Skupina Bohemia Energy obsluhuje v současnosti již více než milion a dvě stě tisíc zákazníků. Péče o klienty je tak pro firmu klíčovou oblastí, ve které neustále přináší řadu novinek. Ať je to bezplatná zákaznická linka, rozšiřování online plateb nebo přihlášení se k etickému kodexu dle doporučení ERÚ. „Zákaznická zkušenost velmi ovlivňuje i celkové vnímání značky a služeb. Proto se na tuto oblast intenzivně zaměřujeme a neustále ji vylepšujeme,“ říká Robert Šíma, ředitel zákaznické péče Bohemia Energy.
Zatím nejžhavější novinkou v péči o zákazníky v Bohemia Energy je zavedení tzv. zelené linky, tedy bezplatné zákaznické linky. Proč jste se tak rozhodli?
Péče o zákazníka pro nás není prázdným dojmem. To, co by naši klienti uvítali, si průběžně zjišťujeme a operativně na to reagujeme. Důkazem toho je mimo jiné právě zavedení bezplatné zákaznické linky. Je součástí našeho úsilí šetřit našim odběratelům čas i peníze.
Kolik dotazů na lince v průměru vyřídíte za měsíc?
Nejsou to jenom hovory. Měsíčně vyřídíme zhruba 140 tisíc požadavků. Z toho více než polovina je příchozích a přes čtyřicet procent jsou proaktivní telefonáty z naší strany. Zákazníkům voláme kupříkladu ohledně změn záloh nebo reagujeme na došlé maily, které potřebují bližší vysvětlení. Podobně proaktivně řešíme změny produktů, aktuální cenové nabídky a také přes telefon ověřujeme všechny nové smlouvy.
To klade velký důraz na samotný provoz call centra.
Nikdo z nás, když si potřebujeme na jakékoliv zákaznické lince něco zařídit, tak nechce čekat nebo být různě přepojován. S operátorem Bohemia Energy budete ve více než osmdesáti procentech spojeni do dvaceti sekund. V naprosté většině případů dokáže náš specialista vyřešit požadavek sám, aniž by jej musel předávat někomu dalšímu. V call centru pracuje kolem sto padesáti operátorů, z nich 43 procent je u nás déle než dva roky. Zároveň je pro nás klíčová i zpětná vazba od zákazníků, takže si pravidelně monitorujeme, jak jsou s naším servisem spokojeni.
Jak se změnila péče o zákazníky v posledních letech?
Zákazník je jednoznačně informovanější a náročnější. Klíčová je rychlost odezvy i možnost řešit své požadavky tehdy, kdy se to hodí právě jemu. Lidé mají stále méně času, a když něco potřebují, žádají zkrátka řešení pokud možno ihned. Zároveň čím dál více chtějí mít možnost vyřídit si základní věci sami. Stejně jako dnes už považujeme za samozřejmost online přístup k bankovnímu účtu, tak i odběratelé elektřiny a plynu chtějí mít kdykoli k dispozici přehled o svém zákaznickém účtu. Tento trend potvrzuje i nedávný průzkum agentury Datank, ve kterém se ukázalo, že moderní formy komunikace mezi zákazníkem a dodavatelem energií na špičce popularity vystřídaly dlouho nejoblíbenější návštěvy kamenných poboček.
Co všechno lze přes web vyřídit?
Zákazníci Bohemia Energy ve webové kanceláři najdou detaily odběrného místa a jeho spotřebu, historii požadavků, mají přístup ke všem vystaveným fakturám i aktuálním ceníkům. A samozřejmě zde mohou řadu svých požadavků přímo vyřídit. Nejčastěji zde zadávají samoodečty, mění si výši záloh nebo způsob vracení přeplatku. Nově zde mohou hradit i některé druhy plateb, a to jednoduše a bezpečně online pomocí platební karty.
Loňské rostoucí ceny zejména elektřiny se odrazily i v rekordním počtu změn dodavatele energií. Jak moc se promítá zákaznická péče do výběru dodavatele?
Cena je stále tím hlavním důvodem, proč se lidé poohlížejí po jiném dodavateli. Změnou dodavatele elektřiny nebo plynu lze totiž ušetřit i tisíce korun ročně. Vedle toho se lidé zajímají rovněž o to, do jaké míry bude o ně u nové firmy postaráno. Ve zmiňovaném průzkumu více než polovina dotazovaných zařadila mezi nejdůležitější kritéria při výběru dodavatele energií právě kvalitní a profesionální služby. Vysoko v žebříčku se umístila i dobrá pověst firmy a její finanční stabilita.
Podle čeho se mají zákazníci orientovat, aby si vybrali férovou firmu?
O tom, nakolik lze té které společnosti věřit, se můžete přesvědčit třeba podle toho, jestli má vybraná společnost etický kodex podle doporučení Energetického regulačního úřadu (ERÚ). Jeho důležitost jako orientačního bodu totiž neustále stoupá. Proto i my, ačkoli jsme drtivou většinu doporučení dodržovali již v minulosti, jsme naše zásady sepsali do oficiálního dokumentu, který mohou zákazníci najít i na našem webu.
Co má na spokojenost zákazníků největší vliv?
Těch faktorů je několik. Vedle férové ceny je to právě péče o zákazníka – jakým způsobem s ním jednáme, jak reagujeme na jeho podněty, jak řešíme jeho požadavky a případné problémy. Bohemia Energy je zákaznicky orientovanou firmou. Jsme si vědomi toho, že zákaznická zkušenost velmi ovlivňuje i celkové vnímání značky a služeb. Proto se na tuto oblast intenzivně zaměřujeme a neustále vylepšujeme.
