Lidé si je představují jako fantomy s falešným knírkem, kteří tajně nakukují do provozoven, aby šéfovi řekli, co se v jeho podniku ve skutečnosti děje. Řeč je o mystery shopperech, postavách z filmových komedií i z reálných historek. V opravdovém světě skutečně existují a zůstanou i v době digitálních technologií. „Budoucnost je taková, že lidé otestují roboty,“ předpovídá Václav Šojdel, prezident mezinárodní asociace mystery shoppingových firem MSPA.
Co podle vás bude mystery shopping v době nových technologií formovat?
I přestože ve velkém roste objem digitálních technologií, stále vidíme poměrně značný růst v klasických formách mystery shoppingu. Ale sledujeme i nové moderní formy prodeje, různé digitální technologie, dotykové panely a podobně. Sektor obsluhy přes tyto nástroje roste a budoucnost je taková, že lidé otestují roboty. Tady určitě lze očekávat další dynamický růst.
Jste ve vedení mezinárodní mystery shoppingové organizace. Jaký je rozdíl mezi Českem a ostatními zeměmi?
Co vidíme, je komoditizace odvětví. Třeba ve Spojených státech to nejsou jen agentury, kdo nabízí tyto služby, ale třeba i individuální osoby. Nabízejí, že otestují nějakou provozovnu, když dostanou bezplatnou konzumaci. V Asii do toho mnohem více vstupují moderní digitální technologie nebo nástroje umělé inteligence. Obrovskou roli v oboru hrají kulturní odlišnosti. Jinak se dělá mystery shopping v jižní Americe, jinak v jižní Evropě, jinak ve Skandinávii.
V čem jsou ty rozdíly?
My v Česku jsme spíš rezervovanější. Nevyžadujeme tolik entuziastický přístup personálu, mnoha lidem je to dokonce nepříjemné. Když se ale podíváme do jižní Evropy, tam je to velmi emotivní. Prodej ve Spojených státech je zase jeden obrovský tah na branku. Takže kulturní rozdíly dost často i formují prodejní schémata společností, na jejichž základě se potom tvoří scénáře pro mystery shoppery.
Nemůžete si tedy vzít šablonu ze Španělska a aplikovat ji ve Švédsku?
Tohle dost kritizuji. To se pak dostáváme do situací, kdy se reklamují výsledky, protože testovaný personál nerozumí tomu, proč ve výsledném dotazníku vůbec takové otázky jsou, protože se v té dané zemi vůbec v prodejním procesu neřeší. Chápu, že centrály chtějí mít srovnatelné výsledky z celého světa, ale ne vždy to funguje.
Co byste poradil, kdybych se chtěl stát mystery shopperem?
Abyste si vybral správné odvětví, kde byste si to chtěl vyzkoušet. Když osobu mystery shoppera získáme, neposíláme ji hned na ostrý projekt, ale nejdříve na pilotní, abychom viděli, jak kvalitně třeba vyplní dotazník. Pokud se osvědčíte, můžete si stáhnout aplikaci, přes kterou můžete mystery shopping pravidelně realizovat.
Pak bych vám také doporučil ty návštěvy, které by vás bavily. Hodně populární jsou třeba restaurace a hotely, ale někteří se soustředí i na složitější věci, nákup auta, opravu auta, sjednání pojišťovacího produktu a tak dále.
Kdo jsou mystery shoppeři, tedy lidé, kteří telefonují nebo pod skrytou identitou chodí do obchodů či restaurací?
Jsou to běžní lidé. Mají většinou svá povolání na plný pracovní úvazek a mystery shopping je pro ně buď způsob přivýdělku, nebo záliba, vášeň, koníček. Rádi nakupují, rádi vidí, jak prodej probíhá v různých sítích, v různých sektorech.
Hraje u mystery shoppera roli jeho erudice z občanského života?
Pokud nám při registraci řekne, že ho hodně zajímá například prodej automobilů, my už si ho potom v naší síti přiřadíme do dané skupiny spolupracovníků. Určitě by to měla být osoba, která ráda nakupuje, chodí do obchodů, je schopná se vžít do určité role, zkrátka vystupovat podle scénáře. Tahle práce není pro lidi, kteří jsou extrémně stydliví nebo nesebevědomí v jednání s ostatními.
Stane se, že jsou mystery shoppeři odhaleni?
Může se to stát. Tady je důležitá spolupráce se zadavatelem průzkumu, protože vždycky se mystery shopper chová podle předem stanoveného scénáře. Ten scénář musí být přirozený. Pokud by se vydefinoval velmi nepřirozeně, kdy třeba mystery shopper klade naprosto extrémní počet doplňujících otázek, potom může u prodávajícího vyvolat podezření.
Tento článek je součástí balíčku PREMIUM.
Odemkněte si exkluzivní obsah a videa!
