupinu firmy. Například v případě e-shopu s obuví všechny, kdo nosí boty. Fáze „Think“ zahrnuje skupinu návštěvníků, kteří již přemýšlejí o tom, že by si koupili nové boty. Fáze „Do“ pak zahrnuje skupinu zákazníků, kteří v e-shopu boty skutečně nakoupí. Těmto fázím chování návštěvníka je třeba přizpůsobit jak obsah stránek, tak strategii oslovování zákazníků.
Ve fázi „See“ firma například může zveřejňovat informace ze svého oboru pomocí blogu, novinek či infografik a podobně. Snaží se zasáhnout co nejširší skupinu uživatelů, kteří jsou její cílovou skupinou. Relevantní obsah pak přivede na webové stránky firmy zákazníky, kteří se o danou oblast zajímají a díky tomu se seznámí se značkou firmy.
Bez dobře zvládnuté fáze „See“ nemusí fungovat ostatní marketingové aktivity firmy. Například pokud firma natočí video, kde nabízí svoji službu, nemusí na zákazníky působit, pokud již firmu neznají a nemají k ní důvěru. Dobře zvládnutá „See“ fáze může firmě výrazně pomoci v budování povědomí o značce a také ve zvýšení efektivity komunikace ve fázích nadcházejících.
Ve druhé fázi „Think“ může firma mimo jiné představit porovnání produktů. Například výsledky testů, srovnání jednotlivých výrobků či služeb. Tato část pomůže v orientaci zákazníkům, kteří již přemýšlejí o nákupu produktu. Ve třetí fázi „Do“ se již firma snaží dovést zákazníka k akci, tedy aby přidal zboží do košíku, přihlásil se k odběru služby a podobně.
Pro jednotlivé fáze se liší i klíčová slova, která návštěvník internetu používá při vyhledávání. Na ně je třeba zaměřit optimalizaci pro vyhledávače (SEO) či reklamní kampaně na klíčová slova. Zákazníka, který vyhledává ve fázi „See“ nebo „Think“, je předčasné přivádět na stránku, která je již zaměřená na vlastní prodej.
Celý článek si můžete přečíst na webu BusinessInfo.cz
