V rychle se vyvíjejícím prostředí bankovního sektoru, kde jednotlivci operují v průměru s pěti bankovními účty, konkurence mezi finančními institucemi každou minutu eskaluje. V tomto dynamickém prostředí banky používají různé taktiky, aby si udržely svou zákaznickou základnu, přičemž věrnostní programy se objevují jako vynikající strategie s obrovským potenciálem.
Rostoucí přitažlivost bankovních věrnostních iniciativ
Ve zprávě Finnoscore z roku 2023, která pečlivě analyzovala více než 200 bank a posoudila 300 datových bodů, je zdůrazněn rostoucí význam podpory trvalých vztahů se zákazníky. Zpráva odhaluje významný trend: prudký nárůst zavádění zákaznických věrnostních programů. V roce 2023 takové programy přijalo 67 % bank, což představuje výrazný nárůst z 58 % v předchozím roce.
Význam věrnostních programů pro banky
Věrnostní programy nabízejí více než jen spokojenost zákazníka. Podle výzkumu společnosti McKinsey & Company přispívají klienti zapsaní do takových programů ke 12-18% ročnímu růstu příjmů ve srovnání s nečleny. Navíc zjištění z Bond Brand Loyalty naznačují, že 10 % nejlepších zákazníků banky, obvykle členové věrnostní úrovně vyšší úrovně, může tvořit až 80 % celkových příjmů.
Kromě toho věrnostní programy podporují lepší zapojení, vyšší celoživotní hodnotu zákazníka a přinášet cenné poznatky o chování spotřebitelů prostřednictvím analýzy. Slouží také jako katalyzátory ústního marketingu, přičemž spokojení zákazníci mají o 70 % vyšší pravděpodobnost, že doporučí banku ostatním, čímž posilují pověst instituce a navyšují zdroje příjmů.
Alisa Sklyarova, projektová manažerka společnosti Promocodius, s ohledem na obsáhlá dostupná data tvrdí, že věrnostní programy v současnosti vládnou jako primární kanály pro zapojení zákazníků v bankovním odvětví. I přes nesčetné množství funkcí a výhod, které každá banka nabízí, klienti hledají další výhody poskytované prostřednictvím věrnostních programů.
Jak české banky reagují na měnící se poptávku
V České republice jsou Česká spořitelna, Komerční banka a Raiffeisenbank tři přední banky, které nabízejí věrnostní programy zaměřené na podporu loajality a angažovanosti zákazníků.
Věrnostní program České spořitelny Spořitelna Plus nabízí cashback odměny za transakce kartou, platby za energie a splátky úvěrů. Poskytuje také slevy na pojistné produkty, cestovní služby a na produkty či služby u partnerských obchodníků. Prioritní služby, včetně rozšířené zákaznické podpory a přístupu k finančním poradcům, jsou členům dostupné na základě jejich bankovního chování a zvolené úrovně v rámci věrnostního programu.
Věrnostní program Komerční banky „KB Club“ odměňuje zákazníky body za využívání bankovních služeb. Tyto body lze vyměnit za různé odměny, jako jsou dárkové karty, poukázky a zboží. Zákazníci navíc využívají exkluzivní cestovní nabídky, včetně slev na lety, hotely a půjčovny aut, a dokonce i zvýhodněné sazby na pojištění a možnosti krytí. Akruální sazba bodů za transakci a možnosti zpětného odkupu dostupné zákazníkům jsou uvedeny v podmínkách programu.
Věrnostní program Raiffeisenbank „Raiffeisen Club“ poskytuje cashback odměny za konkrétní nákupy a slevy u partnerských obchodníků. Zákazníci mají také přístup ke speciálním nabídkám na cestovní balíčky, zábavní akce a volnočasové aktivity. Služby finančního plánování a investiční příležitosti jsou členům k dispozici na základě jejich bankovní činnosti a zůstatků na účtech.
Stručně řečeno, věrnostní programy v bankovním sektoru jsou klíčovými prvky strategií udržení zákazníků. Strategickým zaváděním a neustálou inovací těchto programů mají banky prostředky k upevnění vztahů, podpoře růstu výnosů a udržení náskoku v sílící konkurenci v tomto odvětví.
