Reklamace zboží se může proměnit v drama. Nejenže obchodníci mnohdy nejsou ochotní poškozené či nefunkční zboží přijmout, ale někteří dokážou být na zákazníky i hrubí a vulgární. Stalo se to třeba dvaasedmdesátiletému Noe Pauswangovi z Přerova.
Ten v pondělí 14. června jen stěží hledal slova poté, co ho vyhodili z obchodu, kam přišel počtvrté reklamovat mobilní telefon. Informace ke své stížnosti na nefunkční přístroj dostal dvě: za prvé, že s ním žádnou reklamaci sepisovat nebudou. A za druhé, že když neodejde, zavolají na něj policii. Odborníci jsou podobnými praktikami prodejců, kterých stále přibývá, znechuceni.
Vyhazov na vlastní oči
„Před rokem a půl jsem si k Ježíšku koupil telefon v prodejně KTJ electronic na Žerotínově náměstí. Jenže po pár měsících telefon nefungoval tak, jak měl. Reklamoval jsem ho už třikrát. Prodejce sice neochotně, ale přece jenom reklamaci vyřídil,“ vypráví Pauswang.
Čtvrtou reklamaci ale už vedoucí obchodu Karol Kožárik odmítl sepsat a starého pána poslal domů. Ten sedl k počítači a e-mailem požádal redaktorku Sedmičky, aby s ním šla do obchodu jako svědek. A tak se také stalo.
Vedoucí prodejny rozhodně neviděl Noe Pauswanga v obchodě rád. Mobilní telefon od zákazníka ani nevzal do ruky, aby se podíval na popisované závady. Na prosbu, jestli by s ním mohl sepsat reklamaci, reagoval podrážděně.
„Nemáte na reklamaci nárok a tečka. Odejděte, nebo zavolám policii, ať vás z obchodu vyprovodí,“ křičel na důchodce tak, že se otáčeli i lidé na ulici. Prodavačka se snažila konflikt mírnit a nabídnout řešení.
„Můžeme vám to eventuálně poslat do opravny, ale když tam zjistí, že v přístroji závadu nemáte, budete si muset zaplatit poštovné i balné. A to vás přijde i na pětistovku,“ upozornila žena. Vedoucí byl ale nekompromisní – starému pánovi otevřel dveře a vyhnal ho na ulici.
Lidé ze Sdružení obrany spotřebitelů byli z popisované scény šokovaní. „Prodejce je povinen sepsat reklamaci, i kdyby zákazník v průběhu dvou let telefon reklamoval desetkrát. A už vůbec není možné, aby si obchodník účtoval peníze za náklady spojené s reklamací. Tohle nemůže myslet vážně,“ zlobí se Hana Petírová ze sdružení.
Případ je podle ní o to závažnější a nemorálnější s ohledem na fakt, že tak obchodník jednal se starším mužem. „Podle našich zkušeností někteří prodejci zneužívají toho, že staří lidé jsou víc bezbranní a nemají mnohdy sílu se tak rychle a obratně bránit slovnímu napadení,“ poznamenala Petírová. Vedoucí obchodu Karol Kožárik svou reakci omluvil tím, že mu „ujely nervy“, protože zákazník si do obchodu chodí na výrobek často stěžovat.
„Přístroj jsme už pánovi dvakrát poslali do autorizovaného servisu a žádné závady se tam neprojevily. Mobil fungoval standardně. Vysvětloval jsem mu už minule, že má plnou paměťovou kartu, a proto je přístroj pomalejší. Pravdou je, že jsem věc mohl vyřešit více v klidu, bylo to moje profesionální selhání. Ten pán je ale potížista,“ prohlásil Kožárik.
Podle odborníků ze Sdružení obrany spotřebitelů ale jeho jednání nemůže nic omluvit. Zákazníkům s podobnou zkušeností radí, aby obchod znovu navštívili a trvali na sepsání reklamačního protokolu. „To je ale těžké, když ho prodejce sepsat nehodlá a jen mě vyhazuje,“ přemýšlí nahlas Pauswang.
S problémem se již proto obrátil i na Českou obchodní inspekci. „Ve čtvrtek 1. července budeme v Přerově a na tuto věc se můžeme se zákazníkem důkladněji podívat,“ sdělil inspektor Roman Kadlec.
Pomoc ze dvou stran
Právě lidé z České obchodní inspekce, kteří pomáhají spory mezi zákazníky a prodejci často řešit, přijíždějí do Přerova každý měsíc na takzvané poradní dny. „Spotřebitel není odkázaný pouze na vůli prodejce. Má možnost se bránit zákonnými prostředky,“ upozorňuje Kadlec.
Oslovení Přerované mají dobré zkušenosti i se zmiňovaným Sdružením obrany spotřebitelů.
„Volala jsem SOS, když jsem se nemohla domluvit na reklamaci s prodejcem zimních bot. Koupila jsem si kozačky, které se rozlepily a začalo do nich zatékat. Prodavačka mi odsekla, že je to moje chyba, protože jsem v nich chodila, když sněžilo. Nechtěla pochopit, že v zimě obvykle sněží a zimní boty za tři tisíce to musí vydržet,“ vzpomíná na nedávný zážitek Jana Marková z Přerova.
Peníze za vadné boty jí v obchodě vrátili až poté, co řekla, že si svůj nárok potvrdila právě u Sdružení obrany spotřebitelů.
„Někdy možná fungujeme jako strašák, ale sama klientům radím, že když jsou v právu, ať se námi klidně zaštiťují,“ podotýká Hana Petírová z olomoucké pobočky SOS.
Čas od času klientům připomíná, že podle zákona stačí jedno zboží třikrát reklamovat a v případě čtvrté závady lze odstoupit od smlouvy. Prodejce je pak povinen vrátit kupujícímu peníze.
„Dejte mě třeba k soudu“
Podle zákaznice Markéty Hrubé to ale vždy nejde tak snadno.
„Je to sice dobrá teorie, ale v praxi už je to horší,“ tvrdí Hrubá při vzpomínce na reklamaci vlastního televizoru. „Občas mu zčernala obrazovka, tak jsme ho zanesli zpět do obchodu. Tam ho sice opravili, ale reklamaci neuznali. Oficiálně nám do zprávy uvedli, že se závada neprojevila. Celkem jsme ho vezli na reklamaci šestkrát, ale protože vadu neuznávali, neměli jsme nárok na výměnu ani na peníze. Věčně jsme ale byli bez televize. Prodejce se smál, ať to dáme k soudu,“ vypráví Hrubá.
I odborníci bojující za práva spotřebitelů vědí, že v některých případech jsou bezmocní. Jediným trestem pro neochotného prodejce tak nakonec je, že si lidé mezi sebou o jeho nesolidnosti řeknou a příště půjdou ke konkurenci.
