Základy facility managementu stanovuje evropská norma

Přibližme si proto facility management popsáním obsahů a základních priorit jednotlivých dílů této normy. Úvodní díl normy ČSN EN 15221 Definice a terminologie seznamuje se základy oboru. Vymezuje oblast facility managementu, uvádí základní pojmy a definice. Facility management je zde definován jako obor, jehož předmětem je řízení integrovaných služeb, které podporují základní podnikání společnosti. Tato definice je podstatně obecnější a má širší dosah než celosvětově rozšířená definice IFMA, která definuje facility management jako metodu, jak v organizacích sladit prostředí, lidi a činnosti. Co je tedy facility management?

Je to předně řízení (management). Vlastní provádění a výkon služeb je již důsledkem kvalitního řízení. Pokud řízení, tak řízení čeho? Řízení služeb, které zajišťují podporu, jinak řečeno „zázemí“ společností a budov. Nejedná se ani o řízení jednotlivých služeb, to již samozřejmě funguje v současnosti. Facility management začíná až tehdy, když jsou tyto služby řízeny jednotně, tzn. integrovaně.

Pro všechny tyto služby se používají stejné postupy, nástroje, měření i stejná opatření. Dnes jsou jednotlivé podpůrné služby organizovány jednotlivě, výběrová řízení jsou izolována na jednotlivé dodávky, a co je asi nejhorší, každá smlouva a forma zajištění takovéto služby s jednotlivými dodavateli je jiná. Absolutní nesoulad je pak mezi řízením a výkonem služeb zajišťovaných vlastními pracovníky (insourcing) oproti formě a řízení nakupovaných služeb (outsourcing).

#####Pohyblivá hranice mezi službami a základními procesy

V prvním díle normy je specifikováno, které služby lze do facility managementu počítat. Všimněme si, že norma nestanovuje, že tam povinně patří. Každá firma (označme ji v tomto případě jako klienta facility managementu) si sama stanovuje, kde je pro ni hranice mezi službami facility managementu (FM službami) a základními procesy společnosti. Například pro firmu Xerox jsou tiskové a kopírovací služby základní činností, pro většinu ostatních společností spadají do FM služeb. Norma dělí FM služby podle formy požadavků na dvě základní oblasti – FM služby vztahující se k prostoru a infrastruktuře (neoficiálně nazývané „tvrdé služby“) a FM služby vztahující se k lidem a organizaci („měkké služby“).

Norma dává návod, jaké služby by měly být do jednotlivých oblastí zařazovány, avšak výčet je pouze vzorový. Podrobnější členění včetně kódového označení uvede až připravovaný 4. díl normy (viz dále). Uveďme si alespoň ty nejvýznamnější. Je to především správa prostor. Mnoho společností vede pouze účetní evidenci majetku, ale prostorovou a technickou evidenci zcela podceňuje. Provedení kvalitní pasportizace prostor, zavedení jednotného evidenčního systému a jeho důsledné sledování je základem „zavedení pořádku“ do podpory společnosti.

Další oblastí facility managementu je optimalizace pracoviště a všeho, co souvisí s jeho kvalitní funkcí. Tradiční oblastí je infrastrukturální správa, do které patří údržba technologií budov, venkovních technologií a odpadové hospodářství. Výčet „tvrdých služeb“ uzavírají úklidy a čištění. Do oblasti „měkkých služeb“ patří bezpečnost, zdraví a ochrana. Tyto služby zejména po 11. září 2001 hrají významnou roli. Prozatím nevelká pozornost je věnována přímým službám zaměstnancům a uživatelům budov (stravování, recepční služby, tlumočnické služby atd.). Tyto aktivity jsou však nejvíce vnímány jednotlivými pracovníky a právě tato oblast se zajisté stane hlavním polem rozvoje facility managementu.

Interní logistika s interní dopravou, autoparkem, tiskovými službami, interní poštou a archivací zaujímá další oblast aktivit, které integrálně řídí facility manažer společnosti. Poslední oblastí, která má prozatím výsadní postavení a jejíž zařazení pod facility management si dnes málokdo dovede představit, je ICT (informační a komunikační technologie). Pravdou však je, že ICT slouží podpoře a není prvkem základních činností většiny firem, takže do facility managementu bezesporu spadá.

Významnou změnou v novém přístupu k problematice facility managementu je rozlišení tří úrovní řízení. Zatímco nejnižší provozní úroveň řízení je dnes rutinně zajišťována a je většině dnešních správců majetků blízká, taktická, a zejména strategická úroveň řízení facility managementu je často opomíjena. První díl normy dbá na důsledné uplatňování všech tří úrovní a i ve všech dalších dílech normy jsou tyto úrovně zdůrazňovány.

#####Druhý díl pomáhá s přípravou FM smluv

Zatímco první díl pojednává o pojmech a významech, druhý díl je již podstatně praktičtější. Je sice patrné, že je tato část normy kompromisem různých národních zvyků (je zde zejména patrný kompromis mezi kontinentálními a anglosaskými vlivy), ale i přes tyto výhrady je tato část normy velice praktická. Tvůrci si dali za cíl připravit „kuchařku“ pro sestavení FM smluv. Základem je předpoklad, že se jedná o smlouvu mezi klientem a FM poskytovatelem a že bude poskytován soubor FM služeb (nejedná se o smlouvy na jednotlivé FM služby).

[file:6388:small:right]

Vyjdeme-li z těchto předpokladů, je nejdříve potřeba stanovit si rámcová pravidla, kterými se obě strany budou navzájem řídit. Tato jsou zapracována v tzv. FM smlouvě, která by měla například obsahovat požadavky na základní činnosti, podmínky ukončení, všeobecné závazky klienta i poskytovatele FM služeb, přesun zaměstnanců, časový horizont a hlavní termíny, selhání smluvní strany, auditování, rizika a zodpovědnosti, pojištění, řešení rozporů (urovnání), postupy a metody, obměnu investičního majetku a projektovou činnost atd.

Na tuto rámcovou FM smlouvu přímo navazují jednotlivé SLA smlouvy (Service Level Agreement = smlouvy o úrovni služby), které již popisují jednotlivé konkrétní FM služby. Tyto FM služby mohou být vypracovány jako plnohodnotné smlouvy nebo mohou mít formu příloh FM smlouvy. V SLA již musí být přesně specifikován cíl a požadavek klienta a dále by zde mělo být popsáno, jak si klient představuje kontrolu a vykazování kvality včetně postihu/bonifikace, pokud tato kvalita bude odlišná od očekávání. V SLA musí být uvedena i cena, na které se obě strany dohodly. Norma popisuje tři konstrukce tvorby této ceny. Tento díl přináší mnohé pro nás nezvyklé přístupy, zde si uveďme alespoň dva z nich.

Předně je zde zdůrazněno, že cena a kvalita nemohou existovat odděleně (u nás jsme dnes a denně svědky snahy o minimální cenu, bez „ošetření“, jak bude dodržena požadovaná kvalita). Druhým, u nás velice nestandardním přístupem je požadavek, aby návrh FM smlouvy a SLA smluv připravil klient a tyto předložil již ve fázi výběrového řízení. Bohužel, praxe je u nás často opačná. Klient vypíše výběrové řízení a požaduje od nabízejícího předložení návrhu těchto smluv se zdůvodněním, že FM poskytovatel je v této oblasti zběhlý a zná problematiku lépe.

*O dalších pěti částech nové normy, které jsou zatím v různém stupni přípravy, se dozvíte v příštím čísle Realitu.*

Přibližný obsah seriálu Realitu o facility managementu

• Úvod do facility managementu

• Vztah facility managementu a realitní problematiky

• Správa a optimalizace prostor

• Optimalizace pracoviště

• Správa technologií budov

• Energetika

• Úklid a čištění

• Zeleň a venkovní správa

• Odpady a odpadové hospodářství

• Bezpečnost a ostraha

• Revize, BOZP, PO a HSMS

• Služby pro uživatele objektů a zaměstnance společností

• Interní logistika

• Softwarová podpora FM

• Kvalita FM služeb

• Implementace integrovaného FM

• Efektivita podpůrných služeb

• Řízení facility managementu

• Facility manažer jako nová profese

*

Úvod do facility managementu

Jak je to možné, že produktivita našich pracovníků tolik zaostává za vyspělými státy? Přitom naši lidé často pracují daleko usilovněji a s větším nasazením než jejich západní kolegové. Jedním z málo zmiňovaných důvodů je syndrom „Ferdy Mravence“. Manažeři na kterékoli úrovni spoléhají na to, že si jejich podřízení „Ferdové Mravenci“ vždy nějak pomohou a díky této naší národní schopnosti se tak většinou i stane. Problém však spočívá v nákladech, které jsou vynaloženy na jejich platy při výkonu věnovaném na jinak podřadné úkony.