Klienti očekávají finanční poradenství i přes video
Během pandemie si klienti zvykli, že jim spořitelní bankéři poskytovali finanční poradenství po telefonu a řada z nich začala online komunikaci preferovat před návštěvou pobočky. Přesun k ní, a hlavně mobilům je vidět v celém bankovnictví, říká členka představenstva Daniela Pešková.
Jak vás zasahuje ukončení dodávek energií od Bohemia Energy?
Situace na energetickém trhu je teď hrozně nepřehledná. Energii ČS, která se loni stala součástí Bohemia Energy, jsme před lety založili, abychom dokázali klientům nabídnout výhodnější energie. Časem se ale ukázalo, že prodej silnému distributorovi a strategické partnerství s ním je efektivnější než přímé vlastnictví dceřiné společnosti.
Byli jsme si vědomi negativní image Bohemia Energy v minulosti. Ale v době prodeje to byl s takřka 900 tisíc klienty již respektovaný dodavatel s výrazně lepším klientským přístupem než dříve. Koneckonců klienty Bohemia Energy se stala i celá Česká spořitelna včetně více než dvou tisíc našich zaměstnanců. Samozřejmě před rokem nikdo nemohl čekat, co se stane na energetickém trhu.
Můžete bývalým klientům teď nějak pomoci?
Okamžitě jsme spustili speciální linku pomoci, kde pomáháme s informacemi i s nastavením plateb novým dodavatelům. Klienty aktivně telefonicky oslovujeme a nabízíme jim možnost využít služeb call centra firmy Encall, jehož pracovníci klientům Energie ČS umožní co nejrychleji přejít z drahých tarifů k novým dodavatelům se standardními tržními cenami. Zároveň chystáme i možnost časově omezených bezúročných půjček nebo odkladů splátek pro klienty Energie ČS, které jim umožní překlenout případné finanční problémy, vzniklé v důsledku prudkého zdražení energií.
Energie nejsou jediné, co zdražuje. Úroky rostou, ale inflaci nepřekonávají. Co s tím?
Zhruba čtvrtina klientů vůbec nemá krátkodobou rezervu. Těm radíme, aby měli rezervu alespoň dva až tři měsíční platy. Spořícím účtem ale inflaci neporazíte a úročení spořících účtů stagnuje po celé Evropě. Proto také hlavně v západních zemích lidé zhodnocují peníze skrze investice. Ty nejzákladnější by měli klienti dělat skrze produkty se státním nebo zaměstnavatelským příspěvkem jako jsou stavební nebo penzijní spoření. Pak by mělo následovat pravidelné měsíční investování do podílových fondů klidně v řádu stokorun.
Nicméně nízké sazby i u nás už trvají dlouho. Přesto se tu investuje méně než v Evropě.
Ale roste to. Investiční produkt typu podílový fond má zhruba deset procent lidí, ale někde uprostřed produktivního věku už je to kolem třiceti procent. Průměrná pravidelná investice u České spořitelny dosahuje 2800 korun.
Finanční poradenství jste teď začali poskytovat i online přes video. Proč?
Navedla nás k tomu situace v covidu a částečně zavřené pobočky. Naši bankéři proto s klienty komunikovali primárně po telefonu a bylo zřejmé, že se klienti i po telefonu chtěli radit o svých rozpočtech, což bylo těžké dělat, když jsme s nimi nemohli sdílet obrazovku. Teď si mohou sjednat video schůzku s bankéřem přímo v internetovém bankovnictví přes aplikaci Teams, v níž vidí nejen bankéře, ale také jeho obrazovku případně další dokumenty. Nemusí nic extra stahovat a hovor zároveň probíhá v maximálně zabezpečeném prostředí.
Rozhodně ale nepředpokládám, že video zcela nahradí pobočky. Osobní schůzky s klienty jsou nenahraditelné. Video je jen další prostor, kde se mohou odehrávat.
Svět je online čím dál víc. Co vám to jako bance přináší?
Většina klientů dnes naše služby využívá primárně v mobilu, za měsíc je to víc než 40 milionů interakcí. Díky tomu daleko více rozumíme jejich chování a potřebám a zároveň nás to nutí zvyšovat digitální znalosti našich lidí a přijímat hodně nových expertů z e-commerce a online světa, abychom se neustále posouvali znalostně kupředu.
Daniela Pešková Členka představenstva České spořitelny, zodpovědná za retailové bankovnictví. V minulosti působila v manažerských pozicích v GE Capital Bank nebo Tatrabance jak v České republice, tak v Maďarsku nebo Velké Británii. |