Banky mění tvář zákaznického servisu. V popředí jsou chatboti i hlasový asistent

Nové technologie ovlivňují prostředky, jakými banky komunikují se svými klienty. Změny v zákaznickém servisu slibují nejen vyšší efektivitu a také lepší zákaznickou zkušenost a dostupnost služeb. Digitální bankovnictví představují samoobslužný způsob, pomocí kterého mohou klienti snadno spravovat své účty, provádět platby, kontrolovat zůstatky a vyřizovat různé žádosti, a to vše z pohodlí domova. Účelem digi-bankingu je poskytovat uživatelsky přívětivé a intuitivní prostředí, které klientům umožní řešit běžné bankovní operace rychle a jednoduše.

Tím výčet změn v aktuálních bankovních službách nekončí. Chatboti a hlasoví asistenti mohou díky umělé inteligenci klientům poskytnout okamžité odpovědi na jejich dotazy. Rychle zvládají například hledání informací o produktech nebo pomoc s navigací na webu. „Chatboti i voiceboti nám s obsluhou klientů pomáhají již řadu let,“ doplňuje Martin Kobza. „V současné době pracujeme na vylepšení Hey George a na ChatGPT4 stavíme virtuálního asistenta, který bude personalizovaný pro každého našeho klienta. Funkce Hey George kombinuje prvky klasických chatbotů a generativní AI (ChatGPT). Mezi „pracovní náplň“ asistenta bude patřit pomoc s funkcemi v aplikaci George, jako je blokace karty nebo diskuse nad transakcemi klienta, například dotaz ‚Kolik jsem utratil uplynulý měsíc?‘. Klienti budou moci otestovat první verzi již na konci roku. Do budoucna pak budeme jeho znalosti rozšiřovat tak, aby se jej mohli zeptat na skutečně vše.“

Self-service nástroje klientům pomáhají provádět různé operace samostatně, bez nutnosti kontaktovat bankovního poradce nebo navštívit banku. Lze je využívat kdykoliv a odkudkoliv a slibují lepší přehled o financích a možnost snadno činit informovaná rozhodnutí. Do této kategorie řadíme například online úvěrové kalkulačky nebo aplikace pro plánování rozpočtu či sledování investic.

Co tato situace tedy znamená pro tradiční bankovní poradce? Jejich pozice rozhodně nezanikne. Naopak – digitalizace pomůže i jim. „Přestože jdeme cestou digitalizace a technologický rozvoj je pro nás zásadní, vnímáme nadále lidský faktor a osobní interakci jako jednu z našich největších předností a jako nezbytný prvek při naplňování naší mise, kterou je péče o finanční zdraví klientů,“ vysvětluje Martin Kobza.  Zaměstnanci se díky novým technologiím, které jim šetří čas, budou moci zaměřit na komplexnější a specializovanější služby, ve kterých je nutný osobní přístup a lidský, hlubší vhled. Díky této změně banky využijí své lidské zdroje lépe a v oblastech, kde jejich práce zajistí největší přidanou hodnotu.

„Transformace zákaznického servisu byla nevyhnutelná,“ dodává Martin Kobza. „Pokud chcete klientům poskytnout ty nejlepší služby, musíte investovat do nejmodernějších technologií. Komunikace s bankou prostřednictvím nových nástrojů představuje pro klienty dostupný a efektivní způsob, jak spravovat své finance.“ V současné digitální éře hrají rychlost, flexibilita a personalizace prim. Digitální nástroje a technologie nejsou pro lidský přístup konkurencí, jsou doplňkem, který posouvá zákaznický servis na novou úroveň.

Voiceboti a chatboti však nejsou jedinou novinkou, kterou banky implementují. V České spořitelně postupují v digitalizaci mnohem dál – využívají například AI pro detekci potenciálně podvodných plateb v reálném čase nebo rychlejší a kvalitnější vývoj jejich softwarových řešení.