Kiwi.com už nechce být nejlevnější za každou cenu. Oliver Dlouhý mění byznys model, chce spolupracovat s aerolinkami
Nejrychleji rostoucí evropský start-up z Brna, který chytře těží z unikátního know-how v propojování nespolupracujících aerolinek? Tenhle obrázek někdejšího „lovebrandu“ Kiwi.com už dávno není aktuální. Prioritou teprve třináct let staré společnosti je kompletně překopat byznys model. A to je úkol pro Olivera Dlouhého.
Nečekejte upnutý oblek a kravatu, formální přístup a opatrné vyjadřování. Kdo spoluzakladatele Kiwi alespoň jednou potkal, ví, že o takových atributech u něj rozhodně nemůže být řeč. V karlínské kanceláři nás vítá jako vždy v tričku s krátkým rukávem, nanejvýš energicky a s upřímným přátelským úsměvem.
Obzvláště v zamračeném Česku zřídkakdy vídané mimořádně pozitivní osobní nastavení jej pohánělo kupředu v začátcích podnikání a neopouští ho ani teď. Bude ho potřebovat. Jakkoli obvykle bývá složitější úspěšný podnik vybudovat než ho jen držet na kolejích, pro dnešní Kiwi se zdá větší výzvou ten druhý případ.
„Dřív jsme dělali vše možné, abychom byli vždy a za každou cenu levnější než aerolinka. Abychom její letenky nabízeli za nižší ceny a přetahovali k sobě její zákazníky. Odteď to bude jinak,“ naznačuje změnu kurzu. Sám toho po glóbu nalétá víc než dost. Do své pražské kanceláře zavítal na rozhovor zhruba po šesti měsících, a to i proto že značnou část roku tráví s rodinou ve slunném Španělsku – tamnímu blackoutu na konci dubna se díky dobře načasovanému návratu do Čech vyhnul jen o pár hodin.
Stejně jako většina podniků v dopravě nasekal i vyhledávač letenek Kiwi.com obří ztráty v nejhorších letech pandemie, zároveň čelil do té doby nepoznané tsunami ostré kritiky od zákazníků. Následky hasil ještě loni, také formou propouštění. Ztráty způsobené covidem-19 dalece přesáhly jednu miliardu korun, žebříčku nejnáročnějších výzev firmy nicméně nevévodí.
Letecké bitvy střídá spolupráce
Oliver Dlouhý přiznává, že jím orchestrovaná proměna firmy byla a je nevyhnutelná stejně jako vynucená. Trpělivost s tím,jak Kiwi prodává letenky, došla nejen největšímu evropskému nízkonákladovému dopravci Ryanair, který je pro Kiwi nepostradatelný, ale i nejvýznamnějším americkým aerolinkám. Na Kiwi se navalily žaloby, letecké společnosti je později stáhly. Ne proto že by neměly k útoku nabito. Proto že se obě strany mimosoudně dohodly. Postup nezveřejnily, Dlouhý ho ale nyní poodhaluje.
„Dřív jsme s aerolinkami bojovali, teď se snažíme více spolupracovat. Má to své výhody – například při zrušených letech nevznikají žádná zpoždění ve vracení peněz zákazníkům –, ale i nevýhody. Abychom splnili podmínky aerolinek, museli jsme se vzdát některých lukrativních zdrojů tržeb,“ rozkrývá Dlouhý. Tržby loni spadly z 2,7 miliardy na dvě miliardy eur, snížil se však i hrubý zisk z 34 na 25 milionů eur. Vedle Ryanairu Kiwi navázalo novou spolupráci například s Lufthansou či Air France-KLM.
Nový úkol, nová energie
To je to, co sedmatřicetiletého byznysmena, mimochodem bratra herců Vladimíra a Michala Dlouhých, bezezbytku naplňuje. Produkt Kiwi se totiž pod jeho vedením nenápadně mění. Kromě atraktivních cen letenek chce zákazníky přilákat na příjemnou představu, že jedině s Kiwi poletí v naprostém klidu a pohodě. Tedy s jistotou, že i když se let zpozdí či zruší, bude o ně postaráno. To, co byla ještě nedávno citelná slabina společnosti a za co schytala odsouzení od mnoha zákazníků, má být nyní (zpoplatněnou) předností.
Takzvaná Kiwi garance má řešit potíže s letem buď tak, že zákazník okamžitě dostane kredit ve výši ceny původní letenky, anebo – je-li už na cestách – ve výši nejlepší možné letenky vedoucí do finální destinace, případně domů. Vzhledem k tomu, že je u ledu Evropou dekády plánovaný projekt „single sky“ (jednotné nebe), a státy si naopak nemilosrdně hlídají hranice vzdušného prostoru, je létání těžce neefektivní, jak konstatuje šéf Řízení letového provozu Jan Klas. Létá se po velmi neoptimálních trasách, tedy mnohem déle, než je nezbytně nutné. Problémů je ale ještě mnohem víc. Výsledek? Průchod letišti, obzvláště v letních špičkách, se stává větším strašákem než turbulence za letu. Kiwi to bere jako výzvu: čím větší peklo na letišti, tím větší byznysová příležitost. Právě často zpožďované či rušené lety má novinka z dílny Kiwi řešit.
Pokud je už klient na cestách, Kiwi se zavazuje, že mu dodá náhradní letenku bez ohledu na cenu, může být tedy i násobně dražší než ta původní. Součástí nového produktu je ještě takzvaný live boarding pass. „Říkám tomu letenka na steroidech,“ vtipkuje Dlouhý. Oním (ne)povoleným dopingem jsou detailní informace, které se zákazník dozví díky aplikaci, informace, jež letištní informační systémy často uvádějí, ale mnohem později: například číslo letištního terminálu, check-in přepážky či odletové brány. Zákazník také v reálném čase zjistí, kde se zrovna nachází jeho letadlo a za jak dlouho na letiště dorazí. Podobné služby už nabízí například globálně rozšířená aplikace Flightradar24, která si za nejlevnější zpoplatněný tarif žádá patnáct dolarů ročně. V případě Kiwi se cena liší v závislosti na aerolince a letu. „Dealů s dopravci máme přes 220,“ dodává ve svém typickém česko-anglickém módu řeči Dlouhý.
Více práce pro AI
Důležitou ingrediencí nově budovaného Kiwi bude umělá inteligence. Majitelé – majoritu drží americký fond General Atlantic – investují do této technologie řádově stovky milionů korun ročně. AI míří hlavně do zákaznické podpory. V případech, jako je rušení tisíců letů v pandemii, nenadálé zavření letiště nebo například nedávný pád počítačových systémů, totiž počet dotazů zákazníků mnohonásobně roste. Kiwi sice zaměstnává několik set lidských operátorů, z nichž většina sedí v Brně, v případě krize ale nemají šanci obsloužit miliony zákazníků najednou. Stále se jedná o dlouhou a nedočkavou frontu, přestože společnosti ubylo cestujících – loni Kiwi obsadilo necelých dvacet milionů míst v letadlech.
„Zákazníci dostávají po každé konverzaci stejný dotaz na to, jak byli spokojení. Umělá inteligence vychází oproti lidským operátorům dlouhodobě a stabilně lépe,“ tvrdí Dlouhý. AI dokáže odpovídat v jakémkoli jazyce, její hlavní přínos však spočívá v rychlosti, o kterou jde v letectví především. Často jsou to desítky minut, jež rozhodují o tom, zda nejlepší možné řešení zákazníkovi uletí. Zákazníci nečekají na lince, standardní obtíže řeší s AI agentem, složitější případy zůstávají lidským pomocníkům. Zlepšit komunikaci je pro Kiwi stěžejní – právě tuhle povinnost zákazníci firmě ostře vyčítali hlavně během pandemie.
Kiwi pro rodiny
Nejen Malaga, Tirana, Řím, Barcelona, Palma, ale i Alicante, Korfu, Zadar nebo Rhodos. To jsou destinace, kam míří cestující s aplikací Kiwi v telefonu nejčastěji. K zemím, které nejvíce trendují, se nyní přidávají Albánie, Chorvatsko, Irsko, Polsko, a také Indonésie a Filipíny, kde Kiwi nedávno navázalo spolupráci s aerolinkou Sunlight Air. Letos v létě to bude poprvé, kdy budou nejpočetnější zákaznickou skupinu tvořit rodiny. Celkově vzato ale cestujících Kiwi v poslední době ubývá.
„Globální poptávka ochabuje, platí to i pro český trh. Postpandemický boom cestování skončil, také cítíme, že lidé víc přehodnocují své výdaje,“ přiznává Dlouhý. Za slabším zájmem stojí mimo jiné i ceny letenek, v některých případech vyšší o desítky procent. Důvodem je hlavně nedostatek nových letadel, která na trhy posílá americký Boeing, potíže s výrobou má však i evropský konkurent Airbus. Méně letadel ve vzduchu rovná se méně linek a to přináší omezenější nabídku a vyšší ceny letenek.
Typickým příkladem je Ryanair. Boeing mu dluží desítky strojů, jejichž montáž se nadále zpožďuje. Irská nízkonákladovka je pro Kiwi klíčová. Proto také Kiwi cítí dopady narušených dodavatelských řetězců. Nutno dodat, že se stejným problémem zápolí většina aerolinek.
Nejsou to ale jen prodlevy v továrnách, co může plány dopravců i Kiwi zhatit. Prodražit nová letadla, a tím pádem i letenky mohou rovněž nově zaváděná dovozní cla USA. Šéf Ryanairu Michael O’Leary už pohrozil, že objednávku na stovky boeingů raději zruší, než aby si připlatil. Raději sáhne po strojích čínského výrobce Comac, byť ten zatím nemá certifikaci pro vstup na evropské nebe. „Čínská letadla přesto mohou uspět. Věřím, že je tu do deseti let uvidíme,“ odhaduje Dlouhý.
Efekt Bergamo
Na rozdíl od některých odborníků se nepřidává k těm, kteří kritizují největší české letiště za to, že nedokáže přilákat více cestujících, a především více hodnotných dálkových linek. „Upřímně řečeno, pokaždé když vidím na tabuli například spoj Praha–Soul, jsem trochu překvapený. Naplnit širokotrupé letadlo na takhle exotických linkách není vůbec snadné,“ říká Dlouhý. Zlepšení by si od Letiště Praha nicméně dokázal představit v segmentu nízkonákladových spojů.
„Jejich typický model spočívá v tom, že se město, územní správa a letiště poskládají na podpoře aerolince, jejíž spoj nějaký čas dotují. Řada studií prokázala, že pobídky dlouhodobě fungují. Jsou města, která na nich vyrostla v tomto smyslu do obrovských rozměrů,“ pokračuje Dlouhý. Naráží tím například na italské Bergamo, kam míří mraky linek a davy turistů, ale také na Dubaj. Ta těží nejen z jedinečnosti města, ale i z fungující spolupráce s domácí aerolinkou Emirates.
Neprodám
Své dny Oliver Douhý dělí mezi práci, rodinu a přátele. „Svůj čas tak trávím s jednou z těchto skupin nebo spím. Snažím se ale najít čas na sport – jezdím na kole, běhám a plavu. To ale neberu úplně jako hobby, spíš jako cestu, jak se udržovat fit, mít také nějaký čas pro sebe a přemýšlet nad byznysem,“ prozrazuje o sobě. Prodejem svého menšinového podílu v Kiwi by si Dlouhý přišel odhadem na stovky milionů korun a na spoustu volného času. A právě proto o ničem takovém ani na chvíli neuvažuje. „Co bych jinak se svým životem dělal? Práci miluji, zcela mě naplňuje. Dokud budu užitečný, budu firmě pomáhat,“ říká rozhodně.
