Šéf kazachstánské Home Credit Bank Horák: Bota od živého operátora nepoznáte, jen děláte-li naschvály | E15.cz

Šéf kazachstánské Home Credit Bank Horák: Bota od živého operátora v podstatě nepoznáte

Leoš Rousek

Vstoupit do diskuze
0

Podnikání největší splátkové firmy světa Home Credit se letos v prvním pololetí kvůli koronavirové pandemii, která vedla k dočasnému uzavření obchodů ve všech zemích, propadlo do ztráty. Její majitele v čele s nejbohatším Čechem Petrem Kellnerem však mohou těšit výsledky v Kazachstánu. Home Credit tam díky bankovní licenci může provozovat plnohodnotný finanční dům, který zůstal ve všech měsících letošního roku v zisku. 

Přispěla k tomu i digitalizace, na kterou Home Credit nejen v Kazachstánu vsadil. „Ještě přede dvěma lety jsme prakticky všechny klienty odbavovali přímo na pobočkách, dnes použije naši mobilní aplikaci každý měsíc 1,2 milionu lidí. To je desetina ekonomicky aktivní populace Kazachstánu,“ říká Karel Horák, který banku značky Home Credit v této středoasijské zemi řídí.

Domácí call centra a volající roboti

Přes pokročilou digitalizaci byl podle Horáka první náraz pandemie pro banku náročný. Kromě toho, že došlo k uzavření obchodů a s tím spojenému propadu v poskytování spotřebitelských úvěrů, zůstaly povinně mimo provoz i bankovní pobočky. Zátěž se tak přesunula na call centrum, které se ale kvůli zdravotní situaci a omezení volného pohybu mezi jednotlivými regiony Kazachstánu potýkalo s nedostatkem volných operátorů. „Během pouhých 14 dnů jsme zajistili možnost pracovat z domova více než polovině ze zhruba tisícovky našich operátorů. Nejde přitom jen o to vybavit každého laptopem, sluchátky s mikrofonem a kvalitním připojením, ale jako banka musíme dbát i o vysokou míru zabezpečení zákaznických dat,“ popisuje Horák v dalším díle série rozhovorů PFI Talks, který vzniká ve spolupráci s deníkem E15 a který si jako ostatně vždy můžete pustit zde ve videu nebo v podcastu. 

Výzvou bylo podle ředitele banky i napojení operátorů přemístěných na home office na správné telefonní systémy, jež jsou do velké míry automatizované. Nedostatek operátorů si ale vyžadoval i další opatření. „Začali jsme například nabízet práci i v odlehlých regionech. Při rozloze Kazachstánu tak fakticky najímáte a školíte člověka, kterého jste nikdy neviděli. Přesto je možné kontrolovat kvalitu jeho práce a být s ním v kontaktu, jak je potřeba,“ říká Horák a dodává, že ke slovu se dostaly i moderní technologie pro automatickou komunikaci. 

Nešlo přitom jen o již poměrně rozšířené chatovací roboty, ale také o takzvané voice-boty, tedy mluvící roboty, jež je po hlase téměř nemožné rozeznat od skutečného operátora. „Pokud nebudete během hovoru přeskakovat z jednoho jazyka do druhého a nezačnete dělat voice-botovi další naschvály, rozdíl nepoznáte. Také měření zákaznické spokojenosti ukazují, že v tomto ohledu nejsou mezi živým operátorem a voice-botem rozdíly.“ V Kazachstánu lidé hovoří jak kazašsky, tak rusky a často obě řeči v běžném hovoru střídají nebo míchají.

Málo ropy, slabá měna

Další komplikací pro Home Credit Bank Kazakhstan byl prudký propad kazachstánské měny zejména v důsledku poklesu cen ropy a provázanosti tamní ekonomiky s Ruskem. „Kazachstán je ropná velmoc. Když na začátku dubna výrazně oslabila ropa Brent z původních více než 60 dolarů až na téměř 20 dolarů za barel, mělo to na tenge obrovský dopad. Výrazně devalvoval i rubl, a tak tenge během jednoho měsíce ztratil vůči dolaru více než pětinu své hodnoty,“ říká k vývoji tamní měny Horák.

Reakce kazachstánské vlády na sebe nenechala dlouho čekat. Mezi přijatými opatřeními byla mimo jiné i ta, jež se týkala kapitálové přiměřenosti bank. „Zatímco dříve jsme strategicky plánovali na rok, dva, tři dopředu, najednou jsme museli reagovat víceméně přes noc, protože regulátor začal uvádět v život opatření, jež platila od druhého dne ráno.“

Vstříc digitalizaci 

To, co se zpočátku mohlo zdát jako zásadní komplikace, ale nakonec Home Credit Bank Kazakhstan pomohlo k řadě nových klientů. Vláda Kazachstánu se rozhodla podpořit občany zasažené koronavirovou pandemií přímou finanční pomocí ve výši 42 500 tenge – v přepočtu zhruba 2200 korun. Protože v zemi o rozloze 35krát větší než Česká republika žije jen 18 milionů lidí, rozhodla se vláda dát lidem možnost vybrat si peněžitou pomoc prostřednictvím bankovní sítě. Při uzavřených pobočkách si ale jako podmínku dala dostupnost digitálních řešení.

„Lidé pak žádali digitální cestou o vydání debetních karet, na nichž měli peníze k dispozici. Protože jsme měli digitální řešení připravené, a navíc jsme díky předchozím iniciativám měli vyvinutou kurýrskou síť, byli jsme schopni plastové karty zákazníkům dodat. Řada z nich pak díky kartě vyzkoušela i další výhody našich služeb a už s námi zůstala a používá kartu dále,“ vysvětluje Horák. 

I přes tento skok Kazachstán stále zůstává hotovostní ekonomikou, v níž se více než polovina peněžních transakcí odehrává fyzicky, a navíc často v amerických dolarech. „Myslím si ale, že to, co jsme se letos naučili v rámci digitální oblasti, ať už jde o digitální prodej, nebo o digitální poskytování služeb, nebude nikdo chtít zahodit a všichni to budou dál rozvíjet,“ uzavírá Horák.

Karel Horák (43)

Po studiích na VŠE se věnoval exportu a prodeji v jihočeském výrobci lihovin a ovocných sirupů Fruko-Schulz. V roce 2003 přešel do společnosti Coca-Cola Hellenic Bottling Company, kde působil až do roku 2015 na různých postech včetně dvou let řízení zavádění systému SAP v pobočce v irském Dublinu. V roce 2014 absolvoval manažerský program na švýcarské vysoké škole IMD Business School. Do skupiny Home Credit International nastoupil v roce 2015, kdy během následujících tří let pomáhal vybudovat pobočku splátkové společnosti v Indonésii. Home Credit Bank Kazakhstan řídí od roku 2018. Je otcem tří dětí, ve volném čase hraje hokej jako centr v týmu HC Skif Almaty. Vždy se zajímal o místní kulturu, zvyky a jazyk a tak kromě rodné češtiny a v mezinárodním byznysu povinné angličtiny ovládá ruštinu, indonéštinu a němčinu.

PZN. REDAKCE: Autor Leoš Rousek je zakladatelem a majitelem společnosti Investorio zaměřené především na poradenství v oblasti vztahů s investory a médii. Mezi její klienty patří významné finanční společnosti, například mezinárodní divize skupiny Home Credit, INVESTIKA, investiční společnost a MONETA Money Bank.

Autor: Leoš Rousek

S předplatným můžete mít i tento exkluzivní obsah

Hlavní zprávy

Nejčtenější

Video

Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!