Propojení on-line prodeje s klasickými obchody přineslo obchodníkům další výzvy.
Majitelé kamenných obchodů v posledních letech více či méně přežili nástup on-line prodeje a, byť se tak zpočátku nezdálo, jejich dominantní pozici v tomto souboji mezi způsoby prodeje potvrdilo třeba i to, že řada historicky výhradně on-line fungujících obchodů začala zřizovat klasické kamenné pobočky. Potřeba být v kontaktu se zákazníkem vyhrála a z kamenných poboček těch nejakčnějších inovátorů se staly výstavní klenoty.
„Obchodníci pak prodělali další, velmi rychlou změnu přístupu ke svému byznysu, obzvláště pak v otázce „Komu patří zákazník?“ tvrdí expertka na analýzu chování zákazníků, zakladatelka a popularizátorka odvětví behaviorální analytiky a poradkyně stovek obchodních řetězců po celém světě Ronny Max.
Podle ní obvyklá odpověď na takovou otázku ještě přede dvěma roky zněla, že marketingovému oddělení. Nyní to však je nové oddělení, které pracuje se zákazníkem mnohem citlivěji, experimentuje s přístupem k němu – inovační oddělení.
Například podle statistik společnosti Pygmalios, která se zaměřuje na propojení digitálních technologií a kamenných poboček, mohou správně uchopené inovace na prodejní ploše zvýšit příjmy v průměru o šest procent, ochotu zákazníka vrátit se do obchodu o čtrnáct procent či přivést až třetinu nových zákazníků.
O změnách v oboru hovoří například i průzkum Retail Barometer poradenské společnosti EY. Vedle nedostatku kvalifikovaných pracovníků daného nynějším stavem pracovního trhu trápí české retailery nejvíce změny v chování zákazníků (35 procent) a právě rychlost nástupu technologických změn (20 procent). „Firmy musejí hledat relevantní způsoby, jak se zákazníkem komunikovat, co mu nabídnout a jak zvýšit jeho loajalitu,“ dodává Ondřej Žák, Associate Partner ve společnosti EY.
Jednoznačně došlo ke změnám ve strukturách firem obchodníků. Inovační oddělení u řady z nich dostala ‚povolení neuspět‘ a mohou tak experimentovat s novými koncepty prodeje,“ vysvětluje níže v exkluzivním rozhovoru s deníkem E15 Ronny Max.
