Drobní podnikatelé a živnostníci v Česku tráví každý týden mnoho hodin činnostmi, které je zdržují od produktivní práce. Brzdou je pro ně administrativa, byrokracie nebo účetnictví. Hodně času musí věnovat i cestování za klienty, dodavateli, na úřady nebo do bank. Ukázal to nejnovější průzkum Raiffeisenbank a Mastercard. „Podnikatelé mnohdy vůbec netuší, jaká digitální řešení jim mohou usnadnit život,“ říká v rozhovoru Martin Vakoč, ředitel segmentu malých a středních firem Raiffeisenbank.
Jak moc velkou bariérou je dnes pro podnikatele komunikace s bankou?
Pokud vůbec nějaká bariéra existuje, tak si dovolím tvrdit, že je stále menší a menší. Nás samozřejmě zajímá, na jaké překážky klienti ve svém podnikání naráží. Proto jsme si nechali v létě udělat průzkum. Vyplynulo z něj, že největší časovou bariérou je pro firmy a živnostníky administrativa, byrokracie a účetnictví. Už méně často zmiňovali cestování za klienty nebo dodavateli, na úřady, ale i právě do bank. Zajímavé je, že jim tyto činnosti v průměru seberou šest až osm hodin týdně. Potěšilo nás ale, že tři pětiny respondentů uvedly, že banka, ve které mají hlavní účty, jim naopak pomáhá čas šetřit.
Co si pod úsporou času díky bance mám představit?
Nejčastěji zmiňovali, že jim čas pomáhá šetřit přístup do elektronického bankovnictví a rychlá kontrola platebního styku. To znamená, že je pro ně nejdůležitější, aby měli přehledné internetové a mobilní bankovnictví a mohli jednoduše zadávat a kontrolovat platby. Návštěvy bankovních poboček se týkají zejména nových či migrujících klientů, protože ještě nedávno bylo možné například podnikatelský účet založit výhradně osobně na kamenné pobočce banky.
A dneska už tedy kvůli založení podnikatelského konta do banky nemusí?
Neumí to úplně každá banka, ale ve větších bankách včetně Raiffeisenbank možnost online založení účtu pro fyzickou osobu podnikatele k dispozici je. U nás je princip velmi jednoduchý a uživatelsky přívětivý. Aplikace naskenuje potřebné dokumenty, následuje autorizace prostřednictvím SMS nebo tzv. penny payment, tedy zaslání nějaké minimální částky z jiného účtu u banky, která identifikaci podnikatele již provedla.
A jak je to u právnických osob?
V podstatě celý bankovní trh se nyní zabývá tím, jakým způsobem online iniciovat vztah s klientem, kterým je právnická osoba. Mnohdy to nemohou být zcela automatické procesy, a to zejména kvůli procedurám souvisejících se zamezením praní špinavých peněz a dalším regulatorním požadavkům. Přesto už se určitý poloautomatický proces začíná rýsovat. My v Raiffeisenbank bychom s tím chtěli přijít na začátku příštího roku, a to pro firmy s jednodušší majetkovou strukturou. Na konci roku 2023 pak i pro ostatní subjekty, u kterých je potřeba vyhodnotit strukturovanější informace či dokumenty.
Když banky hovoří o účtech, často k nim přidávají slovo "zdarma". Jsou účty opravdu zadarmo?
Podnikatelské účty zdarma jsou na trhu už několik let. Některé banky si na tom vyloženě postavily svoji komunikační strategii, zejména ty menší. A skutečně to byl dříve jeden z nejdůležitějších akvizičních atributů. Tohle se ale postupně začíná vytrácet. A sami podnikatelé v našich posledních průzkumech zmiňují, že účet zdarma pro ně není úplně nejdůležitějším benefitem. Mnoho z nich preferuje účet za nějaký drobný poplatek, ale zato s vyšším standardem služeb. Ale účet zdarma pro podnikatele i právnické osoby v nabídce máme. A skutečně s ním žádné poplatky ani podmínky vedení účtu bezplatně spojené nejsou. Zajímavé je, že před několika lety jedna menší banka nalákala na účet zdarma přibližně třetinu všech nově založených firem, ovšem v posledních letech tuto dominanci ztratila, trh se cenotvorbou přizpůsobil a nabídl nad účet zdarma i další služby.
Které bankovní služby tedy podnikatelé nejčastěji využívají?
Nad rámec obecně výhodného účtu a jeho digitální dostupnosti sem patří všechny elektronické kanály pro přístup na účet, zadávání a kontrolu plateb. To jsou logicky absolutně dominující služby. Pak musím zmínit žádost o financování, resp. poskytnutí financování prostřednictvím některého z digitálních kanálů. To u podnikatelských účtů umíme jak pro fyzické, tak pro právnické osoby. Dnes jsou to procedury, které zaberou jen 15 minut. Stačí několik kliknutí, potvrzení pár údajů a elektronický podpis. Peníze jsou potom k dispozici opět v řádu jednotek minut. To samozřejmě podnikatelé velmi oceňují.
Obraty podnikatelů, kteří začali akceptovat platební karty, se v průměru zvyšují o 30 procent a v průměru tak vydělávají o 12 až 18 procent víc.
A co nástroje pro příjem bezhotovostní plateb? Stále je hodně obchodníků, kteří platební karty neakceptují.
To je trochu paradox. Dneska je to tak jednoduché, že obchodník nepotřebuje ani klasický platební terminál. Stačí, aby měl mobilní telefon s operačním systémem Android a nainstalovanou aplikací. Stále ale mezi podnikateli panují předsudky, jak je to složité a jak je to drahé. My ale ze statistik víme, že obraty podnikatelů, kteří začali akceptovat platební karty, se v průměru zvyšují o 30 procent a v průměru tak vydělávají o 12 až 18 procent víc, než když přijímají jen hotovost. A to rozhodně není málo. Stejně tak je prokázáno, že zákazníci, kteří platí kartou, utrácí víc peněz než klienti, kteří platí hotovostí. A další přidanou hodnotou je i bezpečnost. Z našeho průzkumu vyplynulo, že téměř polovina všech respondentů považuje nakládání s hotovostí za rizikové a třetina se dokonce při práci s fyzickými penězi cítí ohrožena.
Jak si tedy vysvětlujte, že akceptování platebních karet není již standardem?
Akceptace platební karty podléhá drobnému poplatku, který se odvíjí od výše konkrétní platby. Na druhou stranu je tam ten nesporný benefit v podobě zákazníků, kteří zkrátka hotovost nepreferují nebo zrovna nemají a o které tak podnikatelé bez terminálů přicházejí. Rád bych i na tomto místě zmínil, že aktuálně probíhá už druhé kolo akce Česko platí kartou. Obchodníci, kteří se do akce zapojí, prvních 6 měsíců neplatí žádné poplatky za pořízení terminálu ani transakční poplatky. To znamená, že si mohou během té doby bez jakýchkoliv nákladů ověřit, jaký vliv má akceptace karet na nárůst jejich tržeb. Dalším důvodem neochoty akceptovat platební karty, o kterém můžeme ale pouze spekulovat, je šedá ekonomika. To je ale jiný příběh.
Vláda schválila úplné zrušení EET od příštího roku. Bude to mít podle vás nějaký dopad na počty terminálů u obchodníků?
Myslím si, že nebude. Pokud někdo svým zákazníkům nyní nabízí platby kartou, tak z toho kvůli rušení EET nebude mít důvod couvat. Bude si dobře vědom všech benefitů, které pro jeho podnikání přijímání platebních karet znamená.
Pojďme do budoucnosti. Jsou na obzoru nějaké převratné bankovní technologie?
Celý digitální byznys i celá digitální propozice nejenom bankovních služeb, se kvůli pandemii radikálně zrychlily. Na druhou stranu bych to nechtěl nějak dramaticky přeceňovat, protože je spousta trendů, které rychle zanikají a svého zákazníka si prostě nenajdou. Podle mě je potřeba se pořád dívat na základní bankovní služby, kde stále u řady bank není digitální cesta dostatečně vyšlapaná. I tady platí Paretovo pravidlo. 20 procent základních služeb přináší 80 procent užitku. Proto je potřeba těch 20 procent vyšperkovat. To je to, co klienti očekávají. Mám na mysli už zmiňované otevírání nových účtů a další samoobslužné procesy. Ochota lidí chodit na pobočku s elementárními úkony výrazně klesá. Takže nabídka nejrůznějších produktů a služeb prostřednictvím digitálních kanálů a jejich personalizace je výzva, kterou máme před sebou teď i v nejbližších letech.
Dočkáme se například také agregace účtů různých bank?
Je pravda, že i drobní podnikatelé deklarují, že mají v průměru 2,6 účtu. To je celkem dost. Navíc ten počet účtů za posledních šest let docela rychle roste. To znamená, že agregace účtů je velmi aktuální téma, stejně tak propojení s účetními systémy klienta nebo integrování internetových obchodů a platebních bran. Zkrátka vytvoření ekosystému, ve kterém budou vnořené nejrůznější služby a ke kterému se podnikatelé dostanou prostřednictvím účtu své hlavní banky. Hodně se o tom mluví, ale té cesty se ušlo relativně málo. Bankovní trh střední Evropy je relativně pokrokový v integraci nebankovních služeb v rámci svých systémů. Jde například o vedení jednoduchého účetnictví, práci s fakturami, a dokonce i možnost vygenerovat daňové přiznání a poslat ho přímo na finanční úřad. To bude podle mě dominantní trend v nabídce pro podnikatele.
Drtivá většina nebezpečných situací stále vzniká flagrantním porušením základních pravidel v nakládání s digitálními kanály.
A co bezpečnost? Není digitalizace bankovních služeb bezpečnostním rizikem?
Držet úplně nejvyšší standardy bezpečnosti je opravdu velmi zásadní. A to i přesto, že drtivá většina nebezpečných situací stále vzniká flagrantním porušením základních pravidel v nakládání s digitálními kanály. Od začátku roku 2022 je české teritorium pod obrovským tlakem phishingových kampaní, o jejichž nástrahách se ve veřejném prostoru a mediích mluví už mnoho let. Je ale vidět, že edukace je stále nedostatečná, protože prvoplánové útočné kampaně na vylákání zejména přístupových údajů k elektronickým kanálům jsou stále tou nejčastější hrozbou. Banky samozřejmě čas od času čelí i sofistikovaným kybernetickým útokům, resp. útokům na účty klientů bank, ale jejich úspěšnost je absolutně zanedbatelná.
Jak proti útokům bojujete?
My využíváme nejmodernější technologie, které v reálném čase rozpoznávají nebezpečné nebo podezřelé chování při práci s elektronickými kanály. Vyhodnocují různá behaviorální skóre podle toho, jakým způsobem se v elektronických kanálech klient nebo případně i útočník pohybují. Detekují podvody v reálném čase a zamezují nebezpečným událostem. Musí skutečně fungovat v reálném čase, protože platba je dneska už instantní záležitost, kde jsou zpoždění v řádech sekund. A i v tomto mezičase vyhodnocujeme rizikové události. Může to být třeba i nestandardní frekvence úhozů do klávesnice. Zkrátka jakékoliv neobvyklé chování.
Nejen kvůli bezpečnosti se stále častěji využívají bezhotovostní platby. Klesá kvůli tomu třeba obliba bankomatů?
Změnilo se trochu chování lidí u bankomatu. Na jedné straně se snížil počet jednotlivých výběrů, ale na straně druhé se zvýšila průměrná vybíraná částka. Další trend, který teď hodně dominuje, je používání vkladomatu, což platí i u podnikatelského sektoru. My máme vkladomat na každém obchodním místě. Díky tomu se na pobočkách dramaticky snížila frekvence práce s hotovostí. Řeší se tam hlavně nadlimitními vklady a výběry, ale běžná práce s hotovostí se děje výhradně prostřednictvím bankomatů. A většinou bezkontaktně.
Takže se význam kamenných poboček snižuje?
Význam se nesnižuje, ale mění. Jejich význam klesá se servisem jednoduchých a opakujících se požadavků klientů, kteří preferují digitální kanály. Zejména mladší a začínající podnikatelé a živnostníci kladou velký důraz na digitalizaci, a to právě v oblasti bankovnictví. Z našeho průzkumu vyplývá, že pouze čtvrtina začínajících podnikatelů preferuje řešení bankovních záležitostí osobně na pobočce. Moderní technologie umožnují životní situace zjednodušit, což je i naše klíčová vize v Raiffeisenbank. Ovšem některé úkony jsou a budou spojeny s emocí, často i s pocitem odpovědnosti, typicky prodej a řešení problémů. Jsou situace a okolnosti, které klienti nechtějí řešit sami od kancelářského stolu, bez možnosti konzultace, poradenství, ujištění. Emoce jsou jednoduše spojeny s lidmi, v tomto případě poradci na pobočkách. Komplexita našeho světa se zvyšuje, s komplexitou roste i škála řešení a vybrat to správné je jednodušší s pomocí odborníka se zkušeností.
Nic neublíží vztahu s klientem víc, než zdlouhavý kontakt s nekompetentním chatbotem či voicebotem.
Absolutně to platí v krizových situacích a situacích, kdy klient řeší problém. Podle průzkumů spokojenosti nic neublíží vztahu s klientem víc, než zdlouhavý kontakt s nekompetentním chatbotem či voicebotem, když spěcháte, řešíte problém. Ve hře jsou totiž opět emoce a ty jsou spojeny s lidskou interakcí. Naopak vhodně vyřešený problém je v hierarchii klientské spokojenosti na úplném vrcholu.
Co je zajímavé pro mě osobně v trendu obsluhy sektoru podnikatelů a firem, je balanc klasické vztahovosti. Tedy typicky, když klient má svého bankéře, se kterým řeší téměř vše i specifické expertízy na danou problematiku. Není to nic skokového, ale zdá se, že podnikatelé již méně lpějí na přiděleném bankéři, jako spíše na adekvátní expertíze.
Podle čeho si dneska podnikatel vybírá banku?
Z našich dat nám vyplývá, že pro byznysové klienty je rozhodujících pět služeb. Preferují banku, která jim umožní založit účet online. Dále banku, která jim nabídne úvěr bez nutnosti navštívit pobočku. Často také zmiňují, že chtějí mít možnost vytvořit si terminál na přijímání platebních karet přímo v mobilním telefonu. Důležitá je pro ně i konektivita na účetní systémy. A část podnikatelů vyhledává i banku, která jim nabídne účet zdarma nebo obecně výhodný účet. To je pět klíčových služeb, které všechny dohromady, jestli se nepletu, poskytuje na českém trhu pouze Raiffeisenbank.
Martin Vakoč
Martin Vakoč je profesionál v oblasti finančních služeb, který má zkušenosti z největších bankovních skupin ve střední a východní Evropě. V nich nasbíral zkušenosti s produktovým i segmentovým managementem a působil i v oblasti řízení úvěrových rizik. Aktuálně zastává v Raiffeisenbank pozici ředitele segmentu malých a středních firem.
