Pardubická společnost Retia je předním českým výrobcem radarové techniky a elektronických systémů světové úrovně. Letos slaví již 25. výročí své existence. Mezi nejvýznamnější produkty firmy pro civilní sektor patří záznamový a analytický systém ReDat. Jeho charakteristiky, možnosti a také obchodní aktivity společnosti Retia v této oblasti přibližuje Marcel Šparlinek, obchodní ředitel záznamových systémů.
Pane řediteli, mohl byste vysvětlit, co to ReDat ve své podstatě je a kdy začal jeho vývoj?
ReDat je velice sofistikovaný systém pro záznam hlasu, obrazu a dalších relevantních dat, které jsou automaticky analyzovány, aby byly v přehledné a strukturované formě předloženy lidem pracujících v řídících procesech. S vývojem jsme začínali v roce 1995, kdy jsme vyrobili první záznamový systém radarových dat, úspěch nás přesvědčil o rozšíření platformy pro komerční využití zejména pro železnice, policii a elektrárny. Dnes náš systém najdete v kontaktních centrech, bankách, na letištích, u mobilních operátorů, u složek Integrovaného záchranného systému… atd. Dá se říci, že zejména tam, kde ze sluchátka uslyšíte onu obligátní větu: „V rámci zlepšování kvality služeb může být váš hovor monitorován.“
Proč jste v Retii před lety k vývoji ReDatu přistoupili a dá se říci, kolik podobných systémů vůbec existuje?
O záznamové systémy byl od začátku 90. let velký zájem, a to především v obranném průmyslu a také v dopravní infrastruktuře. Proto jsme s vývojem začali, a právě do těchto odvětví jsme první ReDaty dodávali. Ovšem nebyla dostupná technika, ani interfacové karty pro digitální komunikaci (začali jsme s PIKA kartami), za krátko jsme tedy vyvinuli vlastní, které stále zdokonalujeme. Při tom jsme kladli velký důraz na zabezpečení dat a hierarchii přístupových práv. Díky tehdejší nestabilitě běžných operačních systémů jsme od začátku stavěli na spolehlivém realtimovém operačním systému, díky kterému nemusíme řešit zranitelnost dnešních komerčních operačních systémů. Konkurence je velká, což samozřejmě žene technologický vývoj vpřed. Výhodou naší firmy je, že má 25leté zkušenosti z této oblasti, navíc jsme středně velká firma. Máme tedy kapacity na vývoj komplexních systémů, ale zároveň jsme flexibilní, máme tým specialistů, kteří jsou na vývoji osobně zainteresováni, a můžeme nabídnout profesionální produkt přizpůsobitelný požadavkům zákazníků za přijatelnou cenu, na rozdíl od velkých korporací.
Můžete přiblížit strukturu celého sytému ReDat, určitě jde o komplexní záležitost.
Základní funkcí systému ReDat je spolehlivý záznam nejrůznějších komunikačních kanálů přenášených na variabilních, mezi sebou často nekompatibilních technologiích. A základním stavebním kamenem ReDatu je záznamová jednotka logger, kterou nazýváme ReDat3. Jde v podstatě o náležitě upravený a nastavený průmyslový počítač, který funguje nepřetržitě, 24 hodin, 7 dní v týdnu. Logger zaznamenává nejen hlas, ale i obraz nebo další data (např. M2M komunikaci). Díky tomu patří ReDat mezi nejuniverzálnější systémy tohoto druhu. Každý logger je navíc vybaven nástroji pro integraci se systémy třetích stran, čímž se našim zákazníkům otevírají další široké možnosti využití ReDatu i záznamů jím získaných.
Stejně důležitou součástí struktury ReDatu je softwarová nástavba záznamové jednotky, kterou nazýváme ReDat eXperience. Obsahuje kompletní sadu nástrojů pro správu hlasových záznamů a Quality Management kontaktních center, dispečinků a telekomunikačních operátorů, včetně hlasových analýz a záznamu komunikace operátorů. Díky ReDat eXperience je možné členit uživatele komunikačních kanálů i záznamové zdroje, přičemž práci ulehčuje možnost volby skladby aplikací i rozsáhlá jazyková podpora.
Kde se nejvíce ReDat a jeho systémové složky uplatňují?
Uplatňují se především ve třech segmentech – řízení letového provozu, kontaktní centra a dispečinky. Co se týče oblasti řízení letového provozu, tam ReDat slouží k záznamu komunikace řídících operátorů navigujících letadla při přeletech, přistáních a vzletech nebo pohybu po letištích. V této oblasti jsou pro nás nejcennější reference z Česka, Slovenska, Polska, ale i Španělska a severoafrických zemí. Významného zákazníka máme i v Indii, kde systémy ReDat pomáhají s provozem na 41 letištích. V kontaktních centrech využívají ReDat především mobilní operátoři, dodavatelé služeb a energií nebo banky. Tam ReDat slouží k ověřování správnosti podávaných informací, pomáhá analyzovat výsledky práce operátorů a zvyšovat jejich efektivitu. ReDat se uplatňuje i na dispečincích složek Integrovaného záchranného systému, tedy u policie, záchranné služby i hasičů, nebo u městské policie či dopravních podniků, kde je nutnost záznamu a archivace dění na komunikačních kanálech.
Co vše lze pomocí ReDatu zaznamenávat a jak se se záznamy dá dále pracovat?
Pomocí ReDatu se zaznamenává hlas ve všech jeho podobách. Může se tedy jednat o hlasovou komunikaci probíhající prostřednictvím telefonních linek či radiostanic, hlasy přenášené směrovými mikrofony (např. na přepážkách kamenných prodejen) nebo ambientními mikrofony u dispečerských pultů. Vedle toho však ReDat dokáže pořizovat hardwarový záznam datové komunikace na různých rozhraních (DVI-D, DP, USB). Jde především o záznam dat získávaných z radarových zařízení, z obrazovek s vysokým rozlišením (až 4K), ale také dokáže zaznamenat například činnost klávesnic a myší u počítačů. Veškeré tyto údaje se ukládají do databáze společně s přesným určením času pořízení. V případě, že dojde k události, kterou je potřeba vyšetřit nebo určit, co bylo v daný časový moment řečeno na sledovaném kanále nebo napsáno na klávesnici či jaký byl pohyb počítačové myši, náš systém zobrazí vybrané kanály na časové ose a podrobná analýza ReDatem zaznamenaných dat může začít.
ReDat je schopen provádět mimo jiné i hlasovou analýzu, co si pod tím můžeme představit? A k čemu může taková analýza uživatelům sloužit?
Hlasové analýzy jsou součástí modulu ReDat Topic Detection, což je unikátní softwarový systém pro porozumění obsahu mluvené řeči s využitím umělé inteligence. V dnešním globalizovaném světě existují virtuální uzly (například už zmiňovaná kontaktní centra a dispečinky všech typů) s velkou koncentrací nestrukturovaných dat, zejména hovorů. V hovorových datech těchto uzlů se ukrývá obrovské množství životně důležitých a jinak těžko využitelných informací. Právě ReDat Topic Detection dokáže na základě porozumění textu klasifikovat hovorová data podle „témat“ do kategorií i s následnou analýzou vztahů mezi nimi. Následně lze získat vizuální prezentaci zjištěných výsledků podle potřeb uživatele. Pomocí nástroje ReDat Topic Detection lze tedy získat přehled o obsahu všech hovorů procházejících uzlem, může se jednat i o milióny hovorů.
A jaké novinky Retia pro systém ReDat chystá?
Zatím poslední novinkou je služba ReDat Cloud recording, která umožňuje pořizování a zpracování nahrávaných hovorů, následnou zprávu a management kvality v hostovaném virtuálním prostředí.
Dodáváme službu, která v sobě zahrnuje technologie pro záznam digitálních i analogových vstupů, jejich zabezpečený přenos, uložení v bezpečném úložišti datového centra a následné zpracování v sofistikovaném uživatelském prostředí aplikačního serveru ReDat eXperience. Službu je možno dále rozšířit o moduly quality managementu (hodnocení obsahu, automatické reporty apod.) a především o hlasové analýzy. Ty v sobě zahrnují analýzy emočního chování a callflow, výběr klíčových slov a klasifikaci hovorů, přepis hlasu do textu a další pokročilé techniky zpracování hlasových záznamů.
ReDatu se jistě týká i nyní velmi aktuální téma, tedy otázka GDPR. Jak je ReDat na nová pravidla s nakládáním osobních údajů připraven?
Systém ReDat implementoval všechny požadavky vyplývající z legislativy GDPR, je tedy plně připraven a záleží pouze na přístupu uživatele systému, aby si zvolil způsoby integrací a implementací GDPR procesů. Nejdůležitější procesy podporované v systému ReDat jsou mazání, anonymizace, report a export osobních dat. Také pokročilé logování všech činností je velmi důležitou součástí systému odpovídající legislativě GDPR.
