* E15: Jak se mBank dotkl vstup nízkonákladové konkurence na trh?
Probudilo nás to velice. Od první chvíle, co se objevily zprávy, že přijdou banky, které budou následovat náš koncept, tak jsme živější v produktových inovacích a provádíme řadu změn, abychom tomu pelotonu znovu unikli.
* E15: Tři banky, které vstoupily na trh v loňském roce, tvrdí, že mají přes 70 tisíc klientů. Žádní z nich tedy neodešli od vás? Přece jen míříte na stejnou cílovou skupinu.
Nemyslím si, že bychom přišli o zákazníky. Dokonce si ani nemyslím, že bychom přišli o velký objem úvěrů nebo vkladů. Spíš jsme se dostali do přímého srovnání s konkurencí.
* E15: Máte tedy nadále 400 tisíc klientů?
Máme nyní přesně 394 tisíc zákazníků. Podle počtu zákazníků jsme na českém trhu pátou až šestou největší bankou.
* E15: MBank je na trhu od roku 2007, změnila se od té doby nějak vaše cílová skupina? Tehdy se mluvilo hlavně o mladých lidech.
Už je to čtyři a půl roku, a to co se ještě v roce 2007 zdálo jako vysoce progresivní a novátorské chování, je dneska běžná věc. Když se podívám do informací o našich klientech, tak byste se divil, kolik tam máme starších lidí, kteří jsou natolik emancipovaní, že se obslouží sami a nevyžadují pobočkové služby a osobní kontakt.
* E15: Začínali jste jako naprosto bezpoplatková banka, což se ale v loňském roce změnilo. Jak vaši klienti reagovali na zpoplatnění některých služeb?
To, že se banka rozhodla některé služby nad rámec jejich obvyklého penza zpoplatnit, byla určitá obrana před narůstající nákladovou základnou. Podle informací, které mám, 98 procent našich zákazníků za naše služby nic neplatí a nikdy neplatilo.
* E15: V současné době je trendem spoření. Připravujete nějaké nové produkty v oblasti vkladů a úspor?
Díváme se velmi pozorně na způsoby, jakými by chtěli lidé spořit. Podle našich analýz se dnes běžní zákazníci vracejí k těm standardním, skoro prehistorickým produktům, jako jsou termínované vklady. Tam máte jistotu, že úrok, který vám banka přizná na začátku, vám ponechá po celou dobu. To je fér za cenu toho, že k penězům nějakou dobu nemůžete. Dnešní lidé spoří na konkrétní účely a načasování potřeb jsou si schopni docela přesně odhadnout. V tomhle smyslu přemýšlíme o tom, zda bychom neměli nabízet termínované vklady, což zatím neděláme.
* E15: A kdy zákazníkům nabídnete termínované vklady?
Ještě jsme se nerozhodli, zda je to správný krok. Testujeme poptávku a zvažujeme pro a proti. Chceme mít pestrou nabídku produktů, ale nechceme jich mít příliš, aby se v tom na internetu zákazník neztratil. Chceme být schopni produktovou nabídku odprezentovat za 60 vteřin. Naše samoobslužnost je podmíněná jednoduchostí.
* E15: Co nového chystáte v hypotékách?
Možná je tam příležitost rozvinout samoobslužný prodej. Hypotéka není jednoduchý produkt a určitou radu každý přivítá, ale pokud si zákazník již bere druhou nebo třetí hypotéku, tak je zkušenější než leckterý bankéř. Tohle je možná příležitost u těchto zkušenějších zákazníků, kterým bychom mohli poskytnout on-line prodej hypoték.
* E15: Co se výše hypoték týče, zůstanete nadále takto konzervativní při výši hypotečního úvěru vůči zástavní hodnotě?
Já si nemohu vynachválit konzervativní politiku mBank. Marže, kterou na hypotečních úvěrech máme, jsou velmi nízké. Pro nás by bylo smrtící, pokud bychom měli nějakou odpisovost úvěrového portfolia na hypotékách, protože bychom neměli tu ztrátu z čeho uhradit.
* E15: Kolik máte nesplácených hypotečních úvěrů?
Spočítal bych je na prstech obou svých rukou.
* E15: Když mBank vstupovala na trh, mluvilo se o roce 2012 jako o roce obratu do zisku, pak se s termínem hýbalo, zatím se však mBank ze ztráty nedostala. Podle dostupných údajů prodělala česká a slovenská pobočka mBank předloni 53 milionu zlotých (více než 315 milionů korun) a v loňském roce 26 milionu zlotých. Kdy se dostanete do zisku?
Vstup na trh byl velkou investicí. Pokud vstupujete na trh a jste naprosto neznámí, tak vás to bude stát pár set milionů na komunikaci a reklamě, aby vůbec někdo pochopil, že je tu nějaká nová značka. Taková investice se amortizuje mnoho let. Stamiliony nevyděláte jako mladá banka bez zákazníků za několik sezon. Další pohled je ten, zda si vyděláme alespoň na běžnou činnost, ale už ne na odpisy vstupních nákladů. V tom se nám daří a o ztrátu nemám strach.
* E15: Skončíte letos v zisku?
Budeme dělat vše pro to, aby letošek byl rokem obratu. My jsme ale pobočka zahraniční banky a náklady, které máme, jsou pod naší kontrolou jen zčásti. Jsme součástí velkého organismu, a tak je na rozhodnutí akcionáře, zda nám přidělí nějaké podpůrné služby nebo nás nechá zaplatit podíl na nových systémech či vývoj mobilního bankovnictví. Tyto náklady dopředu neznáme a nejsou pod naší kontrolou, což je normální u poboček zahraničních bank.
* E15: Vývoj na výnosové straně ale odhadnout umíte.
To je věc, kterou máme stoprocentně pod kontrolou. Zde zdraví mBank nemůže být lepší. Letošní výsledky budou výrazně příznivější a mohu slíbit, že čísla příjemně překvapí.
* E15: Krom vaší nedávné kampaně „za běžné věci se neplatí“ není mBank zdaleka tolik vidět jako mladší konkurence.
Máte pravdu, že naše původní investice do marketingu byla ohromná a v letech 2007 a 2008 jsme za reklamu utráceli jedny z nejvyšších částek v celém bankovním sektoru. Na tyto úrovně se letos nedostaneme, ale ono to podle mne není potřeba. Komunikace přes standardní média je stále méně a méně efektivní a překřikovat se s nově vstupujícími, kteří stamiliony nyní mají, protože vstupují na trh a představují značku, nepotřebujeme. Ani letos ale určitě spát nebudeme a s něčím dalším přijdeme.
* E15: Proč jste v loňském roce změnili systém poplatků za bankomaty?
Máme zásluhový systém plateb za výběr z bankomatů. Čím více zákazník platí kartou, tím více bezplatných výběrů z bankomatů dostane. Naši zákazníci se to naučili a řada z nich tak má i tři výběry z bankomatů zdarma.
* E15: Někteří klienti k vám ale šli s tím, že budou mít všechny výběry ze všech bankomatů zdarma, to se vám asi prodražili?
Je veřejným tajemstvím velkých českých bank, že dotují výběry z bankomatů svým vlastním zákazníkům, protože pořízení a provoz bankomatu něco stojí. Jediná část obchodu, který bankám vylepšuje rentabilitu bankomatové sítě, jsou právě výběry klientů cizích bank. Tyto náklady jsou pro nás velmi významné, a proto jsme přistoupili na zpoplatnění nadbytečných výběrů z bankomatů. Pokud za výběr platíme 30 korun a zákazník se rozhodl každý den vybírat z bankomatu po stokoruně, tak nás to stojí 900 korun za měsíc, což je strašně moc. Banka musela přistoupit k tomu, že zákazníci, kteří se chovají extrémně nákladově, ponesou část těch nákladů.
* E15: Tyhle změny ale nebyly zrovna nejšťastněji řečeny vašim zákazníkům.
Ano, všechny tyto změny měly být sděleny zákazníkům podstatně transparentněji, s předstihem a férově. Ne formou vyvěšení ceníku na nějaký web, pokud možno ve třetí vrstvě na webu. Tahle situace byla absolutně nezvládnutá. Nejenže ji nehájím, rád bych se za ni omluvil, a dokud tu budu já, tak se tyto věci stávat nebudou.
* E15: Jaká je dlouhodobější strategie mBank? Kde chcete být za pět let?
Věřím, že se mBank znovu stane pionýrem přímého bankovnictví díky tomu, že se vrátí k původním hodnotám, k jednoduchosti. Potřebujeme, aby se trh ještě více obrátil v náš prospěch. Touha po jednoduchosti a nechuť k poradenství je stále silnější. Pokud udržíme naše současné tempo, tak bychom za pět let měli mít 800 tisíc zákazníků. To by se také projevilo na našem hospodářském výsledku, protože řada nákladů je jednotkových a s počtem zákazníků nám ziskovost roste geometrickou řadou. Také myslím, že potenciál značky mBank není expanzí na český a slovenský trh zdaleka vyčerpán. Můžeme jít dále na jih a východ.
Roman Truhlář (46)
Vystudoval ekonomii na Univerzitě Karlově a business management na Limburg University v Belgii. Do mBank přišel z ČSOB, kde byl jedním z autorů konceptu produktové řady Era. Předtím pracoval v ING a Citibank. Je ženatý a má tři děti. Mezi jeho záliby patří hlavně závody na horských kolech.
