Robert Gauci šéfuje české pobočce francouzské skupiny AXA už téměř tři roky. Zaměřuje se hlavně na budoucnost a na to, jak z pojišťovny udělat partnera, který bude pro klienty partnerem, než jen pouze vyplácet pojistné plnění. „Nejde jen o peníze, je potřeba se postarat i o všechno okolo. Klienti by měli jen zmáčknout tlačítko na svém počítači nebo chytrém telefonu. To je podle mé filozofie skutečný servis a v něm vidím budoucnost,“ říká Gauci.
V Česku každý rok rostete, zisk vám předloni stoupl téměř o polovinu, loni o dvacet devět procent. Jak důležitý je pro vás tuzemský trh?
Pokud to vezmeme z pohledu počtu obyvatel, nepatří mezi největší. Zároveň ale nabízí velký potenciál pro růst. Hodně se daří ekonomice a pojištění zde ještě není tak rozvinuté, jak by mohlo být. Zároveň je skvělou laboratoří. Češi mají totiž kladný přístup k technologiím a my chceme na tuzemském trhu zkoušet nová řešení. Ty budeme využívat i v dalších zemích.
Jaká je v českém pojišťovnictví konkurence?
Jsou tu tradiční velké společnosti, které mají silnou pozici. Nechceme s nimi bojovat v klíčových produktech, ale příležitost vidíme spíše v tom, že budeme jiní. Investujeme do inovací, které nás připraví na budoucnost a ta je o službách. Zlatý čas pojišťovnictví je teprve před námi.
Díky zázemí a pozici jedné z největších pojišťoven na světě, technologiím a servisu máme možnost být netradiční a jinou pojišťovnou. Chceme se inspirovat tím, co dělají například Google a Amazon, a aplikovat to v pojišťovacím sektoru. Chceme vědět, kdo jsou naši klienti, být pro ně partnery na každodenní bázi a nabízet jim služby na míru.
Pracoval jste i v italské odnoži skupiny AXA. Dokážete porovnat tuzemské a tamní klienty?
Jsou naprosto odlišní. Čeští klienti se při výběru pojištění ještě příliš nesoustředí sami na sebe. Je pro ně důležité, aby měli pojištěné auto nebo dům, ale pojištění pro sebe moc neřeší. Na druhou stranu šetří i investují, protože díky tomu, že se Česku ekonomicky daří, mají peníze a chtějí si spořit.
Velký rozdíl je v případě placených prémiových zdravotních služeb. Je tu velmi dobře rozvinutý systém veřejného zdravotnictví, soukromý trh ale téměř neexistuje. Když se podíváte na Itálii, tak je tam naopak opravdu velká nabídka v soukromém sektoru. Věříme, že se to i v Česku bude časem měnit. Veřejný systém bude stále stejně skvělý, konkurovat mu ale začne rostoucí soukromý zdravotnický sektor. Chceme při této postupné změně hrát aktivní roli.
Nedávno jsme například pro naše klienty spustili telemedicínu, čili takového „lékaře na drátě“. Naši klienti tak mohou s doktory na telefonu projít nezbytná zdravotní data, oni jim na jejich základě navrhnou další kroky.
Proč by při dobrém veřejném zdravotnictví měli Češi platit za soukromé? Co je k tomu bude motivovat?
Služby, které veřejný systém nezvládne a klienti je budou potřebovat. Například pokud budou vaši rodiče nemocní a bude jim špatně, pojedou do nemocnice a tam se o ně dobře postarají. Pak ale přijedou domu, kde už se o ně kromě vás nikdo starat nebude. Věříme, že se systém musí rozšířit o služby mimo tradiční lékařskou péči. Část z nákladů může platit klient, část zaměstnavatel a část pojišťovací ekosystém. Pojišťovny by nadále neměly být jen plátcem pojistného plnění, ale i partnerem svých klientů.
Vidíte budoucnost pojišťovnictví právě v postupné změně v partnery?
V minulosti bylo pojištění zejména o výplatě peněz v případě, že se něco stalo. To je základ, na kterém pojišťovnictví stojí. Postupně se ale z tohoto konceptu vyvíjí do té podoby. Pojišťovny už nejsou pro klienty něčím vzdáleným, stávají se jejich partnery.
To asi obnáší i vývoj moderních technologií…
Musíme vyvíjet inovativní produkty. Ty nemusí souviset jen a pouze s pojištěním, ale zahrnují i prevenci, služby a servis, který lidem pomůže předejít tomu, aby se něco stalo. Pokud náhodou k nějaké nehodě nebo zdravotním komplikacím dojde, musí se pojišťovna snažit maximálně vyjít klientům vstříc. Nejde jen o peníze, ale je potřeba se postarat i o všechno okolo. Klienti by měli jen zmáčknout tlačítko na svém počítači nebo chytrém telefonu. To je podle mé filozofie skutečný servis a v něm vidím budoucnost.
Důležitá je ale i služba, kterou klienti získají po všem, čím si projdou. Pojišťovny se musí ujistit, že si pak zvládnou opravit dům nebo se po zranění vrátit k oblíbenému sportu. Tomu říkáme partnerství.
Která technologie pro vás bude v budoucnu nejdůležitější? Umělá inteligence?
Klíčovou věcí, kterou musíme zvládat, jsou data. Lidé z toho sice mají strach a nedivím se, když slýcháme, jak je s nimi často zacházeno, ale my jsme při práci s nimi opatrní a v rámci skupiny máme striktní a jasná pravidla. Je to pro nás důležité, protože jim díky tomu můžeme nabídnout produkty a služby, které skutečně potřebují. Základem je, aby měl každý v pojišťovně přístup ke stejným informacím a ve stejnou chvíli mohl zjistit, že má klient nějaký problém, který je potřeba řešit. Právě při práci s daty nám pomáhá umělá inteligence.
Jak se vám s daty pracuje v rámci nové legislativy, která na ochranu osobních údajů čím dál více zaměřuje? Je to pro vás příležitost, nebo hrozba?
Pokud vás někdo bude každý den spamovat, tak jistě budete mít strach informace o sobě sdílet. Při regulaci, která bude rozumně a férově nastavená, bude pro klienty sdílení dat pohodlnější. Budou vědět, že jejich data použijeme pouze v případě, že je budeme skutečně potřebovat. Pro nás je GDPR výzva, protože jsme celý náš systém museli upravit, aby byl funkční v rámci této legislativy a je to i příležitost, jak zvýšit důvěru klientů, protože data využíváme férovým způsobem a naši klienti to uvidí. Data jsou totiž jádrem našeho podnikání.
Další pro vás důležitá legislativa, o které se aktuálně hodně mluví, je zdanění technických rezerv pojišťoven. Jaký by mělo dopad na vaše podnikání?
Na každém trhu je potřeba udržovat stabilitu v prostředí daní a regulací. Nejhorší situací je, když se zákony mění každý den. To naštěstí není český případ. Pokud se ale podívám na návrh nového daňového balíčku, nezbývá mi než konstatovat, že je z mého pohledu nefér. Přes noc by se totiž změnila pravidla hry v jejím průběhu. Pojišťovny se starají o peníze pro budoucnost lidí, pokud ale zasáhnete do pravidel, bude komplikované nastavený systém udržet.
Až dosud byly technické rezervy, které jsme budovali, zejména pojistkou pro případ, že se na finančních trzích něco významného stane a my budeme přesto schopni dostát svým závazkům. Byly důkazem naší obezřetnosti. Věřím, že ještě budeme mít prostor, abychom společně s představiteli státu pracovali na jiném řešení. Pojišťovny jsou správci velkých investičních fondů a významně přispívají k ekonomické stabilitě státu.
Může někdy proces pojištění díky moderním technologiím fungovat s minimem lidského faktoru?
To si úplně nemyslím, pojišťovnictví je totiž dost specifický obor. Umělá inteligence nemůže nikdy nahradit lidi. Potřebujeme totiž lidskou inteligenci, empatii a musíme být blízko našim klientům. U těch strojů bych vlastně ani nepoužil slovo inteligence, protože jde jen o algoritmy, které se učí. Ve spojení s lidmi ale přichází ohromné možnosti, které musíme ve své strategii využít.
Vytvořili jsme například nástroj na analýzu potřeb zákazníků. Ta nám pomáhá vybírat, které produkty jsou pro ně nejlepší. Společně s naším poradcem na počítači vyplníte sadu otázek a v reálném čase vám pošleme, co vám můžeme na míru nabídnout. V minulosti totiž občas pojišťovací agenti nabízeli pouze ty produkty, kterým sami rozuměli. Když to přeženu, tak se s velkou nadsázkou mohlo stát, že vám pojistili auto, i když jste žádné neměli. S daty a nástroji, které aktuálně máme, se nic podobného stát nemůže.
Jak Češi přijímají mobilní aplikace, které vyvíjíte?
Máme například aplikaci, která nabízí samoobslužnou zónu, v níž si mohou klienti prohlédnout smlouvy, zadávat změny na smlouvách, posílat dokumenty, sledovat stav likvidace pojistné události a další věci. Ta je dostupná skrz web i mobilní aplikaci a naši klienti si její funkčnost chválí …
… máte ale i mobilní aplikace zaměřené na prevenci, jako je AXA Health Keeper nebo AXA Drive.
Jedná se o preventivní aplikace. Třeba AXA Drive pomáhá lidem zlepšit jejich řízení a vyhnout se tak nehodám dřív, než k nim dojde.
A funguje tedy na principu hry?
Přesně tak, je to tak trochu hra, ale především nástroj prevence. Hravost je pro nás důležitá, protože ta zábavná část láká uživatele, aby aplikaci používali znova a znova. Navíc, pokud jezdíte podle AXA Drive ohleduplně a jste naším klientem, můžete získat slevu na povinné ručení nad rámec vašeho bonusu. Za váš odpovědný přístup vás odměníme.
Ještě víc možností ale nabízí aplikace Health Keeper.
Já bych asi řekl, že je to víc než aplikace. Možná bych to nazval spíše digitální platformou, která integruje všechny elementy, jež lidem pomůžou zlepšit jejich životní styl. Na tom spolupracujeme i s dalšími, například se start-upem Adiquit. Ten se snaží lidem pomoci přestat kouřit a to s šestkrát větší pravděpodobností, že kouřit skutečně přestanou, než kdyby se o to snažili sami. Zjednodušeně máte v kapse digitálního kouče, který vám pomůže s kouřením přestat.
Co kromě toho ještě AXA Heath Keeper nabízí? Spolupracujete i s dalšími firmami?
Je postavená na čtyřech pilířích. O prvním už jsem mluvil, jeho cílem je zbavit lidi závislostí. Další je o aktivitě. K té chceme naše klienty motivovat i tím, že aplikace zaznamenává pohyb prostřednictvím chytrých zařízení.
Třetí pilíř vypočítává biologický věk klientů. To znamená, že odpoví na otázky a my jsme pak schopni odhadnout jejich biologický věk. My ho pak našim klientům pomáháme snižovat. Čtvrtá součást aplikace se bude soustředit na výživu.
