Český maloobchodní trh za světem zaostává, Jan Klimeš z KPMG ale tuto skutečnost nevnímá jen negativně. "Znamená to, že se má Česko kam posunout," uvedl Klimeš na odborném setkání pod hlavičkou E15 Premium. Krok kupředu by nicméně mohlo pro tuzemský trh přinést mimo jiné i spuštění platební služby Android Pay. Dojde k tomu již během podzimu, oznámil produktový manažer Visy Josef Kunčar.
Klimeš dále hovořil o základní metodice měření zákaznické zkušenosti, která je podle něj významným způsobem, jak pracovat se spotřebitelem.
Probral hlavní pilíře, které jsou analyticky měřitelné: čas a úsilí, personalizace, integrita a důvěra, řešení problémů a pilíř očekávání. Posledním důležitým aspektem vztahu se zákazníky je empatie.
Upozornil současně na rozdíly mezi českým a britským trhem, zejména pak v personalizaci. Udělat správnou personalizaci je náročné, dodal Klimeš. Proces zahrnuje technologie, kampaně a CRM systémy. Britský trh je považován za vyspělejší než ten český, což je ale podle Klimeše pozitivní, protože se Česko má kam posunout.
Podívejte se na sestřih z eventu:
retail sestřih • E15
Generální ředitelka a předsedkyně představenstva mediálního domu Czech News Center Libuše Šmuclerová hosty přivítala a připomněla vizi šéfredaktorky E15 Terezy Zavadilové. Ta chce v rámci předplatitelské sekce E15 Premium nabídnout trhu, o co si mnohdy sám říká: jít do větší hloubky vybraného segmentu, analyticky se ponořit tak hluboko, jak moc to novinář dokáže.
„Hlavní motivací tohoto setkání je však také diskuse, protože v diskusi se rodí vyjasnění si postojů, pojmů, definic. To je motto a součást hodnoty této snídaně,“ uzavřela Šmuclerová.
Prezidentka Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR Marta Nováková vyzvedla snahu zabývat se tématem retailu a jemu přidružených témat, a to nejen díky stávající kampani za sjednocení jakosti potravin v EU.
Více se o trendech v retailu dočtete v magazínu Sámoška 4.0, objednávejte zde >>>
Obchodníci samotní pak pro své dodavatele vytvářejí exportní příležitosti, jejichž objem se za rok 2016 vyšplhal na 16 miliard korun. To je podle Novákové ekvivalent celého exportu ČR do Jižní Ameriky.
Na českém trhu ke konci 2016 bylo 740 prodejen potravinářských supermarketových řetězců, 659 prodejen potravinářských diskontů a 317 hypermarketových prodejen, ale také jen v v APEK (Asociace pro elektronickou komerci) 440 členů e-shopů. „Prodej on-line je trendem, bez kterého žádný obchodník nemůže fungovat,“ prohlásila Nováková.
„Všichni nyní hovoří o průmyslu 4.0 a podobné modernizaci a automatizaci dalších odvětví. Zapomínají, že obchod už v tomto módu je,“ varovala Nováková. Obchodníci již delší dobu, kde mohou, automatizují, zefektivňují. „Je to trend, kterým půjdeme všichni‘“, dodala Nováková.
Trendem je podle Novákové to, že si zákazníci zvykají na internetu si „naklikat“ zboží a v kamenném obchodě si jej vyzvednou, před tím si jej ale na místě patřičně prohlédnou.
Produktový manažer karetní společnosti Visa Josef Kunčar ovšem připomněl i další součást spotřebitelského chování. „Budu mluvit o té z pohledu zákazníka nejbolestivější části, která je součástí nákupu, tedy platbě,“ zahájil svoji prezentaci Kunčar.
Ještě před měsícem bylo Česko z celosvětového pohledu v používání karet číslo jedna, než jej předběhla Austrálie. Právě z obliby plateb kartou mohou obchodníci těžit, platby totiž generují data, jež mohou být dále zpracovávána a obchodně využita. „Třeba tvorbou cílených a personalizovaných kampaní,“ dodal Kunčar.
Celý platební ekosystém ale ovlivňuje regulace. Jedním jejím typem je ta poplatková, druhým pak legislativní, například v podobě zavedení minimálně dvoukrokového systému ověření klienta v okamžiku placení. To je údajně mnohdy v rozporu s tím, co obchodníci požadují – rychlost a pohodlnost. K eliminaci tohoto tak opět přispívají technologie, které zároveň umožňují analyzovat zákaznické chování, nebo samotná biometrie, která nahrazuje autentifikaci a autorizaci úkonů, vysvětlil Kunčar.
„Během příštího roku zavedeme takzvanou risk-based analýzu, která zohlední požadavky nejnovější regulace na zabezpečení platebních transakcí,“ prozradil Kunčar. Nově se bude Visa dívat na to, co člověk zrovna nakupuje, z jakého zařízení nakupuje a zda nakupuje v lokaci, kde se obvykle dříve vyskytoval či u koho nakupuje.
Jak bude vypadat český retail za deset let? Podívejte se na anketu mezi účastníky eventu:
Jak bude vypadat český retail za deset let? • E15
Manažer procesů v České spořitelně Ondřej Pohanka věnoval svoji přednášku obchodním obtížím, kterým banka v Česku čelí, obzvláště pak ČS. „ČS má 3450 poradců. Tím se de-facto dostává do pozice „obchodníka“. Přitom jsme ale z hlediska zákazníka braní jako utilita – buď nás potřebuje, nebo ne. To je bankovní schizma,“ vysvětlil.
Aby banka fungovala, používala a používá strategii service to sales – při obsluze a řešení problému hledá možnost, oslí můstek pro prodej. A tato taktika podle Pohanky nyní přestává fungovat. Obzvláště pak kvůli poklesu průměrných počtů návštěv poboček ČS klienty z 19 milionů v roce 2012 na 11 milionů v roce 2016 ale také repetitivnosti určitých úkonů, které klienti v bance činí
