Léky na předpis po internetu prodávat nechceme, říká Macourek z Benu

Není on-line byznys s léky z podstaty problematický, protože se cílové skupiny míjejí?

To se pletete, cílové skupiny se nemíjejí. Prodej léčiv přes internet je hodně hnán lidmi, kteří nakupují pravidelně a přesně vědí, co chtějí. Vezměte si obecně známý geriavit, ten kupujete třeba jednou za dva tři měsíce. Berete ho pravidelně a nepotřebujete k tomu konzultaci, lékaře, tedy ani lékárnu, ale víte, že ho potřebujete.

Tak si ho koupíte on-line. Není to stejné, jako když chcete koupit mobil. O něm máte jen nějakou obecnou představu, jdete na svůj oblíbený e-shop, zadáte parametry a probíráte se výsledky až ke konečnému výběru.

To vidíte i při analýze chování lidí na svých stránkách?

Samozřejmě, vidíme, že se tolik neproklikávají přes nabízené kategorie, ale rovnou zadávají v našem vyhledávači požadovaný výrobek.

Jak k vám zákazníci nejčastěji dojdou? Přes vyhledávače, sociální sítě, nebo rovnou jdou na vaše stránky?

Nejčastěji, zhruba ze 30 procent, jdou přímo na naše stránky. To je pro nás nejvýhodnější, protože jednak je to návštěva zdarma, jednak to bývají věrnější zákazníci. Lidé, kteří přijdou přímo, také více utrácejí. A chodí pravidelněji. Je to pro nás i důležitá informace o povědomí o značce Benu.

Léky na recept přes web? Prý to prospěje seniorům

Obchod a služby

A další způsoby?

Druhá nejčastější cesta je přes PPC reklamu na Googlu a Seznamu na konkrétní produkt nebo kategorii (Pay Per Click reklama, platí se za kliknutí na reklamu ve vyhledávači – pozn. aut.). A třetí nejčastější je kombinace těchto dvou postupů – poprvé jde zákazník přes sponzorovaný link ve vyhledávači a podruhé už přímo zadává naši adresu. Dost nás překvapilo, že cenové srovnávače jsou u nás až na pátém místě. V jiných sektorech to bývá obráceně.

Když se vrátíme k těm cílovým skupinám, jaký je váš modelový zákazník?

Typickým zákazníkem online lékárny je žena ve věku 30 až 40 let.

Nesouvisí to s tím, které kategorie táhnou víc a které méně?

Samozřejmě. Obecně se nejvíc daří volně prodejným lékům. Ke stěžejním segmentům patří doplňky stravy, nejvíce přípravky na klouby a vlasy, hodně silná je dermokosmetika.

Čemu se nedaří?

Mnohem větší čísla jsme čekali od zdravotnických pomůcek.

E-commerce manager Benu Michal Macourek|Anna Vackova, E15

Kvůli vyšším cenám?

Hlavně je zákazník mnohem častěji vrací. Zákazník si přes internet koupí třeba bandáž a potom zjistí, že mu nesedí. Proto lidé u tohoto segmentu nejspíš stále preferují tradiční nákup s vyzkoušením.

Existuje rozdíl chování lidí z velkých měst, především z Prahy, a zákazníků z regionů?

Stěžejní jsou pro nás Praha a Brno a zákazníky máme všude tam, kde máme i kamenné lékárny, protože máme přes 80 procent osobních odběrů. Zároveň nechceme vydávat léky jinde než v lékárnách. V trafice ani ničem podobném si léky od nás nevyzvednete. V regionech je vidět, že postupně rostou s tím, jak si tam lidé zvykají nakupovat přes internet i jiné zboží.

Kdo vám e-shop připravil? Koupili jste nějaké hotové řešení?

Nemáme vlastní řešení, ale bylo kompletně připraveno nám na míru externí českou firmou. Nyní připravujeme také aplikaci pro mobilní telefony.

Mezi kamennými řetězci jste dvojkou, na kterém místě jste mezi on-line hráči?

Jsme v první pětce, ale je to problematické přesně říct, protože nikdo přesná čísla nezveřejňuje. První je lékarna.cz, pak Pilulka a Dr. Max a v pětce ještě bude Teta drogerie.

Typickým zákazníkem on-line lékárny je žena ve věku 30 až 40 let.

Váš e-shop funguje od loňského října, naplnil očekávání? Přece jen jste vstupovali na již dost zaplněný trh.

Letos bychom měli dosáhnout obratu kolem sta milionů korun a měsíční cíle se plní, takže to je reálné, dokonce jsme zhruba deset procent nad plánem. Pro tento byznys je klíčový poslední kvartál, který rozhoduje o naplnění cílů. Souvisí to samozřejmě s Vánoci, lidé nakupují volně dostupné léky čím dál častěji jako dárky. Zároveň je sezona nachlazení.

Cíle do budoucna?

Cílem na příští roky je růst dvojnásobným tempem než trh.

Jakou část tržeb představuje on-line byznys v celkových příjmech Benu?

U volně prodejného segmentu to je nějakých pět procent.

Jaký je vůbec celkový trh českého on-line lékárenství?

To jsou velmi problematické počty, protože záleží, co vše do toho čísla zahrnete. Léky jsou vlastně malý segment, ale máte tu potravinové doplňky nebo výživy pro děti, které ale zase již prodávají i jiné typy e-shopů včetně těch největších, jako je Alza nebo Mall.

Dermokosmetiku, která je velmi silná, zase prodávají specializované obchody s parfémy. Obecně se však pracuje s tím, že české on-line lékárny utrží kolem dvou miliard korun ročně. Loni to bylo pod touto hranicí a letos se předpokládá asi dvacetiprocentní růst.

E-commerce manager Benu Michal Macourek|Anna Vackova, E15

Velkým tématem je prodej léků na předpis přes internet. Změní se někdy legislativa?

V dohledné době nejspíš ne. Já jsem navíc proti tomu, aby se léky na předpis prodávaly přes internet.

Proč, vždyť to musíte být v branži jediný?

Těch důvodů je víc. K těm hlavním patří třeba konzultace s lékárníkem, ostatně to je také jedna z příčin samotného předpisu. To by na webu nemuselo proběhnout úplně dobře. Druhou věcí je logistika. U léků na předpis jsou často dost přísné přepravní podmínky, především teplotní, které by nějaký smluvní přepravce nemusel dodržovat. Ostatně i proto stále preferujeme osobní odběry i u volně dostupných léků a nabízíme je zdarma.

Je také zajímavé, že v některých státech je on-line prodej léků na předpis povolen, ale není to nijak významný segment. Lidé to zkrátka takto nekupují. Preferují osobní konzultaci s lékárníkem. My jsme pro zákazníky jako první u nás připravili službu, s jejíž pomocí si mohou léky na předpis zarezervovat.

Kdy ji spustíte?

Pilotní program už běží ve čtyřech lékárnách v Praze, v průběhu července ji postupně zavedeme do asi třiceti lékáren po celé republice a potom do zbytku sítě. Funguje to podobně jako u volně dostupných léčiv. Na e-shopu vyhledáte lék podle jména nebo čísla na předpisu, vyberete velikost balení a potom lékárnu, v níž si lék vyzvednete. Výhodou je, že rovnou vidíte, jestli je lék skladem nebo kdy bude k dispozici. Potom vám přijde e-mailem nebo do mobilu potvrzení, že si lék můžete vyzvednout.

Doplatek zákazník uvidí již v mobilu?

Ne, až když si lék vyzvedne v lékárně.

Nečeká lékárenství osud bank, které ani ne dvacet let od zavedení internetových služeb zavírají většinu poboček?

To si nemyslím. Za A kvůli legislativě regulující léky na předpis, za B kvůli tomu, že pokud vám je akutně špatně, tak nebudete řešit on-line objednávku, ale rychle půjdete do nejbližší lékárny. A za C poradenství u lékárníka je často nenahraditelné. Navíc mnozí lidé často rádi konzultují své obtíže. Online je ale vhodné doplnění a je určen všem, kdo tyto tři věci aktuálně nepotřebují.

V on-line lékárnách je mnohem větší nabídka než v kterékoli kamenné. My nyní na webu nabízíme kolem devíti tisíc produktů a ve větších lékárnách jich bývá kolem dvou tisíc.

A vidíte už na tržbách, že on-line je skutečně doplněk a nekanibalizuje tržby kamenných lékáren?

Trh neroste takovým tempem jako on-line, takže internetové lékárny obecně ubírají tržby kamenným. U nás po tom zhruba půlroce jsou ale tržby z webu skutečně doplňkem, kanibalizaci zatím žádnou nepociťujeme. Ale samozřejmě skutečný trend se ukáže až po roce či dvou. Zajímavé je také chování zákazníků s věrnostními kartami, kteří do lékáren chodit nepřestali, dokonce tam nakupují i doplňkové zboží, ale dražší volně prodejné léky kupují on-line.

Proč?

Dřív je kupovali v jiné internetové lékárně a teď se dostali k nám. Navíc je třeba si uvědomit, že v online lékárnách je mnohem větší nabídka než v kterékoli kamenné. My nyní na webu nabízíme kolem devíti tisíc produktů a ve větších lékárnách jich bývá kolem dvou tisíc.

Kdyby padly veškeré restrikce na prodej léčiv po internetu, nebojíte se konkurence velkých e-commerce hráčů typu Alzy, Mallu nebo Amazonu?

Ti by mohli léky za splnění určitých podmínek prodávat již dnes. Ze své dosavadní zkušenosti ale vidím, že lidé u e-shopů oceňují specializaci. Ono jít si někam pro foťák nebo pračku je pořád něco jiného než jít si pro léky nebo kosmetiku. Naší výhodou pak vždycky bude šíře sortimentu, protože velké e-shopy se budou vždy soustřeďovat především na masově poptávané zboží.