Banky začínají sázet na poradenství prostřednictvím videohovorů, vyplývá z průzkumu redakce deníku E15 zaměřeného na největší tuzemské finanční domy. Trend ovšem český bankovní sektor výrazně rozděluje. Ze sedmi dotázaných bank čtyři provozují videoporadenství již od nástupu pandemie. Zbylé naopak tuto službu nabízet neplánují. Zdůvodňují to nezájmem klientů nebo omezeným rozsahem služeb, které dokážou prostřednictvím videohovoru nabídnout.
Do konce letošního roku by se do online videoschůzek mělo zapojit více než 1500 bankéřů, v průběhu dalšího roku bude službu poskytovat většina z nich, oznámila tento měsíc Česká spořitelna. V současnosti se videoporadenství věnuje 500 bankéřů spořitelny. Klienti se mohou přes video poradit o svých financích a sjednat jakoukoli službu či produkt.
K zavedení služby vedla banku poptávka ze strany klientů, kteří si v průběhu pandemie zvykli na komunikaci po telefonu. „V průběhu prvních šesti pandemických měsíců byla většina našich poboček uzavřena a více než dva tisíce našich bankéřů poskytovaly základní péči a poradenství klientům po telefonu,“ vysvětluje mluvčí Filip Hrubý.
O službu videoporadenství má podle průzkumu spořitelny zájem pětina klientů, většinou z mladší generace. „Zejména mladí klienti vnímají spořitelnu prostřednictvím digitálního bankovnictví v mobilu a vlastně je už ani nenapadne chodit na pobočku,“ konstatuje Hrubý.
Videohovory banka testovala od začátku roku. V pilotní fázi se do projektu zapojilo přes 110 bankéřů, kteří realizovali více než 700 online schůzek s průměrným trváním kolem jedné hodiny. „Více než devadesát procent klientů s průběhem videoporadenství bylo zcela spokojeno, tak vysoká míra spokojenosti nás bezpochyby překvapila,“ dodává.
Investice se vyplatí
Zavedení videohovorů by podle Hrubého mohlo vyřešit i nedostatek pracovní síly a přispět k lepšímu slaďování osobního a profesního života. „Věříme, že možnost práce z domova na částečný úvazek nám umožní zvýšit procento rodičů, kteří se do spořitelny budou vracet po konci rodičovské dovolené. Zatím se k nám vrací jen každý druhý,“ říká.
Bankéři budou muset pochopitelně využít pro spojení s klienty zabezpečené firemní tablety a VPN síť, která má maximální míru ochrany proti kybernetickým hrozbám, dodává. „Pro banky je videoporadenství dlouhodobě nákladově výhodnější, přestože krátkodobě mohou čelit zvýšeným nákladům daným nejen nutností technologického zajištění, ale i regulacemi,“ podotýká člen Národní ekonomické rady vlády a hlavní ekonom Trinity Bank Lukáš Kovanda.
Podobně vysoký zájem ze strany klientů registruje ČSOB. „Zájem o naše digitální služby byl velký již před pandemií, standardně jsme měli přes 200 videohovorů měsíčně, během koronakrize ale poptávka pochopitelně výrazně vzrostla,“ informuje mluvčí Patrik Madle.
V rámci videohovoru mohou klienti vyřešit všechny záležitosti zcela stejně jako při návštěvě pobočky. Má to dokonce přednosti. „Služba umožňuje třeba i sdílení obrazovky, aby mohl specialista sdílet s klienty třeba výkonnost investičních fondů, nebo vyplňování webových formulářů,“ doplňuje Madle.
Budoucnost bankovních poradenských služeb vidí ve videoschůzkách i Komerční banka. „Rádi bychom, aby se videoschůzky staly běžnou součástí pracovního života našich bankéřů,“ předesílá mluvčí Komerční banky Michal Teubner. Možnost investičních videoschůzek poskytuje KB od letošního března. Ke změnám ji přiměli především klienti, kteří stále více preferují online komunikaci.
„Videoporadenství se v českém bankovnictví výrazněji zabydluje hlavně v důsledku pandemického přechodu do online sféry,“ shrnuje Kovanda. Pandemie podle něj jen uspíšila trend, který by stejně nastal.
Část klientely nemá zájem
Průzkumy některých bank naopak ukazují, že jejich klienti o videoschůzky nestojí. „Videoporadenství nabízíme od začátku pandemie, avšak poptávka je velmi malá,“ říká Petra Kopecká z Raiffeisenbank. Hlavním důvodem je omezený rozsah služeb, které může banka přes videochat nabídnout. „Poradci zatím nemohou přes videohovor řešit jakékoli detaily týkající se klientem vlastněných produktů, proto pokud potřebují řešit nějaké konkrétní či složitější záležitosti týkající se jejich financí, raději navštěvují pobočky,“ vysvětluje Kopecká.
S plně internetovým provozem bankovních služeb experimentovala banka již v minulosti. Před deseti lety na český trh vstoupila první bezpobočková banka ve střední a východní Evropě Zuno Bank, která také patřila do rakouské skupiny Raiffeisenbank International. V roce 2017 ovšem musela provoz ukončit kvůli ztrátovosti.
Vyskytuje se i zcela opačný trend. Část dotázaných tuzemských bank službu videoporadenství nenabízí ani o tom neuvažuje. Například Air Bank nebo Fio banka videoschůzky podle vyjádřeni mluvčích neposkytují. Místo toho sázejí na služby, které nabízejí jejich internetová bankovnictví.
„Zavedení videoporadenství neplánujeme, spíše se soustředíme na nové možnosti našeho Smartbankingu,“ odpovídá za Fio banku mluvčí Jakub Heřmánek.
K videoporadenství se budou do budoucna uchylovat zejména velké banky a banky, které oslovují mladší klientelu, domnívá se Kovanda. „Naopak konzervativnější, často menší banky budou nadále rozvíjet osobní služby a klást důraz na prvky privátního bankovnictví s plně osobním přístupem bankéře ke klientovi,“ dodává.
