Využijete naplno potenciál recenzí od zákazníků
Zákaznická hodnocení mají ve většině případů dvě hlavní složky. První složkou je hodnocení produktu na škále od 0 do 5 hvězdiček. Tou druhou jsou psaná hodnocení, která vyjadřují postoje zákazníků k danému produktu a doplňkovým službám.
Výsledkem studie The Power of Stars (Big Social Media) je skutečnost, že pozitivně hodnocené produkty zvyšují příjmy společnosti průměrně o 30 %. Produkty, které mají pozitivní hodnocení, se prodávají lépe než produkty bez hodnocení, ale záleží také na počtu a struktuře hodnocení. Pokud má produkt více než 50 hodnocení, mívá o 63 % vyšší prodejnost. Produkty bez hodnocení jsou pro zákazníky nezajímavé, protože je nikdo nekupuje. Co do struktury hodnocení je lepší, když má produkt velkou variabilitu v úrovni hodnocení. Pouze pětihvězdičková hodnocení vyvolávají ve většině zákazníků pocit, že jsou falešná. Z pohledu zákazníka není nic bezchybné, a proto je dobré mít jak dobrá tak špatná hodnocení. Této kombinaci hodnocení důvěřuje 68 % lidí více než pouze pozitivním hodnocením. Z tohoto pohledu je tedy lepší mít hodnocení 4,5/5 než plných 5/5. Takto hodnocené výrobky se mnohem lépe prodávají.
Psaná část hodnocení má také velký vliv na potenciálního zákazníka a prodej. Jazyk zákazníků a podnikatelů je v mnoha ohledech rozdílný. Podnikatelský jazyk je hodně formální a využívá spíše neutrálních formulací, kdežto jazyk zákazníků je plný emocí (ať pozitivních či negativních) a slangových výrazů, které jsou typické pro určité zákaznické skupiny. Je třeba svým zákazníkům naslouchat a přizpůsobit vlastní způsob komunikace jejich řeči. Čím více je tato řeč shodná, tím jsou zákazníci tolerantnější vůči extrémním hodnocením a názorům v těchto hodnoceních.
Zákazníci rádi zanechávají svoje hodnocení na internetu, ale také očekávají, že na tato hodnocení budou společnosti reagovat.
Aktivní reakce na zákaznická hodnocení zvyšují oblibu společností a produktů o více než 186 %. Tím zvyšují potenciální množství pozitivních hodnocení a vylepšení pověsti u zákazníků, kteří měli s produktem negativní zkušenost.
Většina zákazníků nečte všechna hodnocení, která se vztahují k danému produktu, ale prozkoumávají jich pouze pár. Proto je dobré s hodnoceními pracovat, různě je řadit, skládat, přeskupovat, a tím poskytovat svým potenciálním zákazníkům nejširší spektrum informací. Pro zvýšení prodeje nestačí hodnocení pouze sbírat, ale je třeba na ně reagovat a zlepšovat tak komunikaci se zákazníky.
