Markéta Klučková z České spořitelny: Chceme digitalizovat 90 procent všech servisních operací

Digitální bankovnictví je trendem současného světa. Posouvá se v době koronavirové krize ještě dál?

Určitě se dál mění a bude měnit. Česká spořitelna už mnoho let kromě rozvoje fyzických kanálů, kterým dál věříme a sázíme na ně, rozvíjí i svoji digitální část. Mnoho klientů dnes preferuje digitální kanál a dělají jednodušší servisní a transakční operace tímto způsobem. Vždy jsme ale tyto dvě formy rozvíjeli společně. Po vypuknutí koronavirové pandemie jsme ještě více věcí přesunuli do digitálu a pořád v tom pokračujeme. Krize urychlila zavádění nových funkcionalit v digitálu a také k němu přivedla další klienty, kteří byli do té doby rezistentní vůči jinému než fyzickému kanálu. Obě strany našeho byznys modelu se tím posunuly.

V dubnu kvůli vládním restrikcím poprvé v historii utratili klienti České spořitelny víc peněz přes karty, než kolik vybrali z bankomatů. Teď v Česku máme druhou vlnu nákazy, ustupuje dál používání hotovosti?

Ano, v dubnu byl rekord, ale pak se to zase trochu srovnalo. Klienti se vrátili i k placení hotovostí, ale předpokládáme, že vyšší počet plateb kartou je trend, který nadále přetrvá, nebo se bude ještě rozrůstat. Nejenom kvůli koronaviru.

V současné době se zvyšuje počet klientů, kteří se nakonec pod vlivem okolností odhodlali také přejít k internetovému bankovnictví. Kam lze ještě v tomto směru dojít?

Od jara se nám kontinuálně navyšuje počet uživatelů, kteří aktivně využívají naše internetové a mobilní bankovnictví. V aplikaci George máme již 950 tisíc klientů a jde tak o nejvyužívanější bankovní aplikaci na trhu, nejen z pohledu počtu uživatelů, ale i v objemu zpracovaných transakcí. Je také potřeba říct, že se na pobočkách hodně zaměřujeme na edukaci klientů a na to, abychom je na našich fyzických kanálech naučili George používat.

Lze ale trvale ovlivnit přístup některých lidí, když dlouhá léta používají určité postupy a najednou je vlivem digitálu mají změnit?

Změnit se to dá právě edukací a postupným seznamováním se s výhodami digitálního bankovnictví. Například v létě jsme vyzkoušeli jednu kampaň. Lidé se ve větší míře začali vracet na pobočky a řešit řadu servisních operací jako je zadávání nebo změna klasických trvalých příkazů. Nabídli jsme jim pomoc a ukázali jim, jak snadno tento úkon zadat v aplikaci George a ze všech oslovených polovina uvedla, že pro příště už to zvládnou sami přímo v internetovém bankovnictví.

To dál mění poměr mezi fyzickými a digitálními kanály. Jak moc?

Česká spořitelna nikdy nebude čistě digitální banka, dál se kromě rozvoje internetového a mobilního bankovnictví bude zaměřovat i na komplexní poradenství prostřednictvím bankéřů a poboček. Musíme mít výborné digitální kanály, ale pořád existují situace, při kterých klient ocení kontakt s poradcem. Budeme dál pomalu snižovat počet poboček, ale nadále zůstaneme velmi blízko klientům, kteří mohou naši pobočku nalézt do 30 kilometrů od svého bydliště kdekoli v České republice. Proto budeme zdokonalovat digitál, který zajistí denní služby a základní operace z pohodlí domova.

A ten poměr služeb v digitálu a na pobočkách?

Určitě se bude počet služeb v digitálu zvyšovat. Do konce příštího roku bychom chtěli mít 90 procent všech servisních operací i v digitální podobě. K tomu samozřejmě zůstanou i ve fyzické podobě.

Co z toho pro klienty plyne?

Některé služby ve fyzické podobě mohou být zpoplatněny. V tom je rozdíl. V digitálu budou zdarma. Navíc se na pobočkách uvolní ruce bankéřům, aby mohli klientům ve větší míře poskytovat finanční poradenství.

Plánujete, že polovina poboček České spořitelny bude bezhotovostní. Co si pod tím máme konkrétně představit?

Nenajdete v nich klasickou pokladnu. V pobočkách budeme pomocí bankomatů přijímat a vydávat hotovost, ale nepůjde již například směňovat valuty. Do budoucna ale zůstane kolem 200 poboček, které budou mít dál vlastní pokladny.

Změníte u toho některé produkty?

Dám konkrétní příklad. Týká se našeho tradičního a známého produktu, kterým jsou vkladní knížky. Ten přečkal i digitalizaci, ale chceme, aby se na každé pobočce v tomto případě upravily operace a servis. Musíme tedy u některých produktů přemýšlet i o tom, co zůstane zachováno i na bezhotovostních pobočkách.

Jaké máte další novinky?

Spustili jsme online onboarding, kdy si každý může založit sám účet. Dále budeme rozšiřovat funkcionality a interaktivitu aplikace George. Jedná se například o větší digitalizaci dokumentů, kde je ještě mnoho možností.

Myslíte si, že budou navždy existovat i služby, které se do digitálního světa nedostanou a zůstanou dominantně na pobočkách?

Existují životní situace, větší finanční transakce a rozhodnutí, kdy se chce klient setkat s poradcem. Já jsem hodně digitální člověk, ale když jsem si brala hypotéku, tak jsem si dvakrát došla na pobočku a sešla se s poradcem, abych získala dostatek informací. Domnívám se, že právě u hypotéky fyzický kontakt ještě dlouho zůstane, i když se tvrdil opak. I ona se dá vyřídit online, ale klienti toho moc nevyužívají. Fyzický kontakt je využívaný hodně i při investování, spoření, či konzultace pro nejlepší využití státních příspěvků.

Pracujete léta na rozvoji digitálního bankovnictví. Co nás v tomto směru čeká třeba za 10 let? Dá se to vůbec odhadnout?

To, co je pro někoho sci-fi, je pro jiného realita. Náš rozhovor vzhledem k situaci s koronavirem také děláme pomocí moderní techniky. Vidíme se, slyšíme se, můžeme bezprostředně na sebe reagovat, ale nesedíme v jedné místnosti, jsme od sebe kilometry daleko a přece spolu. Takové změny kontaktu s klientem mohou být stále častější. Že nebudete mluvit s robotem, ale jste v kontaktu s poradcem z banky, vidíte ho, ale nesedíte s ním v jedné místnosti. To nemusí být kvůli koronaviru, ale klient může být nemocný, je daleko, je starší, nemá tolik času a podobně. A můžeme u toho nabízet i další netradiční služby, které technologie umožní.

Třeba?

Mít schůzku v netradiční dobu, kdy je banka zavřená. Například klient bude mít kvůli práci čas až večer a už se nestihne dostavit na pobočku. Pak se s ním můžeme spojit v sedm či osm hodin večer a bankovní poradce to může udělat ze svého domova, protože pobočka nemůže být otevřena pořád. Kdysi to nešlo, ale dnes to jde a myslím si, že to nebude nic neobvyklého.

Kdy to zavedete?

Zkušebně se to rozběhne do konce roku, tedy velmi brzy.

Na závěr futurologická otázka: Mohla by někdy existovat i pobočka, kterou by zcela ovládaly stroje – roboty, umělá inteligence, virtuální realita?

My už virtuální realitu používáme pár let. Například při designování a rekonstrukci poboček. Ve virtuální realitě vytvoříme pobočku, vidíme, jak bude vypadat, pak přizveme poradce, bankéře a klienty a ti chodí po prázdné hale a pomocí virtuální reality vidí, jak bude pobočka skutečně vypadat. Dávají k tomu připomínky, protože některé věci nenapadnou ani nás, ani architekty. Je to podobné, jako když se staví supermoderní dům. Vedle toho se také virtuální realita stává důležitým prvkem školení pro zaměstnance, které je zaměřeno na pracovní postupy při práci s hotovostí na pobočce.

Vrátím se ještě k mojí otázce. A co pobočka úplně bez lidí? Bude někdy existovat?

Bylo by to sice zajímavé a možná to jednou dokonce nastane. Ale proč mít pobočku, když tam není žádný fyzický kontakt? Na to nám stačí internetové nebo mobilní bankovnictví. Pobočka, kterou řídí stroje a umělá inteligence by byla jen komodita, nebyla by to žádná značka, jakou je Česká spořitelna. Klienti by k ní neměli hlubší vztah, který my dlouhodobě budujeme a chceme dál budovat.