E-shopy musí čelit během podnikání řadě výzev. Jednou z nich je nakládání s daty zákazníků. Jaká jsou úskalí?
Představte si, že na internetu prodáváte zboží nebo služby a svůj marketing řídíte na základě dat od svých zákazníků. Ta přitom v určité chvíli přestanou být správná, ať už kvůli útoku konkurence, která vás chce poškodit, nebo kvůli softwarové chybě. Chybné vstupní informace způsobí, že utrácíte peníze za reklamu, kterou nepotřebujete, či dokonce prodáváte výrobky za výrazně nižší ceny, než za jaké jste je nakoupili. Něco podobného se stalo jednomu z velkých českých e-shopů. Říká se tomu data poisonig neboli zašpinění dat. Pokud k němu dojde, tratí jak obchodník, tak zákazníci, protože prodejce nemůže reagovat na jejich skutečné potřeby.
Ochrana před zašpiněním dat
Tahle zkušenost stála u zrodu aplikace Waaila, která umí poznat, že sběr dat není v pořádku a zkreslená data takzvaně nepustí dál. Funguje jako webová aplikace a podle potřeb klienta používá vhodné testy všeho, co se při realizaci obchodu na internetu děje. Waailu přivedla na svět společnost Cross Masters a za její nasazení ve společnosti Sazka získala ocenění Microsoft Awards. O co šlo? Sazka na svém webu provozuje nespočet her, on-line loterii či kurzové sázení a svým zákazníkům chce nabízet co nejkvalitnější služby. V případě souhlasu uživatelů sbírá velké množství dat a s pomocí umělé inteligence je využívá k neustálému zlepšování zákaznické zkušenosti a samozřejmě v soutěži s konkurencí. Sazka chtěla mít jistotu, že data, ze kterých vychází, nikdo a nic nezkreslí.
Před nasazením Waaily se na chyby dalo přijít až zpětně, a navíc se dalo jen zjistit, zda se nějaké hodnoty měřily nebo ne. Chybělo ověření toho, co se měřilo. Datovou analytiku v takovém rozsahu není možné stíhat kontrolovat manuálně. Čas je přitom to, oč se hraje. „Ve chvíli, kdy k chybě dojde ve čtvrtek a přijde se na ni až v pondělí, může společnost utrpět velkou finanční ztrátu,“ vysvětluje potřebu zlepšení Jan Hornych z Cross Masters, který měl řešení na starosti, a přesně tím vystihuje, proč má mít prodejce zajištěnou ochranu sbíraných dat.
Fiktivní objednávky, ceny o řád nižší
Data může například zašpinit konkurence a napadený obchodník pak vychází ze špatných informací při tvorbě produktu a marketingových kampaní. Cílí na špatné zákazníky nebo na základě falešných objednávek vyrábí zboží, po kterém není poptávka. Nezřídka se objevují i problémy s měnami, což může způsobit, že se výrobek prodává za 10 Kč místo 10 €. Čím později na takovou chybu obchodník přijde, tím větší mu vzniknou škody.
Co umí Waalia
Soustavným porovnáváním obrovského množství dat a minulého zákaznického chování dokáže Waalia včas rozpoznat, že něco není v pořádku a automaticky navazujícím algoritmům určí, aby pracovaly s dříve získanými, neotrávenými daty. Další výhodou je, že se eliminují falešné poplachy. Řešení pro Sazku bylo vysoce sofistikované. V Cross Masters jí vytvořili na míru sadu testů, která pokrývá oblasti měření, s nimiž byl v minulosti problém nebo by jejich zkreslení mohlo mít výrazně negativní dopady. Aplikace dále soustavně monitoruje, že systémy fungují a Sazka se může spolehnout na kvalitu dat, podle kterých rozvíjí svůj obchod a vylepšuje herní portál podle přání těch, kteří ho používají.
Zašpinění dat dnes čelí i mnohé další firmy z nejrůznějších oborů. Jsou to banky, pojišťovny, telekomunikační firmy nebo velké e-shopy, od kterých očekáváme jako zákazníci profesionalitu. Ony zase soutěží v konkurenčním prostředí, kdy je přesnost dat jedním z rozhodujících faktorů úspěchu. „Poslední dobou za námi chodí klienti s tím, že se útoky na datovou analytiku množí a ten růst je exponenciální,“ uzavírá Jan Hornych z Cross Masters a upozorňuje tak na nutnost neustále počítat s novými hrozbami, které internetový prodej přináší.
