Podle Lady Kičmerové, ředitelky klientského servisu a místopředsedkyně představenstva Partners Financial Services, a. s., si dnes klienti stále více porovnávají parametry produktů a banky se proto budou muset mnohem více otevřít. "Banky budou muset vylézt z ulity vlastních produktů," tvrdí manažerka, která je součástí týmu, jež připravuje projekt Partners banky.
Bankovní trh v České republice je vysoce konkurenční, a to i v retailu. Hodláte získávat klienty konkurence, nebo spíš mladé lidi, kteří teprve hledají svou první banku?
Cílovka naší budoucí banky se shoduje s klienty, kteří využívají naši poradenskou službu. To nejsou úplně mladí lidé, ale spíše mladé rodiny, páry, které plánují rodinu, rodiny, které řeší finance na studia dětí nebo penzi. Skoro polovina klientů jsou rodiny, kde je alespoň jedno dítě. Takže i celá naše propozice se hodně točí okolo párů a rodin s dětmi. Tito lidé tedy dnes již klienty bank jsou, víme i kterých a víme, co se jim na nich líbí, a co jim naopak chybí.
Zaměření propozice na stávající klienty Partners je priorita, věříme si vedle toho ale i v on-linu. Některé nástroje a funkcionality budou zajímavé i pro on-line akvizici, a on-line tak bude druhým, i když výrazně menším zdrojem klientů nové banky.
Jaké jsou vaše cíle, pokud jde o počty klientů a bilanční sumu, abyste byli efektivní?
Plánujeme získávat zhruba 30 až 40 tisíc klientů ročně. Toto číslo vychází z našich zkušeností se sjednáváním bankovních produktů jiných společností v minulosti. Zásadní je, že ačkoli banka jako taková vzniká na zelené louce, tak se rodí v rámci finanční skupiny, která dnes obsluhuje bezmála půl milionu klientů a která je velmi silná v poradenství i zprostředkování všech typů finančních produktů napříč trhem. Je to obrovská výhoda, když můžete „znát svého klienta“ ještě předtím, než toho prvního získáte.
Sázíte na poradenství. To je ale čím dál víc regulované a banka potřebuje vedle specialistů i univerzální bankéře. Jak vlastně umožnit každému bankéři, aby byl zároveň poradcem?
Vidíme to jako naši hlavní výhodu, stavíme poradenskou banku. A bankovnictví je ještě pořád rozhodně více regulované než poradenství. O to ale nejde. Jde o to, že poradenství je v DNA naší skupiny. A nejde o takové poradenství, kdy je klient uzamčen v nabídce produktů dané instituce nebo skupiny. Bavíme se o finančním poradenství postaveném na analýze klienta a jeho finančních možnostech a přáních a na finančním plánu sestaveném z toho nejvhodnějšího na trhu.
Naši poradci dnes mohou vybírat z desítek finančních institucí z celého trhu a to se nijak nezmění. Banka bude v rámci aplikace, kterou bude vlastnit, zobrazovat a doporučovat nabídky mnoha konkurenčních finančních institucí. Nejsme blázni, jen si myslíme, že tato otevřená filozofie je ta jediná správná cesta. Z pohledu klienta i z pohledu toho, kým jako finanční skupina chceme dlouhodobě být.
Hodně hovoříte o internetových a IT platformách. Ale banky už několikrát zkusily odejít od poboček a vždy své plány nakonec redukovaly. Jak to bude u vás?
Nemáme nic proti pobočkám. Naopak v době, kdy bude banka vznikat, tak finančně poradenská společnost Partners bude mít více než sto kamenných poboček velmi podobných těm klasickým bankovním po celé České republice. A tyto pobočky se mohou stát i obslužnými místy banky. Její viditelnost je důležitá i z hlediska důvěry, pocitu bezpečí, stability. Klienti nás musejí vidět i fyzicky.
Ale jinak my banku stavíme jako mobile first. To znamená, že stavíme takovou mobilní aplikaci, ve které si klient zařídí naprosté maximum. Když bude ztracen, klientský servis nebo poradce ho stejně navede zase v aplikaci, protože v ní najde vše. Lidé dnes žijí se svým mobilem a za rok už jich bude zase o něco více než dnes. Bez mobilní bankovní aplikace se klientem banky nebudete vůbec moci stát.
Není to první pokus, u kterého představitelé říkají: „Půjdeme na to jinak.“ Máte zmapováno, jak dopadli obchodně ti před vámi? Třeba eBanka, Air Bank a další?
Heslo naší poradenské společnosti je „Finanční poradenství jinak“, proto i v bankovnictví si za tou jinakostí stojíme. Díváme se na mladé banky na českém trhu a vidíme tam spoustu inspirace. To, co dokázala Air Bank v brandu, je senzační. Bankovní aplikace Equa bank je vzorová. Za hranicemi je obrovské množství inspirativních mladých bank a fintechů, je to fascinující, kolik toho vzniklo. Nové platební metody, skvělé aplikace, nástroje na FX, nákup akcií, dětské produkty, moderní management osobních financí.
Sledujeme to s velkým zájmem a vůbec se nestydíme za to, že se rádi inspirujeme. Ale trváme si na tom, že máme něco, co ostatní nemají. A to je poradenské know-how, distribuce, vůle postavit otevřené bankovnictví a české majitele, kteří chtějí dlouhodobě podnikat a budovat něco skvělého a hodnotného. Jiní mají zase jiné „náboje“, ale toto jsou ty naše, a proto se obchodně ani byznysově nebojíme.
Nabízíte produkty různých poskytovatelů. Teď máte mimo jiné vlastní pojišťovnu, vlastní investiční společnost, otevíráte svou penzijní společnost a budete mít vlastní banku. Jak to budete řešit?
Na poradenství jako takovém se nic nemění. Jeho principy jsou pořád stejné a myslím, že klienti to mohou potvrdit. Často ani netuší, že máme nějakou vlastní pojišťovnu. Jsme na Simplea pojišťovnu strašně pyšní, ale pro klienta je důležité, že mu někdo poradí, jak má být zabezpečený, aby nenechal rodinu ani sebe ve štychu, jak to má mít nastavené. A porovná mu, kde to pro něj dává největší smysl. Jestli v Allianz, Metlife nebo v Simplea pojišťovně, to už je jen produktové řešení.
Správný poradce si na možnost výběru nenechá sáhnout. A pokud nabídka Simpley toto srovnání vyhraje, tak super. Stejně tak s investicemi. Máme vlastní investiční společnost, ale zajímavá investiční řešení má i Amundi nebo Conseq. Takže poradenská firma Partners dál spolupracuje se všemi obchodními partnery a poradci dál v rámci své služby vybírají z jejich nabídky.
Jde to vidět i na číslech. Spravujeme více než 25 miliard korun a v naší investiční společnosti je z toho asi pětina. Banku ale stavíme i jako platformu pro vylepšení naší služby. Poradce u klienta není a nemůže být každý den. Aplikace ano. A v rámci projektu banky vytváříme aplikaci, která každodenní bankovnictví a dlouhodobé finanční plánování propojí. Takže to je trochu jiný uživatelský případ.
Lada Kičmerová
Je součástí týmu, který připravuje projekt Partners banky. Na starosti má marketing a distribuci. Do světa peněz vstoupila nejprve jako novinářka, vedoucí přílohy o osobních financích v Lidových novinách. Ve skupině Partners pracuje od roku 2009. Z postu tiskové mluvčí přešla postupně na pozice ředitelky marketingu a PR, ředitelky klientského servisu a místopředsedkyně představenstva Partners Financial Services, a. s.
Kam směřuje bankovnictví v Česku i ve světě?
Věříme, že k otevřenému bankovnictví, a tam chceme být. Zní to jako fráze, zvlášť ve světě, kde nové evropské standardy vyžadují další a další autorizace kdejaké operace. Ale je to nevyhnutelné, je to budoucnost.
Banky budou muset vylézt ze své ulity, ze světa jen svých vlastních produktů a služeb a soutěžit na férovém konkurenčním trhu, aby si klienta udržely. Klienti už nejsou naivní: dívají se okolo, porovnávají. Možná nejsou tolik ochotní měnit běžný účet, ale nemají problém si každý rok nechat přepočítat povinné ručení. Neživotním pojištěním to začíná, ale tato tendence hledat řešení individualizované a na míru místo toho „co moje banka má“, je patrná i v dalších oblastech.
Klienti chtějí celý svůj finanční svět spravovat z jednoho místa. Nechtějí lézt do spousty jakýchsi portálů finančních institucí, kde naleznou zase jen nějakou jednu smlouvu. Chtějí vše na jednom místě a chtějí ty informace vidět v kontextu.
Jaký je můj celý majetek v investicích? Na jaké celkové částky jsem pojištěn napříč produkty? Kdy mám výročí autopojištění a vychází nejlépe u stávající pojišťovny, nebo jinde? Na to klienti hledají odpověď a my jim ji chceme dát. Takže nechceme být dodavatelem jednoho produktu. Nechceme být vlastně ani dodavatelem mnoha produktů. Chceme poskytovat službu dlouhodobého finančního plánování a každodenní efektivní správy osobních financí. A kdo jiný by měl být první, kdo to udělá, když ne banka, která vzniká ve skupině postavené na poradenství?
Snad žádná banka nešla nově na trh bez masivní reklamní kampaně, což je drahá záležitost. Jak na to půjdete vy?
Chceme budovat brand, potřebujeme viditelnost, potřebujeme důvěru. Ale postupně, dlouhodobě, s rozmyslem. V Partners jsme nikdy za drahé inzertní kampaně stovky milionů neplatili a nebudeme s tím začínat ani s bankou. Vidíme větší smysl v tom investovat do skvělé aplikace, skvělých lidí, dobře zaplatit poradce, aby měli motivaci poskytovat dlouhodobý servis, chytře dělat on-line, a hlavně nepřenášet náklady za televizní kampaň do drahých služeb. Takže ne, masivní televizní kampaň v našem případě nečekejte.
Jak by měla fungovat banka budoucnosti z pohledu klienta?
Měla by propojovat všechny bankovní účty, měla by mít perfektní platební služby a osobní management financí postavený na transakčních datech. Měla by umět napojit celý finanční svět klienta – všechny jeho produkty včetně bankovních, investičních, spořicích a pojistných. Měla by umožnit správu finančního světa z jednoho místa a nabídnout radu směřující k zodpovědné a dlouhodobé správě peněz. Měla by umět radit, srovnávat a vybírat.
