V roce 2020 se spojily dvě největší cestovní kanceláře na našem trhu – Fischer a Exim Tours. Pro efektivní činnost nové firmy byla nutná spousta změn: reorganizace rolí zaměstnanců pracujících původně pro dvě samostatné společnosti, návrh lead management procesů, tedy činností, které dovedou poptávku od jejího přijetí k realizaci obchodu. Došlo také ke sloučení systémů pro řízení vztahů se zákazníky, jehož prostřednictvím se cestovky starají o své klienty.
Jak funguje CMR v praxi
CRM (Customer Relationship Management) pomáhá spravovat informace o zájemcích o poskytované služby a o jejich potřebách, aby na ně mohli obchodníci co nejpřesněji reagovat. U cestovních kanceláří to zahrnuje například informace o tom, že se někdo podíval na nabídku, kdy chce vycestovat a kam, co je pro něj při výběru dovolené důležité a kolik je ochotný za to zaplatit.
Obchodní zástupci cestovní kanceláře na základě poptávky připraví nabídku podle informací v CRM. Takovou, aby odpovídala potřebám zájemce. Cílem je obsloužit klienta rychleji a kvalitněji než konkurence. Cestovní kancelář při tom pochopitelně sleduje i své obchodní zájmy. Chce dosáhnout co největšího obratu a neprodávat ubytování a cesty do zahraničí s malým ziskem nebo dokonce ztrátou. Bez efektivního CRM systému je zjišťování potřebných informací zdlouhavé a péče o potřeby zákazníků těžkopádná. Špičkový CRM systém je tudíž důležitou součástí byznysu. Při spojení cestovních kanceláří skupiny Fischer a Exim Tours hrálo důležitou roli řešení od Innovation One, za které tato firma získala i ocenění Microsoft Awards 2021.
CRM systém Systém pro řízení vztahů se zákazníky. Nástroj, pomocí kterého společnosti spravují informace o svých stávajících zákaznících a poptávkách. Systém nejenže shromažďuje všechny informace a vytváří tak jednotné prostředí pro práci s informacemi napříč firmou, ale v dnešní době využívá i umělou inteligenci a další nástroje k vytváření doporučení a predikcí. |
Výzva pro Innovation One
Úkolů, kterých bylo potřeba vyřešit, bylo hned několik. Staré systémy se provozovaly v rámci on-premise softwarů. Ty jsou instalované na počítačích a serverech jednotlivých firem, které se samy starají o jejich správu a bezpečnost. Používal se navíc zastaralý systém Dynamics 2011, pro který už Microsoft neposkytoval podporu, a řada funkcí vázla nebo je vůbec nebylo možné používat. „Rapidně se zvyšovalo riziko, že systém ‚spadne‘, což může pro společnost, která počítá roční obrat v miliardách, znamenat obrovské ztráty, i kdyby se jednalo jen o výpadek v řádu hodin,“ vysvětluje důležitost modernizace Jiří Ebon z Innovation One.
V neposlední řadě bylo potřeba nadále vytvářet obchodní nabídky pod jednotlivými značkami a vyřešit, kdo se bude jakou činností ve sloučených firmách zabývat. Nový proces lead managementu pomáhá automaticky rozhodovat, kdo se o novou poptávku či požadavek postará. Tak, aby obchodníci byli optimálně vytíženi a zároveň aby byl řešitel nových poptávek pro danou situaci kompetentní. Innovation One se stala nejen firmou, která pomohla s přechodem na modernější systém péče o zákazníky, ale i spolutvůrcem nového nastavení firemních procesů.
Lead management Proces, který vede ke získávání nových zákazníků přes správu kontaktů. Začíná marketingovými strategiemi k nalézání nových kontaktů a pokračuje přes jejich efektivní využití k uzavření prodeje až po hodnocení úspěšnosti. Ideálně pomocí CRM systému. |
Nový CMR systém na míru
Experti z Innovation One zvolili pro Fischer s Exim Tours systém Microsoft Dynamics 365. Bylo to logické řešení vzhledem ke komplexnosti poskytovaných služeb a návaznosti na další software. Cestovní kanceláře používají více různých programů a systémů, aby dokázaly pružně reagovat na situaci na trhu, ve správnou chvíli nakupovat a zároveň nabízet služby svým zákazníkům. Velmi důležitý je požadavek tyto systémy propojovat takovým způsobem, aby byly pro prodejce uživatelsky co nejjednodušší a oni mohli reagovat na poptávku v co nejkratším čase.
Výhodou cloudového řešení ve srovnání s dnes již zastaralou verzí z roku 2011 je i to, že dává možnost podstatně efektivněji řešit všechny nové business potřeby CK Fischer s pomocí nejmodernějších nástrojů Dynamics 365. Proto vzniklo v Innovation One i samostatné kompetenční centrum, které nadále naslouchá potřebám obchodního oddělení cestovní kanceláře a implementuje nové funkcionality do běžícího CRM řešení. „To je ukázka toho, že CRM není projekt, který je po implementaci jednou provždy uzavřený. Naopak, jedná se o kontinuální proces péče o klienta. Bylo by velkou chybou ztratit vazby s implementačním týmem a přijít o možnost využít navazující službu, která nadále pomáhá v rozvoji firmy,“ doplňuje Jiří Ebon. Díky takovému přístupu roste přidaná hodnota CRM systému, produktivita, automatizace a v neposlední řadě celková výnosnost prodeje i spokojenost zákazníků.
