Největší internetový obchod s parfémy a kosmetikou v Evropě Notino i přes probíhající koronavirovou krizi roste. V březnu zaznamenal nejsilnější růst v historii, kdy se průměrný denní počet zakázek více než zdvojnásobil. V rozhovoru pro E15 to uvádí Michal Mašika, šéf obchodu a analytického oddělení Notina, který se zúčastní zářijového E-commerce Summitu pořádaným deníkem E15.
Jaké komplikace jste musel v Notinu v souvislosti s koronavirovou pandemií řešit, přestože se jedná o internetový obchod, takže přímo postižen nebyl?
Notino rostlo už před pandemií, a to kolem 30 procent meziročně. I díky pandemii se ale tento růst urychlil v průměru o polovinu na 42 procent. V tomto smyslu jsme měli nejsilnější březen v historii, kdy jsme se dostali z 30 tisíc zakázek denně na více jak dvojnásobek. To s sebou přineslo i komplikace: neměli jsme dostatek zaměstnanců.
Ze začátku nebylo jednoduché nové lidi sehnat takhle narychlo. Protože samozřejmě nechceme, aby naši zákazníci na balíčky čekali, byli jsme donuceni trochu zpomalovat prodeje. Potom ale zafungovala ekonomika a na skladě začali vypomáhat lidé z hotelů, restaurací a dalších služeb. Připravili jsme různé programy, které nám i našim zaměstnancům dodaly dostatečnou flexibilitu, dokud se ekonomika zase neotevřela.
Na druhou vlnu pandemie jsme byli už lépe připraveni a měli jsme dostatek zaměstnanců. Asi největší komplikací bylo, že někteří z našich dodavatelů měli výpadky a nedokázali dodat včas dostatečné množství zboží, které jsme potřebovali. Jednalo se zejména o tzv. mass-market kosmetiku.
Jak se na Notinu odrazilo postupné rozvolňování opatření? Pociťujete vlivy znovuotevřených kamenných prodejen?
Notino momentálně působí na 25 evropských trzích. Efekt postupného rozvolňování se projevil v každé zemi trochu jinak. Jsou země (např. Česká republika, Slovensko nebo Velká Británie), kde se nám celkem dobře podařilo udržet silný růst. Na druhou stranu v některých zemích, jako je Švýcarsko, Belgie, Španělsko nebo Německo, začínáme pociťovat nepatrná zpomalování. Není to dáno jenom postupným rozvolňováním, ale také tím, že konkurence je daleko aktivnější v e-commerce (např. Douglas v Německu nebo Primor ve Španělsku).
Všeobecně se ale dá říct, že vliv postupného rozvolňování je slabší, než jsme čekali. Je to dáno především tím, že naše zákaznická základna je silnější, než tomu bylo před pandemií: udělá v průměru o 8 procent více zakázek.
INTERNATIONAL E-COMMERCE SUMMIT 2021: Více informací a vstupenky najdete zde >>>
Jaké trendy momentálně ovlivňují českou e-commerce?
Českou e-commerce ovlivňuje dlouhodobě řada trendů, ať už je to snaha o rychlou adaptaci technologických novinek, inovování služeb s přidanou hodnotou (a marží), nebo co nejkvalitnější last mile.
Co však nyní cítíme nově, je potřeba redefinovat přístup v současném covidovém období. Po dlouhých letech rychlého růstu jsou nyní e-shopy v situaci, kdy se porovnávají s velmi silným obdobím loňského (z velké části lockdownového) roku. Investice do personálu, napumpování infrastruktury, skladů a nastavení firem na zvládání takto silných období, jako byl loňský rok – tyto kroky se musí splácet i nyní, kdy hodně podniků hlásí pokles poptávky. Udržení těchto mechanismů i ve slabších obdobích může být pro některé e-commerce společnosti docela výzva. Boj o retenci a loajální zákazníky se rozbíhá naplno.
Notino působí ve 25 zemích světa. Jakým způsobem se vypořádáváte s 25 různými trhy a různými trendy na všech platformách (web, e-shop, mobilní aplikace)?
V červenci jsme vstoupili nově do Irska. Česko představuje v rámci celé firmy už jen 14 procent obratu. Ostatní je v zahraničí. Největší trhy jsou pro nás Polsko, Německo a poslední dobou hodně roste i Itálie a Francie.
Na jednotlivých trzích pravidelně měříme net promoter score (NPS) a pomocí dotazníků zjišťujeme, co je pro naše zákazníky důležité. I díky tomu můžeme našim zákazníkům nabídnout jejich oblíbené platební metody nebo způsoby doručení.
Snažíme se, aby zákazníci v celé Evropě dostávali naše balíčky včas. Proto jsme v loňském roce otevřeli nové distribuční centrum v Rumunsku, ze kterého odbavujeme zásilky jak pro Rumunsko, tak Řecko a Bulharsko.
Kromě toho si uvědomujeme, že zákaznické preference se napříč Evropou liší. Proto jsme v loňském roce vytvořili nové oddělení, které se soustředí na nalezení „local heroes“, tedy značek, které jsou důležité pro lokální trhy.
Jaké novinky čekají zákazníky Notina? Jaké jsou Vaše plány na druhou polovinu letošního roku?
Pro zákazníky z Brna a blízkého okolí jsme na konci července otevřeli největší prodejnu s parfémy a kosmetikou v Česku. Pro ještě větší zážitek jsou na prodejně dostupné ty nejmodernější inovace a technologie (diagnostika pleti a vlasů, virtuální zrcadlo, parfémový asistent a řada jiných).
Další novinku jsme si připravili pro obyvatele baltských zemí, kteří si od podzimu konečně budou moct užít nákupy na Notinu. Konkrétně se jedná o obyvatele Litvy, Lotyšska a Estonska.
V rámci našich online služeb budeme rozšiřovat virtuální zrcadlo Modiface o další kategorie z oblasti péče o vlasy, nehty anebo péče o pleť. V principu to znamená, že zákazník si virtuálně vyzkouší nejen různé odstíny make-upu, ale třeba také barvu na vlasy.
Během posledních měsíců jsme si na několika případech úspěšně otestovali prodej přes live streamy. Tuto službu budeme integrovat přímo na našich stránkách. Díky tomu budeme moct dopřát našim zákazníkům mnoho edukačního i inspirativního obsahu.
V neposlední řadě budeme integrovat chytrého chatbota, který bude pomáhat našim zákazníkům nejen s nákupem.
