Vyhledávač letenek Kiwi.com zažil mimořádný rok. Nikdy s ním neletělo více cestujících než loni, obrat i díky zdražení letenek vzrostl na rekordních padesát miliard korun. Navazovat na úspěch bude ale pro brněnskou „globálně“ rozkročenou společnost složitější než kdy dřív. „Svět se zmenšil. Bohužel. Začalo to covidem, pokračuje válkou a mocenským soubojem Číny, Ruska a Západu. Relevantních dovolenkových a byznysových destinací ubývá a ubývat dál bude,“ říká spoluzakladatel Kiwi Oliver Dlouhý.
Projevil se restart cestování na vašich loňských hospodářských výsledcích?
Rok začal příšerně kvůli omicronu, ten ale „vymizel“ už v únoru. Na rozdíl od většiny konkurence, která spíše tlumila výdaje, jsme naopak investovali a šli do risku. Vyplatilo se. Dosáhli jsme nejvyššího obratu v historii Kiwi. Očekáváme tržby padesát miliard korun, meziročně o 33 miliard více a o šestnáct miliard více než v roce 2019, do té doby rekordním. Vyrostli jsme zhruba o polovinu. EBITDA (zisk před započtením úroků, daní a odpisů, pozn. red.) loni činila téměř deset milionů eur (237 milionů korun). Na to, jaký byl rok masakr, jsme dopadli překvapivě dobře.
Světová letecká doprava přitom loni oproti poslednímu „standardnímu“ roku 2019 dál zaostávala asi o třetinu. Jak se vám podařilo předběhnout trh?
Pandemie zpřetrhala propojení světa, který se zmenšuje s tím, jak se geopoliticky odděluje Čína od Západu. Trh tak směřuje ke kratším letům, ve kterých jsme byli vždy silnější než v dálkových, které se obnovují mnohem pomaleji. Vnímáme se jako Uber pro lety. Velká část našich investic šla do mobilní aplikace. Míříme přímo na zákazníka, budujeme vztah. Chceme být „letem v kapse“ a nabízet tak levné lety, že jen vytáhnete telefon, spustíte apku a spoj za padesát až sto euro koupíte. Díky tomu jsme vyrostli rychleji než trh i konkurence, která historicky nejvíce vydělávala na dálkových letech.
Která část byznysu vám generuje největší zisky? Hádám, že letenka jako taková to není, že?
Pandemie nás hodně naučila. Odhalila obrovské strukturální problémy aerolinek a celého leteckého byznysu. Aerolinky mají hodně problémů, které neumí řešit, nebo jen neobratně - například nedostatek pilotů či letadel. To je podstata toho byznysu - je pomalý. Plánuje se na deset let dopředu. Výsledkem je, že jakékoliv narušení trhu odnese zákazník. Ať už to jsou zpožděné, či zrušené lety. Ukázalo nám to přidanou hodnotu, kterou Kiwi může nabízet - rizika přebíráme na sebe za drobný poplatek. A ano, máte pravdu, na velké části letenek máme zápornou marži.
Jinými slovy na nich tedy proděláváte?
I tak to lze říci. Mnoho zákazníků si téhle naší nové nabídky všimlo a poslalo nás do zisku. Marže zde činí více než deset procent.
Propouštíte po vzoru řady technologických platforem?
Ne a ani takový plán aktuálně nemáme. Udělám vše pro to, aby se to nedělo. Je to extrémně destruktivní věc. Může zbořit roky budovanou kulturu. Nemohu garantovat, že nás k propouštění situace nikdy nedonutí, byla by to ale až ta poslední varianta. Je ale pravda, že se nám hodně zvýšily náklady. Výrazně stoupají výdaje na zaměstnance. Loni jsme zvyšovali mzdy o desítky procent a vypláceli bonusy. To byl velký zářez do zisku. V nejhorších fázích pandemie jsme si to dovolit nemohli.
Předpokládám, že o desítky procent rostly mzdy jen v některých odděleních, nikoliv plošně, že?
Někde jsme přidávali více, někde méně. Disproporčně více rostly odměny na trhu v technologických profesích. My samozřejmě musíme nabízet tržní mzdy.
Mnoho vašich zákazníků dávalo v poslední době veřejně najevo výraznou nespokojenost s přístupem Kiwi. Ať už šlo o vracení peněz za rušené lety, či komunikaci s firmou. Třetina ze 77 tisíc recenzentů na síti Trustpilot ohodnocuje Kiwi nejhorší známkou, negativní ohlasy vnímám i ve svém okolí. Počítám, že ani s průměrem 3,2 hvězdiček z pěti nejste spokojen. Jak chcete obrátit částečně negativní pohled na značku, která byla přitom ještě nedávno vnímaná veskrze pozitivně jako rychle rostoucí česká firma?
S tímhle problémem se potýkalo celé odvětví. Stačí se podívat na hodnocení konkurence či aerolinek. Ještě nedávno jsme měli na Trustpilotu průměrné hodnocení 1,6. Všichni hráči na tom nebyli lépe, spíše hůře. Zlepšení je evidentní. Ano, tak silný dopad pandemie na letectví jsme nečekali. Reagovali jsme právě zavedením už zmíněných produktů, některé přibalujeme zákazníkům k letence zdarma. Zlepšujeme kvalitu služeb, zákazníci to vidí - drtivá většina zákazníků v Česku, která s námi jednou letí, létá poté opakovaně.
Častěji teď vídám reklamy Kiwi, snažíte se zvrátit ztráty na reputaci?
V lednu a únoru jsme měli rozsáhlou kampaň, poprvé v historii jsme zvolili také televizní reklamy. A ne naposledy. Jsme si jistí, že je náš produkt kvalitní a máme co inzerovat.
Tento článek je součástí balíčku PREMIUM.
Odemkněte si exkluzivní obsah a videa!
