ITSM je cesta, jak lépe řídit a provozovat IT oddělení
IT Service Management (ITSM) je důležitým tématem pro firmy, které chtějí poskytovat své IT služby efektivně. Ať už se jedná o banky, výrobu nebo telco, IT služby jsou klíčovou součástí byznys procesů. Zároveň tvoří základ i pro elektronické služby veřejné správy. S implementací řešení ITSM firmám pomáhají specialisté z IXPERTA. O trendech v ITSM mluví Martin Kasík, Head of IT Consulting v společnosti IXPERTA.
Martine, jaká je dnes role ITSM z pohledu byznysu?
Úkolem ITSM je zajistit, aby byznys procesy v organizaci běžely v pořádku, byly bezpečné a přinášely hodnotu. I krátký výpadek internetového připojení, služby e-shopu nebo některé ze mikroslužeb může znamenat, že zákazník z procesu nákupu odejde. Firma potřebuje v první řadě zjistit, že nějaký problém hrozí nebo nastal – a ideálně tak, aby si zákazník problému nevšiml. Musí být také připravena takovým problémům předcházet a mít připravené řešení. To znamená mít k dispozici interní nebo externí tým lidí, kteří vědí, kdy a co mají dělat.
„ITSM si představte jako dohodu mezi byznysem a IT o tom, co IT nabízí. A ta nabídka jsou služby.“
Každá organizace poskytuje v rámci IT provozu různé služby. A právě nástroje ITSM pomáhají řídit tento ekosystém provozu efektivněji.
Jaké jsou nejčastější důvody, které klienty dovedou k implementaci ITSM?
Chtějí změnu. V 90 % případů nás osloví ve chvíli, kdy jsou jejich technologie zastaralé a neposkytují jim potřebné informace. Chtějí po nás, abychom jim poradili, co jim pomůže dělat jejich práci efektivněji. Změna nesouvisí pouze s technologií, týká se celkové změny fungování IT oddělení nebo nových kompetencí.
Jaké změny v takovém případě organizacím doporučujete?
Ta změna nemusí být velká, ale musí být smysluplná. Důležité je především to, aby zákazník rozuměl významu ITSM. Když u něj chceme nasadit novou technologii, do detailu s ním rozebereme její benefity, úspory, a co ho to bude stát. Pro tyto zákazníky dokáže IXPERTA zastřešit ITSM jako celek a provede je projektem od začátku do konce. Držíme se prověřených standardů, zároveň však vždy bereme v úvahu konkrétního zákazníka a jeho připravenost na danou technologii nebo změnu.
Co může firmám přinést dobře navržené ITSM řešení?
Například minimum excelů, e-mailů a telefonátů pro IT pracovníky. To je jeden z principů, kterého chceme s ITSM dosáhnout. Snažíme se, aby lidé komunikovali přes jeden komunikační kanál, tedy webové rozhraní, které poskytuje srozumitelné a důležité informace.
Které oblasti v rámci ITSM pokrýváte nejčastěji?
Všechny, které IT potřebuje. :-) Součástí ITSM je service desk, který řídí řešení požadavků uživatelů. Pro poskytování informací v reálném čase je určen monitoring, který mluví o tom, zda služba běží nebo ne. A to včetně informace, kde se konkrétní problém nachází – v rámci ITSM toto řeší nástroje a praktiky Configuration Management, Monitoring a Event Management a Incident Management. Poslední zmiňovaná praktika zároveň mapuje klíčové služby a vyhodnocuje potenciální finanční ztráty a reputační rizika v případě výpadku těchto služeb. Tyto nástroje tvoří standard pro poskytovatele webových služeb, jako jsou banky nebo technologické společnosti.
S jakými nedostatky se v oblasti ITSM setkáváte nejčastěji?
Za mě je to určitě definování požadavků a agilita, protože IT prostředí se neustále mění. Na začátku projektu se proto snažíme analyzovat aktuální stav, potřeby a cíle tak, aby bylo zřejmé, co klient skutečně potřebuje a jak konkrétně chce v budoucnu fungovat. Namísto dlouhého seznamu vlastností nového řešení, spojujeme každý požadavek s cílem, čemu má sloužit. Častým nedostatkem je také neznalost procesů. Právě zde je příležitost pro nás, konzultační a technologické partnery, abychom přinesli zkušenost a poskytli zákazníkovi i best practice. Pomáháme klientovi podívat se na celý projekt v souvislostech, vidět skutečnou hodnotu.
Jakou roli hrají při definování požadavků právě ITSM dodavatelé?
Pro klienty jsme spíše partnerem než dodavatelem. Naším úkolem je ptát se na správné otázky, zjišťovat souvislosti. Potřebuje zákazník skutečně všechny požadavky? Nebo vybereme jen ty nejdůležitější?
Když zákazníkovi pomůžeme ujasnit si, co potřebuje, po určité době vidíme vynikající výsledky – například po roce je schopen s menším počtem lidí vyřešit dvojnásobný počet incidentů nebo servisních požadavků. Nová technologie je modernější, podá informace přehledněji, ušetří lidem čas a zajistí vyšší dostupnost služeb.
V oblasti ITSM realizovala IXPERTA desítky projektů. Můžete jmenovat některé z těchto spoluprací?
Velkou implementaci ITSM produktu jsme realizovali pro firmu Moravia IT (dnes RWS Moravia) pro asi 100 000 uživatelů po celém světě. V soukromém sektoru v oblasti ITSM spolupracujeme například se společnostmi PPF Banka, Fortuna, ZENTIVA či Kofola. Ve veřejné správě je to Diamo nebo Správa železnic, kde jsme implementovali sofistikované technologie potřebné k poskytování služeb.
Jaké parametry doporučujete pro hodnocení ITSM projektů?
Především lepší rychlost a dostupnost IT služeb. Při hodnocení bereme v úvahu i připravenost a schopnost předvídat a reagovat na situace. Dalším z kritérií je i návratnost investic. Na první pohled může nové řešení představovat pro firmu větší investici, ale vezmeme-li v úvahu všechny její výhody, vyplatí se ji pořídit. Dobře navržené ITSM řešení vytvoří výkonnější IT prostředí, a tím i lepší uživatelský zážitek nebo službu pro klienta.
Martin Kasík
Martin Kasík má za sebou více než 16 let zkušeností v oblasti IT konzultací a působí jako Head of IT Consulting ve společnosti IXPERTA. Realizoval řadu úspěšných konzultačních a technologických projektů v oblasti ITSM a online komunikace pro klienty z několika kontinentů.
