Na dnešním vysoce konkurenčním trhu jen těžko uspějete s průměrným produktem. Zákazníkovi je potřeba nabídnout něco navíc, získat si jej, doslova zaútočit na jeho smysly. I ze své zkušenosti asi víte, že si po pár týdnech nevzpomenete na obsah nákupu, ale vybavíte si, jaký vám okamžik nakupování přivodil pocit. „O současné ekonomice se dá říct, že je založena na zkušenostech. Soutěží se na poli emocí, důležitou roli hraje, jaké pocity má zákazník spojený s vaší značkou či konkrétním produktem,“ říká Peter Demuth, ředitel pre-sales v české a slovenské pobočce společnosti SAP a zároveň moderátor konference SAP eXperience NOW 2020.
Proč je důležité, aby se firmy zaměřily i na oblast zákaznické zkušenosti?
Zákaznická zkušenost (neboli Customer Experience – CX) dnes patří mezi nejdůležitější oblasti ve znalostní ekonomice. Jaký z vás měl zákazník pocit, se odvíjí od jeho zkušenosti. Pokud byla pozitivní, je možné, že jste právě získali loajálního zákazníka, na kterého můžete pohlížet jako na ambasadora značky nebo konkrétního produktu. Odlišit se od konkurence je dnes stále obtížnější a společnosti si začínají uvědomovat, že je potřeba vystoupit z průměru, vyzkoušet jiný přístup. A zvažují, kde a jak by mohly začít.
Jak bychom měli začít s přetvářením společnosti na zákaznicky orientovanou (CX)?
Společnosti už dlouhé roky sbírají informace o zákaznících, měří a ukládají obrovské množství dat o tom, co se děje. A právě SAP je na trhu dlouhodobě vnímán jako lídr ve sběru těchto tvrdých dat. Reálně však firmám chybí data o zpětné vazbě založená na zkušenostech.
Ta dávají odpověď na otázku, proč se to tak děje. Akvizicí společnosti Qualtrics na konci roku 2018 se nám otevřely nové možnosti propojení těchto dvou světů a dnes můžeme našim zákazníkům poskytnout opravdu ucelený pohled na to, co se kolem nás děje. Naši zákazníci mohou z tohoto spojení těžit téměř okamžitě, řešení je modulární a poskytujeme ho plně v cloudovém prostředí.
Jak si to můžeme představit v praxi?
Skvělým příkladem je náš zákazník, parfumerie Douglas. Společnost dnes funguje ve 26 zemích Evropy, disponuje více než 2 400 kamennými obchody s portfoliem okolo 50 tisíc produktů. Uvědomují si, že pokud chtějí být jedničkou na trhu v odvětví s velmi silnou konkurencí, musejí zvýšit rychlost zavádění novinek, dokonale naslouchat a rozumět zákazníkům a správně reagovat na změny jejich chování. A tak se na nás obrátili s dotazem, jak poskytnout zákazníkům pětihvězdičkovou zkušenost. Zjistili jsme, že všechna data mají, své zákazníky znají, jen jim například chybělo vytvořit systém doporučení vhodných produktů. Díky nám se tak dnes mohou velmi rychle a pružně přizpůsobit dynamickým požadavkům a naplnit očekávání.
Není to tak, že je důraz na zkušenost relevantní pouze pro velké firmy?
Rozhodně ne. Pokud společnost nechce být lídrem v tom, co dělá, nemůže přece na trhu přežít. Právě menší společnosti mají často výhodu, že dokážou flexibilněji reagovat na jednotlivé požadavky zákazníků a dokážou jim lépe porozumět a následně se přizpůsobit pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Není to tedy o tom, kolik peněz mohu investovat, ale spíše o tom, jak investovat šikovně a správně. Nejen tomuto tématu se budeme věnovat 24. března na konferenci SAP eXperience NOW v Praze.
Co všechno bude obsahem této konference?
Především vám přiblížíme oblast ekonomiky založené na zkušenostech. Dozvíte se, proč by české firmy řízení zkušenosti mělo zajímat, uvidíte, jak zákaznickou zkušenost řeší třeba česká koupelnářská firma Siko, jak si vedou jiné firmy z pohledu KPMG a inspiraci poskytne i Petr Mára, bývalý zaměstnanec Apple, nyní uznávaný vizionář a technologický evangelista.
