Klienti v současnosti daleko více vyhledávají pobočky bank kvůli poradenství. Spoléhají na to, že tam vyřeší složitější problémy. „Pobočka pro klienty stále opravdu důležitá, je nejflexibilnější a navíc umožňuje mnohem intenzivněji nabízet nové nebo složitější produkty,“ uvedl konzultant společnosti Capgemini George Briford.
Velkou roli hraje nově v komunikačních kanálech i internetové bankovnictví, které je momentálně klienty velmi žádané pro běžné peněžní převody. Do roku 2015 se tak podle studie sníží finanční transakce na pobočkách o 3 procenta na celkových 34 procent.
Briford ale upozorňuje, že pokud se banky zaměřují pouze na internetové bankovnictví, minimalizují sice náklady, ale přicházejí o možnost prodávat složitější služby. „Mnoho bank v zahraničí se vydalo zlatou střední cestou. Mají v regionu třeba 3 pobočky pro odbornější poradenství a služby a běžné finanční operace nechávají na internetu,“ dodal.
Banky se budou muset přizpůsobit klientům, jinak nepřežijí
Aby byly banky úspěšné, měly by podle studie naslouchat tomu, jaké kanály jsou v regionu běžné a klienty žádané. Například infrastruktura země, zkušenosti s technologiemi či zákazníkův komfort jsou důležité proměnné, které by neměly zanedbávat. Banky by si také měly uvědomit obrovský potenciál sociálních sítí, jako je Facebook či Twitter.
„Přestože jsou v ČR sociální sítě hodně užívány, některé banky na nich nemají své profily. Nevyužívají tak jeden z momentálně nejdůležitějších kanálů. Pokud by měl klient problém, který se dá řešit ihned například pomocí Twitteru, byl by se svou bankou určitě spokojenější,“ řekl Briford.
Úspěšnost bank také podle Capgemini závisí na tom, jak a na koho zacílí své služby. V současné době jsou banky zaměřené na úplně všechny typy klientů, což je prý v mnoha případech spíše na škodu, protože pak nedokážou odhadnout, co který klient od banky očekává. Banky by se měly začít více profilovat, tak jako je tomu například ve Spojených státech. Tam vznikají privátní finanční domy pro konkrétní skupiny obyvatel. Většina klientů tak má podobné požadavky a představy o tom, co jim má banka přinést.
„Některé banky v ČR si toto uvědomily a začaly se profilovat tak, že například některé své pobočky vyhradí pouze pro určitý typ klientů, nebo více začínají brát v úvahu, kde se jejich pobočky nacházejí. Pokud mají pobočky v nákupních centrech, je dobré přizpůsobit sortiment nabízených produktů spíše směrem k jednoduchým finančním operacím či úvěrům, než nabízet třeba hypotéky,“ uzavřel Briford.
