Do bankovnictví nastoupila Michaela Lhotková před dvaceti lety, kdy se část obchodních transakcí zaznamenávala ručně do papírových knih, dnes je z ní šéfka digitálních inovací a členka představenstva skupiny ČSOB. „Banky jsou dnes v podstatě technologickými společnostmi. Mezi devíti tisíci našich zaměstnanců je klasických bankéřů menšina,“ konstatuje bankéřka, pod jejímž vedením byla letos spuštěna virtuální bankovní asistentka Kate.
Máte pocit, že transformace před dvaceti lety je porovnatelná s tou dnešní, kdy se všechno digitalizuje?
Transformace se opakují po vlnách a vždy je doprovází skepse. Dříve lidé nevěřili, že se věci nedají dělat bez papíru a procesy lze optimalizovat. Jeden pracovník měl tenkrát na starosti dvacet klientů. Dnes zaměstnanci zvládají desítky či stovky klientů, protože jim pomáhají technologie. Stejně tak se dnes objevují pochybnosti, zda se všechny bankovní záležitosti dají zařizovat na dálku.
Zmizel z bankovnictví lidský prvek?
Nemyslím si. Denně vnímám, že každá technologie je především závislá na lidech. Přístup k technologiím máme všichni stejný a záleží jen na tom, jak je využijeme a s jakými nápady přicházíme. To úzce souvisí s tím, jaké lidi v týmu máte a jak rozmanitý tým je. Rozhodně to nejsou zástupy stereotypních ajťáků, které si člověk představí jako do sebe uzavřené muže-programátory.
Investice roku 2021: Komodity, akcie, kryptoměny i dluhopisy
Programátoři v ČSOB tedy nejsou většinou muži?
Neříkám, že nemáme v týmech muže, ale vždy se snažíme sestavit technologické týmy co nejrozmanitějším způsobem. A nejde jen o zastoupení žen i mužů, ale i o jejich věk a předchozí zkušenosti. Zrovna žen ve vedoucích pozicích v technologické oblasti máme hodně. Například vývojový tým virtuální asistentky Kate vede žena, šéfkami retailové digitalizace a digitálního designu jsou také ženy.
Stejně tak v oblasti robotizace máme spoustu analytiček. Koneckonců je otázka, kdo je důležitější – ten, kdo skutečně programuje, nebo ten, kdo to řídí. Navíc se můžeme pochlubit extrémně nízkým platovým rozdílem mezi muži a ženami, který se pohybuje těsně nad dvěma procenty.
Loni jste uvedli virtuální asistentku Kate, která se od letošního dubna stala součástí internetového bankovnictví ČSOB. Kolik lidí ji dnes používá?
Vyzkoušelo ji tři sta tisíc klientů. Umí odpovídat na klasické otázky jako chatbot, popřípadě odkázat na call centrum či webové stránky. Unikátní je její schopnost řešit situaci od začátku do konce a takových „end-to-end“ situací jsou už desítky. Můžete si objednat novou kartu, pomůže zakoupit pojištění, poslat platbu, aniž musíte něco hledat nebo zadávat. Kate o vás totiž ví stejné věci jako bankéř.
Jaký podíl klientů bude podle vašich odhadů využívat Kate pravidelně?
Je realistické očekávat, že zhruba polovina zákazníků. Kate není jenom ovládání funkcí hlasem, část služeb bude časem digitálně přístupná pouze jejím prostřednictvím. Takzvaných záměrů, které Kate rozpozná, budou do dvou let dva tisíce, více situací v životě řešit s bankou snad ani nepotřebujete. Některé funkce už nebudeme nabízet v rámci formulářového zobrazování v telefonu, protože tím aplikaci jednoduše zahlcujeme a to nechceme.
Kate tedy zčásti nahradí i živé bankéře. Kolik lidí kvůli ní přišlo o práci?
Kate zatím nikomu práci nesebrala. Naopak díky Kate jsme zaměstnali nové lidi. Samozřejmě chceme, aby Kate byla k dispozici kdekoli a kdykoli, ale stále budou existovat složitější situace, které vyžadují živou komunikaci s bankéřem. Mezi ně patří hypotéka nebo investiční příležitosti, které klienti stále rádi řeší osobně na pobočkách.
Rozhodně nechceme, aby roboty nahrazovaly lidi. Je pravda, že k lehkému poklesu počtu zaměstnanců u nás dochází, ostatně jako všude jinde v bankovním sektoru. Jedním z důvodů je, že i klienti chodí na pobočky čím dál méně. Kate pomáhá tomu, aby práce, kterou dělají lidé, byla smysluplná, nikoli rutinní. Čas ukáže, jak velká bude poptávka po digitálních službách, nicméně jako čistě digitální banka se nevnímáme.
Proč jste se rozhodli pro virtuální asistentku, nikoli asistenta?
V průběhu vývoje jsme projektu virtuálního asistenta říkali Kate jen pracovně, ale nakonec se z toho stál oficiální název. Původně jsme zkoušeli více možností. Pro větší genderovou ohleduplnost vystupovali paradoxně hlavně muži z týmu. Dokonce jsme zkoušeli genderově neutrální hlas a jméno, ale klienti takový hlas slyšet nechtěli.
Nakonec skutečně převážil pohled, že klienti nezávisle na pohlaví a věku dávají přednost ženskému hlasu, obdobě matky, která jim radí. Cílem bylo, aby Kate vyzněla jako průvodce, rádce, parťák, lidé se obecně raději nechávají vést ženou.
Proč se vlastně nejmenuje Katka?
Kate je skupinové řešení, které vyvíjel a stále vyvíjí belgicko-český tým. I další členové KBC skupiny pracují s Kate, proto by to mělo dobře znít v maďarštině, bulharštině i v jiných jazycích. Jméno Kate bylo navíc původně zkratkou pro KBC Assistant.
Jak dopadla pandemie na pracovní život v bance?
Statistiky na jedné straně říkají, že na ženy pandemie neměla příznivý dopad. Dostaly se do rolí učitelek, uklízeček, ošetřovatelek mnohem více než muži a mnohé nakonec pracovní stránku obětovaly rodině. Na druhé straně je ve firmách podpořila možnost hybridní práce z domova, což určitě pomůže lepšímu slaďování práce a osobního života do budoucna.
Například my jsme už historický měli progresivní přístup k home office, ale pandemie nás donutila podívat se na možnosti práce z domova i v těch oblastech, kde jsme si to dřív neuměli představit. Například kolegové z call centra začali během pandemie pracovat i na dálku.
Evropská komise zvažuje zavedení práva na odpojení, kdy zaměstnavatel nesmí kontaktovat zaměstnance mimo jeho pracovní dobu. Změnila by tato směrnice něco v ČSOB?
Naším hlavním cílem je podporovat flexibilitu. Záleží nám na vykonané práci a počtu hodin, nikoli na době, kdy ji člověk vykonává. Je nám skoro jedno, pokud někomu vyhovuje pracovat mezi šestou a desátou večer. Neregulovaný přístup v kombinaci se selským rozumem je podle nás mnohem praktičtější než přísná regulace. Budeme proto doufat, že to bude klasická regulace počtu hodin, ale jak si to zaměstnanec rozloží, bude na dohodě s týmem.
Měla jste v průběhu kariéry okamžiky, kdy se sladění osobního života, mateřství a práce nedařilo?
Měla jsem štěstí. Když jsem nastoupila do banky, pracovala jsem hlavně pro expaty, jejichž osvícenost byla o hodně napřed proti českému prostředí. Naopak se ode mě čekalo, že nebudu trávit tři roky na mateřské. Já jsem si naopak chtěla odpočinout a plně se soustředit na dítě. V té době jsem už řídila tým tří set lidí a firma neměla nastavené procesy pro případ, že někdo z kolečka vyskočí a pak případně naskočí zpátky.
Když jsem odcházela na mateřskou, měla jsem za cíl strávit bez práce zhruba rok. Jenže kolegové se mě stále snažili nalákat zpátky, a už po třech měsících jsem tak pracovala na částečný úvazek. Pracovat jsem sice nemusela, ale bylo to jak zvládnutelné, tak vlastně moc fajn pro mou vyváženost a zachování duševní pohody.
Máte pocit, že se díky vašemu příkladu v pracovních postupech banky nebo firemním prostředí něco změnilo?
Možná bych to před pár lety neřekla, ale dnes říkám že ano. Chci svým příkladem ukázat, že i ženy mohou dosahovat vysokých kariérních výsledků, a přitom mít normální osobní a rodinný život. Právě proto se účastním konferencí, workshopů, poskytuji rozhovory. Navíc mám radost, když vidím, že můj příklad dává sebevědomí ženám kolem mě.
Například letos na jaře jsem dostala několik zpráv od neznámých žen, které mi děkovaly za inspiraci. Je to příjemné a zároveň zavazující. Říká se, že se ženy v kariéře nepodporují, ale já naopak v poslední době pozoruji, jak si ženy v českém byznysu pomáhají.
