Správně fungující procesy ve společnosti často závisí na schopných manažerech a kvalitní strategii. Tomu umí pomoci i nejrůznější nástroje, které dokážou být plnohodnotnou pravou rukou společnosti. Proto jsou často do podnikových procesů zapojené i informační technologie, které jdou s moderní dobou digitalizace. Pokud jsou bolavým místem společnosti špatně pojaté vztahy se zákazníky, je ideálním řešením CRM systém. Jaké jsou hlavní znaky, které napoví, že je na takový software ten pravý čas?
CRM systém se stará o to, aby byly vztahy se zákazníky řízené jak kvalitně, tak samozřejmě efektivně. Systém je podporou pro obchod, jednotným úložištěm dat a nástrojem, který poskytuje ucelený přehled o podnikových procesech. Dokáže ulehčit práci obchodnímu týmu i jiným oddělením, díky čemuž mají více času na budování vztahů se zákazníky a méně starostí se správou dat k obchodním případům.
Ztráta přehledu nad tím, co se ve společnosti děje
To, že nastal čas na implementaci CRM systému, se dá poznat poměrně jednoduše. Největším problémem je obecně ztráta přehledu. Pokud se manažeři a obchodní zástupci nedokážou orientovat v potřebách zákazníků, stavech prodejů, marketingových kampaních anebo v rozpracovaných úkolech a neumí zhodnotit tok příjmů či ukazatele výnosů, je něco špatně. CRM systém sbírá data prakticky o čemkoliv a dokáže poskytnout bezchybný reporting a analýzy.
Chaos v evidenci dat a dokumentů
I chaos v informacích a dokumentech může být pomyslným vykřičníkem. Základem efektivního zpracování firemních dat je jejich jednotné úložiště. Pokud má každý manažer či obchodní zástupce důležité informace na svém lokálním disku, těžko se k nim dostanou i jiní klíčoví zaměstnanci, kteří na obchodním případě spolupracují.
CRM systém sbírá data do jednoho prostoru a zabezpečuje k nim přístup každému, kdo to aktuálně potřebuje – odkudkoliv a kdykoliv. Toto je velká výhoda pro obchodní zástupce působící v terénu, kteří se tak dokážou podívat na všechny předcházející aktivity přímo na setkání s daným zákazníkem a například i přímo před ním rychle vygenerovat danou nabídku.
Nezvládnutá komunikace
Pokud se zákazníkem komunikuje více lidí z obchodního oddělení je důležité, aby byli vzájemně sehraní. Není nic otravnějšího než situace, kdy zákazníka kontaktuje více osob se stejnými otázkami a zákazník musí několikrát opakovat to stejné. Zákazník může nabýt pocitu, že se o něho společnost nezajímá a nevnímá jeho individuální potřeby, a navíc to působí značně neprofesionálně. Nefungující komunikace je tedy dalším ukazatelem toho, že je v obchodních procesech potřeba něco změnit.
Díky CRM systému mají všechny důležité osoby přehled o daném obchodním případu. Vidí, kdy – kým – a v otázce jaké věci – byl zákazník naposledy kontaktovaný a mají k dispozici i celou chronologickou komunikaci (jak e-mailovou, tak telefonickou).
Neefektivní využívání obchodního potenciálu
Důležitým faktorem je i nesprávné propojení podnikových procesů. Například pokud se neefektivně cílí obchodní nabídky a nevyužívá se potenciál cross-sellingu a up-sellingu. To znamená, že zákazník provede nákup, ale nedozví se už o dalších možnostech, které mu společnost nabízí a mohly by se mu také hodit. Patří sem zároveň i neschopnost poskytovat personalizovaný a individuální přístup. Jednoduše řečeno, společnost se nestará o potřeby zákazníka a nepřistupuje k němu individuálně, čímž mu bere zážitek z nakupování a pocit výjimečnosti.
CRM systém umí zaručit personalizované nabídky nebo využívat již zmíněného cross-sellingu a up-sellingu. Také nabízí integrované marketingové nástroje, které umožňují přesnější cílení na vybrané skupiny zákazníků, což zvyšuje pravděpodobnost úspěchu nových obchodních příležitostí.
Zajímá vás, jak si vybrat správný CRM systém? Stáhněte si e-book zdarma.
