Spotřebitelé si v poslední době nejvíce stěžují na chování dodavatelů energií a telekomunikační operátory. „Dodavatelé energií nechtějí spotřebitelům poskytovat informace o jejich smlouvách. To je novinka od loňského roku, dříve jsme tento problém nezaznamenali. Teď nám ho spotřebitelé hlásí poměrně často,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního servisu spotřebitelské organizace dTest.
Ve kterých případech dodavatelé energií nechtějí poskytovat informace o smlouvách?
Stává se to v případech, kdy spotřebitel chce od stávajícího dodavatele odejít a žádá informace, jaký typ smlouvy má, dokdy je vázán smlouvou a zda existuje nějaká sankce, pokud nedodrží vázací dobu. Často slyšíme, že dodavatelé klientům říkají, aby si informace našli ve smlouvě nebo obchodních podmínkách, že jim je sdělovat nebudou. Proto jsme rádi, že se do etického kodexu obchodníků s energiemi, který vydává Energetický regulační úřad, promítla povinnost uvádění části těchto informací na vyúčtování.
Povinnost informovat spotřebitele ale obchodníkům nařizuje energetický zákon. Kdo je má k jeho dodržování donutit?
Obchodníky, kteří povinnost nerespektují, by k tomu měl donutit Energetický regulační úřad. Vzhledem k tomu, že obchodníci to stále nedodržují, tak je k tomu asi nikdo nenutí.
Vše o energetice čtěte zde >>>
Vyzvali jste jako spotřebitelská organizace ERÚ, aby svůj postup zlepšil?
Na poslední schůzce nám ERÚ sdělil, že bude v této oblasti aktivnější a bude více tlačit na dodavatele, aby informace poskytovali.
Jak jsou na tom čeští spotřebitelé energií ve srovnání s jinými státy?
Prakticky v každé zemi se najdou nějaké problémy. Když se bavíme s kolegy ze spotřebitelských organizací z jiných zemí, tak ti nenarážejí na to, že by dodavatelé neposkytovali zákazníkům informace o smlouvách. To je český fenomén, který je třeba co nejrychleji dostat z trhu pryč.
S čím ještě spotřebitelé zápolí?
V Česku působí na trhu hodně dodavatelů a jejich nabídky se už staly pro spotřebitele nepřehlednými. Vyznat se v nich je složité. Když spotřebitel začne projevovat zájem, tak zjišťuje, že mu je dodavatel schopen započítat do ceny nejrůznější slevy. Úplně jiné produkty se nabízejí v rámci snahy o udržení zákazníka před odchodem ke konkurenci. To všechno přispívá k naprosté nepřehlednosti trhu pro konečné spotřebitele. Také to komplikuje přechody mezi dodavateli. Jednak si spotřebitel neumí pořádně porovnat všechny nabídky, a když už si něco najde, tak mu rychle původní dodavatel nabízí lepší cenu.
To je ale důkaz, že trh funguje.
Ano, ale pokud se bavíme o celkové přehlednosti trhu, tak ta pro spotřebitele příznivá není. K tomu přispívá i automatické prodlužování smluv na dobu určitou. Některé země v západní Evropě se s tím vypořádaly tak, že když se smlouva automaticky prodlouží, tak ji lze kdykoliv bez sankce vypovědět s jednoměsíční výpovědní lhůtou. To by eliminovalo praktiku vázat si zákazníky opakovaně na dlouhá období.
Musel by se kvůli tomu měnit zákon?
Musel by se změnit energetický zákon.
Existuje nějaká paralela mezi chováním energetických firem a telekomunikačních operátorů vůči spotřebitelům?
I v telekomunikacích je hodně operátorů, což je na jedné straně dobře, na druhé straně to komplikuje situaci spotřebiteli, když si vybírá nového poskytovatele. V obou oblastech jsou produkty složité. V telekomunikacích se také projevuje vázání spotřebitelů na dlouhá období nebo automatické prodlužování smluv. Podobné jsou také některé zavádějící praktiky při uzavírání smluv, jako uvádění nepřesných informací.
O jaké praktiky jde v telekomunikacích nejčastěji?
V poslední době jsme se začali setkávat s případy, že se spotřebitel dostavil na pobočku, nebo prodejnu a personál mu sdělil, že dostane úžasný produkt s tolika a tolika minutami na volání, a třeba třemi gigabyty dat. Spotřebitel je nadšený, zaváže se smlouvou, ale až při vyúčtování zjistí, že nemá tři, ale jen jeden gigabyte dat. Je to dáno tím, že spotřebitel důvěřuje pracovníkovi prodejny a už nečte podrobné podmínky ve smlouvě nebo v obchodních podmínkách.
Pokud spotřebitel začne problém řešit, tak operátor nemá problém říct, že se to stává běžně a že prodejci v prodejnách občas přehánějí. Spotřebitel ale nemá šanci takové jednání prodejce dokázat. Operátoři pak zpravidla nějaké řešení nabídnou, ať už jde o přechod na původní produkt, nebo ukončení smlouvy. Dít by se to ale nemělo.
Může se spotřebitel nějak bránit kromě toho, že bude číst, co podepisuje?
To by měl být základ, že spotřebitel čte, co podepisuje. Obecně platí, porovnat si nabídky ještě před tím, než se spotřebitel někam vydá. To ale může dělat problémy třeba starším lidem.
Jak velký problém jsou jednostranné změny smluv ze strany operátorů?
Současné znění telekomunikačního zákona říká, že operátor může měnit smlouvy, včetně ceny a rozsahu služeb. Pak záleží na tom, o jaký typ smlouvy se jedná. Pokud má zákazník smlouvu na dobu určitou, kdy by při ukončení musel platit nějakou sankci, a operátor sám vyhodnotí, že změna smlouvy je závažná a vede ke zhoršení postavení spotřebitele, musí zákazníka informovat o změně a o právu na odstoupení od smlouvy. Problém je, že se to týká jen určité části zákazníků a že o tom, co je podstatná změna, rozhodují sami operátoři.
Měl by se kvůli tomu změnit telekomunikační zákon?
Ano, protože spotřebitel by měl mít právo v okamžiku, kdy operátor jakkoliv mění smlouvu, na informaci o změně a na odstoupení od smlouvy.
Zlepšila se v poslední době obecně ochrana spotřebitele v Česku?
Spotřebitelé určitě ocenili zákaz drahých telefonních linek, začínají číslem 8 pro uplatňování reklamací nebo hlášení pojistných událostí. V některých oblastech, jako třeba telekomunikace, se ovšem postavení spotřebitele zhoršilo. Začíná se uvažovat i o tom, že by se postavení spotřebitele upravilo úplně novým zákonem o ochraně spotřebitele.
Setkáváte se s novými problémy spotřebitelů?
Před pár lety, když naše poradna začínala, spotřebitelé řešili běžné věci jako reklamace obuvi, oblečení, občas se objevovaly stížnosti na mobilní operátory nebo dodavatele energií. V poslední době je to naopak. Lidé pořád řeší operátory a dodavatele energií a občas se objeví běžné reklamace. Otázka je, jestli je to tím, že si jsou více vědomi svých práv, nebo proto, že se jejich situace o tolik zhoršila.
