Existují záruky kvalitní práce realitních kanceláří a makléřů? | E15.cz

Existují záruky kvalitní práce realitních kanceláří a makléřů?

Sdílet na Facebook Messenger Sdílet na LinkedIn
Najít kvalitní realitní kancelář není ani v dnešní době bohužel nic snadného. Činnost realitního makléře je totiž prozatím volnou živností bez jakýchkoli podmínek a nároků na odbornost; za této situace ji může vykonávat kdokoli.

[file:13051:small:right]

Proto je pro klienty nejlepším vodítkem vybírat z renomovaných a prestižních realitních kanceláří, které dávají jistoty, za své pracovníky se zaručují, systematicky se jim věnují a vzdělávají je. V ideálním případě za sebou mají i zázemí silného vlastníka.

„Renomé je určitě jedním z rozhodujících znaků. Při našem dlouholetém působení na realitním trhu jsme si ověřili, že záštita silné známé značky, jakou je Česká spořitelna, u klientů jednoznačně vyvolává pozitivní pocit. Vědí, že jde o solidní společnost, které mohou důvěřovat. Na naši realitní franšízovou síť, jako člena této skupiny, to samozřejmě klade nároky dodržet nastavený vysoký standard klientského servisu a kvalitní práce,“ říká Miloš Červenka, člen představenstva Realitní společnosti České spořitelny. U realitních kanceláří známých jmen mívá klient záruku, že dbají na kontrolu svých makléřů a v rámci zachování dobrého jména na trhu provádějí pravidelné kontroly kvality. Často bývají členy profesních sdružení a asociací, jejich zaměstnanci mají povinnost dodržovat etický kodex a v některých případech mají i zástupce, ombudsmana, pověřeného řešením stížností a námětů od klientů.

#####Je členství v profesní asociaci nutností?

Mezi profesní organizace působící na českém trhu se řadí Asociace realitních kanceláří, Realitní komora České republiky a Česká komora realitních kanceláří. Všechny tři jsou sdruženími odborníků, obchodníků a dalších specialistů, kteří působí na českém realitním trhu. Účelem těchto organizací je sdružovat realitní subjekty a dbát na neustálé zvyšování kvality poskytovaných služeb. Cílem je zprůhledňovat realitní podnikání, přispívat k ochraně zájmů realitních kanceláří, zvyšovat vzdělanost realitních makléřů a zároveň do činnosti realitních zprostředkovatelů zanášet pravidla posilující ochranu klienta. Profesní asociace také chtějí fungovat jako odborný poradce státním orgánům, například při návrzích vhodných zákonných úprav, které by řešily provozování realitní činnosti.

Dohromady je členem tří výše zmíněných komor více než 300 realitních kanceláří či samostatně působících makléřů z celé republiky. Vstupem do organizace zpravidla souhlasí s tím, že budou dodržovat stanovy a etický kodex realitního makléře. Nelze však tvrdit, že realitní kancelář, která není členem některé z asociací, neposkytuje kvalitní služby. Členství je dobrovolné a řada kanceláří, které lze bezpochyby označit za kvalitní a dodržující etické chování vůči klientům, vstoupit do profesních asociací z různých důvodů nechce.

#####Základem je etický kodex

Nejen asociace dbají na to, aby profesionálové v oboru dodržovali etický kodex realitního makléře. V něm jsou zformulovány základní principy realitní etiky, která vede ke korektnímu obchodnímu vztahu. V kodexech realitních kanceláří obvykle nechybí ustanovení zakazující nečestné chování a zneužití postavení v neprospěch klienta. Deklarována je povinnost jednat v souladu s dobrými mravy, důraz na ochranu osobních údajů klienta a důvěrných informací i mlčenlivost o obchodní transakci vůči třetím stranám. Opomenuta není ani nutnost průběžného vzdělávání, protože právě požadavek na celoživotní vzdělávání je, zejména u tak odborně náročných profesí, jako je činnost realitního makléře, zcela samozřejmý a oprávněný.

#####Průběžné vzdělávání – denní chleba makléře

#####Ombudsman, ochránce práv klientů

Na kontrole kvality služeb se může velkou měrou podílet instituce ombudsmana. Tou ale disponují spíše velké společnosti a skupiny. Například Finanční skupina České spořitelny, na jejíhož ombudsmana se mohou s náměty a případnými stížnostmi obracet nejen klienti České spořitelny, ale i klienti všech jejích dceřiných společností včetně Realitní společnosti České spořitelny. Svého ombudsmana mají také asociace, například Realitní komora České republiky.

Ombudsman musí být nestranný a objektivní a v případě stížnosti se snaží najít přijatelné řešení. Nezabývá se ovšem jen stížnostmi, ale také připomínkami ke kvalitě poskytovaných služeb nebo náměty na jejich zlepšení. Zřízení funkce ombudsmana ve společnosti je pro klienty signálem, že firma usiluje o seriózní vztah se zákazníky.

#####Jak ověřit kvalitu práce?

Výše uvedené znaky – členství v profesních asociacích, dodržování etického kodexu, starost o vzdělávání makléřů, zřízení funkce ombudsmana – jistě deklarují solidní přístup realitních kanceláří, které chtějí být pro klienty důvěryhodné a chtějí nabízet profesionální servis. Jak ale skutečně ověřit poskytovanou kvalitu služeb? Existují exaktní metody pro zjištění spokojenosti zákazníků?

„Funkčním nástrojem je tradiční výzkumné šetření, kdy jsou klienti dotazováni na kvalitu a šíři služeb, na spokojenost s realitním makléřem a řadu dalších informací. Ale patrně nejúčinnější metodou, ač se to málokomu z ověřovaných líbí, je tzv. Mystery Shopping neboli tajný nákup. Jedná se o osvědčenou techniku k získání skutečného obrazu o tom, jak realitní kancelář a její makléři skutečně pracují a jaké služby reálně nabízejí. V Realitní společnosti České spořitelny s úspěchem využíváme obě metody,“ radí Miloš Červenka. Klíčovou charakteristikou metody Mystery Shopping je, že hodnocený subjekt netuší, že je zkoumán, protože toto povědomí by mohlo vést k jeho atypickému chování a tím ke znehodnocení celého výzkumu. Kvalitně provedený Mystery Shopping poukazuje na kladné stránky i chybné kroky a definuje tak potenciál ke zlepšení a k dalšímu zvýšení kvality nabízených služeb.

Techniky jsou nejčastěji dvě, první často předchází druhé. Mystery Call je metoda telefonického, dopisového či e-mailového kontaktu, kterou se zjišťuje kompetentnost personálu, přepojování hovorů a včasnost odpovědi před vlastní návštěvou tajného zákazníka. Druhou technikou je samotná Mystery Visit – tedy osobní návštěva hodnotitelem, nazývaným Mystery Shopper. Tajní zákazníci vstoupí do jednání s realitní kanceláří či konkrétním makléřem, přičemž se chovají podle předem připraveného scénáře. Ihned po skončení pak vyplní hodnoticí list a shrnou klady a zápory návštěvy. Mystery Shopping je pro společnosti, které kladou vysoký důraz na orientaci na zákazníka, nesmírně důležitým nástrojem zpětné vazby.

#####Dobrý makléř = záruka kvality

Přestože existuje řada nástrojů, jak mohou realitní kanceláře zlepšovat kvalitu své práce a poskytovaných služeb, nejdůležitějším článkem je vždy samotný makléř. Proto se realitní kanceláře snaží do svých týmů získat ty nejlepší. Majitelé dobrých realitních kanceláří vědí, že za kvalitou a úspěchem stojí schopní, vzdělaní, kultivovaní pracovníci s potřebnými morálně volními vlastnostmi a pozitivním vztahem ke klientovi. Kromě různých benefitů, zázemí, vzdělávání, zajímavé práce a jednání s lidmi je motivují také dobrou odměnou za co nejkvalitnější práci. A ta může být díky principu provizí opravdu motivující.

S předplatným můžete mít i tento exkluzivní obsah

Hlavní zprávy

Nejčtenější

Video