Když zvedám svůj telefon a přijímám hovor, všímám si, že se velká část osob v obchodní sféře nenaučila telefonovat. Znají, jak se přístroj ovládá, dokážou se bleskurychle orientovat a pohybovat mezi aplikacemi, avšak telefonování, tedy používání telefonu k dorozumívání, je pomyslným šafránem. Nedivím se. Ani jeden výrobce telefonů k tlusté knížečce návodů, jak ovládat mnohdy nesmyslné funkce přístroje, nepřikládá základní návody a doporučení, jak se při telefonování chovat.
Vaše privátní hovory nechám trochu stranou, jde nám primárně o obchodní hovory. Avšak představit se, když přijímáte hovor, a představit se také tehdy, když někomu voláte, je základ v byznysu i privátně vzato.
Stejně tak se tedy představujte, když někomu voláte vy. Stačí říct: „Dobrý den, pane Nosku, Daniel Šmíd u telefonu, máte na mě, prosím, dvě minuty?“ Pokud časově orámujete plánovaný hovor, váš protějšek vás bude vnímat lépe. Zásadně se nikoho neptejte, zda rušíte nebo nerušíte. V případě, že druhý člověk hovor přijal, smíte předpokládat, že ho nerušíte. Proč by taky bral telefon, kdyby nechtěl být rušen, že ano. Praxe je však trošku jiná, a to nejen zde. Odnaučte se následující nevhodné návyky.
Nikdy netelefonujte, když jste nazlobení, rozčilení nebo emočně vypjatí. Volejte výhradně s úsměvem a dobře naladěn. Váš hlas bude znít zcela jinak. Jednoduše lépe. Vašeho zákazníka nebo dodavatele mějte v úctě a volejte tedy výhradně v době, která je pro telefonování vhodná. Běžně od 9. hodiny ranní do 18. hodiny večerní. Víte-li, že váš zákazník, například nákupčí v továrně na odpadní roury, je v kanceláři už od sedmé hodiny, což je u továren běžné, můžete volat dříve. Obráceně, voláte-li svému zákazníku, který je šéfem nočního baru, a vy víte, že tam je vždy osobně, smíte volat i po deváté večer. Všimněte si sousloví „pokud to víte“. Znalost zákazníka je klíčová k tomu, abyste se k němu mohli adekvátně chovat. Nevolejte v době oběda, tedy od 12. do 13. hodiny, to není fér. Dopřejte sobě i ostatním půlhodinu nebo hodinu na odpočinek u jídla.
Jste-li volaným vy, přijměte hovor jen v případě, že je to vhodné. Netelefonujte při jídle, ve vlaku, v autobuse nebo v čekárně. Jistě byste ostatní i sebe sama například u jídla rušil. Když někomu zavoláte a protějšek se neozve, už ten den nevolejte. Má na svém displeji zmeškaný hovor od vás. Pokud je to něco extra urgentního, napište krátkou zprávu s žádostí, aby vám zavolal zpátky.
V případě, že se zmeškaný hovor zobrazí vám, tedy že jste nebyli k zastižení, je vaší povinností volat zpět. Opakuji, je to vaší povinností. Volat zpět je totiž obdoba přijetí hovoru. Pokud nezavoláte zpět, říkáte svému obchodnímu partnerovi něco jako: „Jsi mi fuk, mám důležitější věci na práci.“ To nemá s etiketou a úctou nic společného. Volejte zpět i na neznámá čísla, zřejmě se jedná o někoho, kdo s vámi chce hovořit. Ano, uznávám, může se stát, že vám někdo volá a nabízí vám své služby či produkty. Ale to vy děláte denně směrem ke svým zákazníkům a také vás potěší, když hovor přijmou. Své kolegy v prodeji respektujte, jistě budete i vy respektovanou osobou.
Velmi častým způsobem, jak se dostat do obchodní interakce, je používání korespondence. Dnes nejčastěji té elektronické, tedy e-mailu. E-mail píšeme se spojovníkem, slovo email bez něj je nátěrovou hmotou. Pokud tedy někoho žádáte ve své zprávě o jeho e-mail, nepožadujte po něm plechovku barvy. Jak zmíněno, e-mail je korespondence, a proto mu připisujeme náležitosti, které by měl mít. Opět nebudu dlouze řešit, jak píšete své privátní zprávy, byť nikdy nevíte, kam se vaše zpráva dostane a kdo ji bude moci číst. Raději řeknu, že i privátní zprávy je vhodné psát korektně a vytvářet o sobě skvělý obrázek i v tom virtuálním světě.
Pokud píšete jménem své firmy nebo firmy, kde jste zaměstnáni, je bezpodmínečně nutné, abyste dodržovali pravidla obchodní korespondence. Je to nejen vaše vizitka, ale i vizitka celé společnosti. Není ve vaší kompetenci kazit cizí firmě její renomé tím, že neumíte napsat správně e-mail. Opět si postesknu, že není běžné na pracovištích všeho druhu, abyste dostali návod nebo manuál k tomu, jak psát zprávy. Dají vám adresu, k tomu notebook a pište, obchodujte, prodávejte a reprezentujte. Pokud je mezi vámi někdo, kdo rozhoduje o tom, jak fi rma vypadá navenek, obratem dejte svým lidem školení psaní obchodního e-mailu. Můžete objednat čtyřhodinový praktický workshop přímo u mě.
Tak to byl trošku product placement, vím. Jdeme dále. Rozdíl mezi „obyčejným“ a „neobyčejným“ jsou pouhá dvě písmena. Neposílejte obyčejné e-maily. Dbejte na to, že mají své náležitosti. Mezi nejčastější chyby, opravdové příšery, patří už samotný začátek. Většina z vás na začátek píše pozdrav, většinou: „Dobrý den…“ Prosím vás, hned dnes, hned teď s tím skončete. Každá obchodní zpráva začíná oslovením. Oslovením. „Dobrý den“ je pozdrav a ten patří do telefonu nebo na ulici. Do zprávy ne. „Vážený pane, milá paní, vážení obchodní přátelé, vážené dámy a pánové, pane Rataji, paní Fišerová, vážený pane doktore, vážená paní magistro“ a tak dále – to jsou oslovení. Pokud píšete Pavlovi a oslovujete Pavla jeho jménem, tak ho i ve zprávě oslovte jeho jménem. Pavle. Nebo Jitko, Lído, Romane, Miloši. Oslovením vyjadřujete dotyčnému úctu, a navíc způsobíte, a to nikomu neříkejte, to je jen mezi námi, že se vaší zprávě bude více věnovat. Vaše zpráva proniká díky oslovení hlouběji do toho osloveného.
Na začátku e-mailu napište, proč píšete. Například větu: „V návaznosti na naše osobní setkání v Domažlicích vám v příloze posílám náš ceník.“ Hned potom požádejte adresáta, aby udělal to, co chcete, aby udělal. Zdvořile, avšak přímo. Můžete napsat třeba: „Prosím, prostudujte si jej a věnujte pozornost straně 36, na které jsou produkty, o nichž jsme hovořili.“ Tečka. Používejte zdvořilou češtinu vyššího stupně. Vyhněte se hovorovým výrazům, hrubkám, chybám, absenci interpunkce, smajlíkům a hrubým slovům. Pište krátké e-maily. Dlouhé zprávy, delší než pět souvětí, nikdo nečte rád, a je tedy vyšší riziko, že vaše žádost i s ceníkem zapadnou v nevyřízené poště navždy. Předposlední náležitostí vaší zprávy je přání. To, co přejete ostatním, toho se vám dostává. Například: „Přeji vám hezké a úspěšné dny.“ Nebo: „Přeji vám pěkný den.“ Neposílejte zprávy končící archaickým germanismem: „S pozdravem…“ Co to je? Jak „s pozdravem“? Jedná se o zbytek, zkratku přímého překladu z němčiny a to bychom mohli po více než století české samostatnosti opustit. Takže to opusťte. Ještě vnímáte? Poslední náležitostí „super e-mailu“ je váš podpis. Každá, ale opravdu každá vaše zpráva musí nutně obsahovat váš podpis. Ne monogram či zkratku, ale vaše jméno nebo jméno a příjmení. Tu patičku s kontakty posílejte jen v první zprávě a v první odpovědi. V dalších zprávách stejného vlákna už patičku mažte nebo si to nechte nastavit od svého technika.
Nakonec se zmíním o absolutní povinnosti – vypsat adekvátní, tedy smysluplný předmět e-mailu. Shrneme-li vše uvedené, můžeme říct, že váš e-mail ode dneška bude obsahovat: předmět, oslovení, na co navazujete, co chcete, přání a podpis. Jednoduše, elegantně, korektně. To nejdůležitější na konec. Je vhodné, abyste poslali odpověď na každý e-mail nejpozději do osmačtyřiceti hodin v pracovní dny. Nechat zprávu bez odpovědi je výrazem pohrdání a nezájmu. V rámci tréninku mi můžete nyní napsat zpětnou vazbu na tento článek právě v e-mailu na: daniel@danielsmid.cz.
Článek byl poprví uveřejněn v září 2020 v tištěném Formen.
