E-shopy čeká v příštím roce proměna. AI zpohodlní zákazníky, obchodníci musejí rychle reagovat
- Internetové obchody čeká příští rok výzva v podobě výraznějšího nástupu umělé inteligence.
- Zákazníkům přinese komfort, e-shopy se budou muset rychle přizpůsobit.
- I přes očekávané změny celkový obrat české e-commerce podle predikcí dál poroste.
Do internetového nakupování promluví v příštím roce umělá inteligence více než doposud. Na scénu může přijít takzvané agentní nakupování, kdy zákazníci budou zboží vybírat na základě konverzace s umělou inteligencí. AI agenti totiž představují nástroje, které jsou schopné provést člověka celým nákupním procesem.
„Největší změnou bude to, že zákazník už nebude muset nákupní proces absolvovat sám. Vše vyřídí právě inteligentní agent, a to přímo v samotné konverzaci s AI. Odpadne tím aktivní vyhledávání, porovnávání a proklikávání,“ vysvětluje Jan Hospodka, provozní ředitel společnosti Shoptet, na jejíž platformě běží asi 40 procent českých internetových obchodů.
Změnu chování zákazníků pozorují některé e-shopy již v současnosti. „Už nyní je vidět, že zákazníci se stále méně chtějí proklikávat složitou strukturou internetových obchodů a dávají přednost rychlé, konverzační interakci. Chatbot s generativní umělou inteligencí se postupně stává novým rozhraním e-commerce místo vyhledávače,“ popisuje spolumajitel e-shopu Trenýrkárna.cz Adam Rožánek. Již zmiňovaní AI agenti navíc disponují daleko větší autonomií než chatovací nástroje a jsou schopní zákazníka provést celým procesem včetně platby.
V USA už běží
V Evropě je nicméně v tomto ohledu komplikovanější regulace, jak připomíná Václav Böhm, manažer konceptu e-commerce v Datartu. „Oblast nákupů přes AI je v rámci EU složitější než v USA, a to kvůli výrazně přísnější regulaci, která tento vývoj zpomaluje a komplikuje,“ uvádí.
Ve Spojených státech dnes již nakupování prostřednictvím AI agentů začíná. Například společnost OpenAI ho ve spolupráci s firmou Stripe zabudovala přímo do svého nástroje ChatGPT a američtí uživatelé ho tak mohou využívat přímo k nakupování od vybraných obchodníků. Masivní nasazení nákupních agentů v Evropě ale může i díky zmíněné regulaci ještě nějakou dobu trvat.
Rychlejší vyhrává
Vývoj umělé inteligence a nástup AI agentů tak přinese celkově vyšší zákaznický komfort. „Pro zákazníky to bude znamenat výrazně menší námahu. Nákup se posune z aktivního hledání a porovnávání směrem k dialogu s vlastním AI agentem, který jedná v jejich zájmu a dokáže vyjednávat, hlídat kvalitu i řešit reklamace,“ komentuje přínosy ředitel České asociace umělé inteligence Lukáš Benzl.
Pro samotné e-shopy však AI bude znamenat příležitost i výzvu zároveň. „Na jedné straně obchodníkům umožní výrazně zvýšit efektivitu, od automatizace zákaznické podpory přes generování obsahu až po přesnější predikci poptávky. Firmy, které AI dobře implementují, získají náskok v cenotvorbě i personalizaci. Na druhé straně však poroste tlak na kvalitu dat, kybernetickou bezpečnost a na to, aby e-shopy uměly AI používat transparentně a v souladu s regulacemi,“ vysvětluje Adam Hanka, datový ředitel společnosti Creative Dock, která se zabývá stavěním firem na míru.
Podle Hanky se tak e-commerce rozdělí na dvě skupiny. Na jedné straně budou ty společnosti, které AI zvládnou integrovat do celého svého provozu. Naopak těm pomalejší hrozí, že ztratí konkurenční tempo. Podobně situaci vidí i Benzl. „E-shopy už nebudou primárně přesvědčovat zákazníky, ale budou komunikovat s jejich AI agenty. Kdo se nejrychleji přizpůsobí tomuto modelu, získá výrazný náskok,“ říká.
Nábor zaměstnanců i nové funkce
E-shopaři se tak na změny ve svém fungování chtějí připravit s předstihem. „Očekáváme, že vlivem hlubší implementace umělé inteligence jak do firemních procesů, tak do nákupního chování budeme nabírat nové pozice v oblasti IT, vzdělávat členy současného týmu v této oblasti a zároveň výrazně zvyšovat efektivitu naší práce,“ uvádí Jan Trmal, generální ředitel společnosti Angry Beards, která prodává pánskou kosmetiku.
Trenýrkárna zase plánuje rozšiřovat funkce, které zákazníkům pomáhají snadněji najít správné produkty. „Například lepší doporučovací systémy a cílenější komunikaci při jejich nákupní cestě,“ doplňuje Rožánek.
Podle ředitele e-commerce obchodu společnosti Notino Lukáše Havláska se v internetovém nakupování obecně začnou měnit priority. „Budoucnost e-commerce nebude o tom, kdo má nejširší sortiment nebo nejnižší cenu, ale o tom, kdo dokáže zákazníkovi nabídnout nejlépe zvládnutou, nejrelevantnější a nejpříjemnější nákupní zkušenost,“ komentuje vývoj.
Budoucnost marketplaces
Příští rok může přinést i proměnu role velkých zahraničních marketplaces, tedy internetových tržišť nabízejících široké spektrum zboží z různých internetových obchodů. Dlouhodobě se však mluví o tom, že zejména marketplaces ze zemí mimo Evropskou unii v čele s těmi čínskými, jako je Temu či Shein, nedodržují zákonná pravidla. Tím ohrožují lokální e-commerce hráče menší velikosti, na což upozorňuje výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK) Jan Vetyška, podle něhož bude toto riziko pokračovat i v příštím roce.
Možnost nakupování pomocí nástrojů umělé inteligence však jejich situaci může ovlivnit a zpomalit jejich růst, jak upozorňuje Böhm z Datartu. „Právě ty může přímá integrace nákupů do AI oslabit nejcitelněji,“ dodává. Jejich roli na trhu totiž nákupní asistenti založení na umělé inteligenci mohou přebrat.
Mimoevropským tržištím zároveň nenahrává ani skutečnost, že Evropská unie plánuje na dovoz zásilek ze třetích zemí v hodnotě do 150 eur uvalit od července 2026 clo ve výši tří eur. To by právě velkým marketplaces výrazně zkomplikovalo jejich fungování, jelikož jejich model sází na nabídky zboží za velmi nízké ceny, kterým menší domácí hráči nemohou konkurovat.
Setrvalý růst e-commerce
I přes změny, které příští rok může přinést, očekávají internetoví obchodníci, že segment e-commerce poroste i nadále. Loni celé odvětví v Česku dosáhlo obratu 194 miliard korun, což bylo o devět více než v předchozím roce. Vetyška očekává letos meziroční růst o více než pět procent, obrat by tak mohl překonat 200 miliard korun.
Podobný trend pak obchodníci predikují i pro nadcházející rok. „Celkově očekáváme růst celé e-commerce na úrovni kolem pěti procent,“ myslí si Trmal z Angry Beards. Obdobné předpoklady má i Vetyška, který se domnívá, že odvětví e-commerce poroste plynule v řádu jednotek procent.
