Česká spořitelna překopává vizi poboček. Umělá inteligence poradí s vašimi penězi, tepem i tlakem
Umělá inteligence (AI) čím dál zřetelněji překresluje jízdní řád, podle kterého po dekády obchodovaly banky v Česku. Výrazný krok směrem k častějšímu a mnohem širšímu využívání této technologie učinila Česká spořitelna. V centru Prahy ve středu otevřela novou pobočku, která je vůbec první, v níž bude klientům radit s penězi takzvaný AI avatar – tedy robot poháněný umělou inteligencí. Funkce, které se zde osvědčí, hodlá banka rozšířit do svých 320 poboček. Testuje také AI robota, jenž analyzuje fyzické zdraví klientů a rozdává rady.
Takzvanou laboratoř Future Lab otevřela banka v hlavním městě na rohu ulic Národní a Na Perštýně. Umělou inteligenci zde nabízí klientům nonstop, kterýkoliv den i hodinu. Má být schopna pomoci s běžnými servisními operacemi i se širší péčí o finanční zdraví. Příchozím jsou k dispozici také lidé – vedle bankéřů i experti specializující se na využití AI. Ukazují návštěvníkům, jakými způsoby jim mohou systémy banky pomáhat.
„Ve Future Labu budeme experimentovat a zkoušet zcela nové způsoby obsluhy klientů. Naši experti nebudou sedět za přepážkou, ale budou se volně pohybovat mezi návštěvníky pobočky a společně s nimi testovat technologické novinky. Pokud se některá z nich osvědčí, zavedeme ji do praxe postupně i v dalších pobočkách po celé republice a v zemích, kde skupina Erste působí,“ říká Petr Ropický, šéf distribuce v České spořitelně.
Cílem má být ještě více personalizovaná služba. „Pobočka přestala být místem, kam si lidé chodí pro peníze, ale stala se místem, kam naprostá většina klientů přichází kvůli poradenství. Future Lab vůbec poprvé umožňuje klientům využívat osobní poradenství na pobočce nonstop,“ dodává Daniela Pešková, členka představenstva České spořitelny zodpovědná za retailové bankovnictví.
Česká spořitelna a nová umělá inteligence
Řada klientů i zaměstnanců banky s jazykovými modely typu ChatGPT už nyní běžně experimentuje při správě osobních financí, takže by z jejich vzájemné interakce mohly vzejít nové nápady, jak technologii využívat na stovkách poboček nejen v tuzemsku, věří v České spořitelně.
A „nestřílí“ naslepo. Z průzkumu, který si nechal finanční dům zpracovat u agentury Ipsos na více než tisícovce respondentů různých bank, vyplývá, že asi 80 procent Čechů má k novým technologiím pozitivní vztah, 56 procent však preferuje osobní kontakt. K AI sahají v případě jednodušších úkonů.
„Stále věříme, že největší síla je v kombinaci lidského a digitálního poradenství. Například AI bankéř by podle průzkumu mohl být vhodnější než živý bankéř pro provádění jednoduchých úkonů nebo transakcí. Naopak pro sjednávání produktů, rušení zadaných plateb či hlášení podvodů klienti jednoznačně preferují komunikaci s živým člověkem,“ dodává Ropický.
Rozšiřováním umělé inteligence v oblasti finančního poradenství však experimenty nové pobočky nekončí. Česká spořitelna zde testuje také AI, která poradí s fyzickým zdravím klientů. Pomáhá s měřením tepu, tlaku, tělesné teploty či okysličení krve. AI avatar počítá výsledky měření a vyvozuje z nich potenciální zdravotní komplikace, na které by se měl klient preventivně zaměřit. Jak se správně protáhnout, má-li sedavé zaměstnání, radí virtuální instruktorka. „Vycházíme z předpokladu, že pokud je člověk dlouhodobě nemocný, má horší kontrolu nad svým finančním rozpočtem,“ vysvětluje Ropický.
Banky hrají s AI o lepší ziskovost
Experimentální charakter má i samotný vzhled nové pobočky – s květinami na stropě a sloupem z živých rostlin u vstupu. Barvu průběžně mění jak černý barisol podle obsazenosti jednotlivých místností, tak i skleněné příčky ve chvíli, kdy klient vstoupí a potřebuje soukromí. I tak vypadá prostředí, v němž Česká spořitelna vůbec poprvé zkouší prodej vlastního merche, tedy obrandovaných produktů.
Umělou inteligenci už řadu let implementují i další banky na českém trhu, prozatím se však obvykle omezují na textové nebo hlasové asistenty. Zákazníci je mohou úkolovat zpravidla jednoduchými pokyny. Roboti mění platební limity, informují o zůstatcích na účtech či pomáhají se zapomenutými hesly. ČSOB nabízí asistentku Kate, Air Bank propaguje Anetu, Komerční banka Ruby a Moneta Toma.
„Nejde jen o zvýšení komfortu pro zákazníky, ale také o maximalizaci zisků bank. Neočekávám úplné nahrazení lidských bankéřů, ale jejich kombinaci s AI. Už nebudou vypracovávat podklady – to zvládne AI. Lidský bankéř je už pouze odprezentuje klientovi,“ míní hlavní ekonom Deloitte David Marek.
Největší rizika v zavádění technologie vidí v takzvaných halucinacích, tedy případech, kdy AI prezentuje zcela smyšlená data jako věrohodný fakt. Frekvence takových odpovědí se liší napříč jazykovými modely a může dosahovat i středních desítek procent.
„Lidský faktor je proto nadále nezbytný k ověřování. Pokud by na něm společnosti šetřily, vystavily by se zejména ve finančním sektoru poměrně vysokým nákladům v případě selhání,“ říká Marek. Předpokládá ale, že AI zvýší produktivitu bank i firem, které se vývojem technologie zabývají. „Řada ekonomů se domnívá, že AI by mohla být podobně přelomová pro růst produktivity ekonomiky jako využití páry, spalovacích motorů nebo internetu.“
