Úvěr na bydlení nyní nezvládá splácet jen jedno procento klientů, říká Marcela Suchánková z ČSOB
Zájem o vzdálený přístup do banky s pandemií logicky významně narostl, a to dokonce i u klientů z věkové kategorie 55+. ČSOB tomuto trendu půjde vstříc, od května spustila vylepšenou mobilní aplikaci ČSOB Smart a sílící digitalizaci přizpůsobuje i další služby. Přesto podle Marcely Suchánkové, členky představenstva ČSOB zodpovědné za oblast IT a zpracování operací, zůstane bankéř i v budoucnu pro klienty důležitým kontaktem, a to zejména v důležitých životních situacích.
Jak se projevila pandemie na fungování ČSOB?
Pandemie koronaviru zasáhla většinu z nás a obrátila nám životy naruby. Od počátku jsme se zaměřili na ochranu zdraví a bezpečí našich klientů a zaměstnanců. V týmech, kde to bylo možné, jsme ihned zavedli práci z domova. Naše pobočková síť jako součást klíčové infrastruktury státu funguje po celou dobu bez přerušení. Dodržujeme přísná bezpečnostní a hygienická opatření. Podle potřeby upravujeme otevírací dobu poboček, například v době zpřísnění nouzového stavu v březnu a první dubnový týden jsme přešli na jednotný čas od 9.00 do 15.00. Nyní už pobočky mají opět běžné otevírací časy, na které jsou klienti dlouhodobě zvyklí. A samozřejmě naše digitální kanály jsou pro klienty k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
A jak se pandemická omezení projevila u vašich klientů?
Lidé omezili osobní návštěvy na pobočkách i méně využívají bankomaty, naopak třeba počet transakcí mobilního bankovnictví jen loni narostl o 48 procent a zvýšený zájem stále trvá. Pandemie ještě zrychlila příklon klientů k digitalizaci, čímž se potvrdila správnost nastavení naší dlouhodobé strategie Digitálně a s lidmi. Klienti nyní mají ještě snadnější přístup ke všem základním službám online a díky rozsáhlým investicím do vývoje a technologií přinášíme další vylepšení. Zájem o vzdálený přístup do banky výrazně narostl i u klientů od věku 55 let, proto jsme například přišli s rozšířením klientské linky pro seniory, nebo jsme zavedli speciální webovou sekci „Pro důchod s úsměvem“ s názornými videi a návody. Od května pak přinášíme klientům vylepšenou mobilní aplikaci ČSOB Smart, kde uživatelé uvidí veškeré své produkty ze skupiny ČSOB. Součástí Smartu je také virtuální asistentka Kate, kterou budeme dál učit nové věci.
Právě před rokem začalo platit moratorium na odklady splátek úvěrů. Jaká je situace teď?
Klientům jsme aktivně začali nabízet odklady splátek ještě před státním moratoriem, nakonec jsme schválili 65 tisíc splátek. Po skončení moratoria se naprostá většina klientů vrátila do splátkového režimu a dodržuje své závazky, klientů v potížích je velmi málo. Pandemie má dopad do oborů jako gastronomie, cestovní ruch nebo kultura, ale klientská portfolia se v bankách zhoršují jen velmi mírně. Například u úvěrů na bydlení se pohybujeme na úrovni jednoho procenta nesplácených úvěrů, což je velmi dobrý stav. V případě firem a leasingů evidujeme letos pouze několik stovek případů se schválenými úlevami pro splácení.
Zmínila jste práci na home office. Kolik zaměstnanců ji využívá?
Flexibilitu a s tím spojenou možnost práce z domova jsme podporovali už před covidem. Loni na jaře jsme byli ale v situaci, kdy bylo třeba rychle převést na home office velkou část zaměstnanců. Nebyli jsme si jistí, jaká část útvarů je práci z domova schopna zvládat, hlavně po technické stránce. Přechod na home office byl ale nakonec celkem bezproblémový. Zaměstnanci se bleskově adaptovali. Tím, že byl v některých agendách vysoký nárůst práce, například v call centru nebo týmu, co zpracovával v krátkém čase desetitisíce žádostí o odklad splátek, bylo také třeba poskytnout zaměstnancům odpovídající podmínky. Darovali jsme tak zaměstnancům tisícovku monitorů. V posledním loňském čtvrtletí pracovalo z domova v průměru 68 procent zaměstnanců, ve špičkách až 83 procent. Z centrály ČSOB, která má kolem 5 000 zaměstnanců, pracuje teď z domova téměř 90 procent lidí. V pobočkové síti je to asi 40 procent. Podmínky pro flexibilitu zaměstnanců zlepšujeme neustále, investujeme čas a energii například do potřebných školení a kurzů.
Jak to bude s kancelářemi poté, co pandemie opadne?
Pro nás v ČSOB debata o kancelářích není nová. Lidé v naší pražské centrále ČSOB Kampusu, což je příjemná, zelená budova, využívají tak zvaná sdílená pracovní místa a mohou si je zvolit podle charakteru toho, na čem zrovna pracují. Už vloni jsme opustili budovu v Praze 10 a přestěhovali řádově 500 lidí právě do Kampusu. Zatím jsme neměli dostatek příležitostí vyzkoušet, jak zvýšený počet lidí na stejný počet pracovních míst funguje v praxi, a těšíme se, až se naše budovy zaplní. Je nám ale jasné, že po pandemii budeme fungovat jinak než před ní. V létě budeme otvírat nový Kampus v Hradci Králové, kam se přesunou kolegové z okolních budov. V Hradci máme přes tisíc lidí v našem zpracovatelském centru, call centru a na pobočkách. I ti jsou dnes z velké části schopni pracovat z domova a předpokládáme, že částečně v tom budou chtít pokračovat.
Je banka schopna do budoucna na tom, že řada lidí bude pracovat z domova, fakticky ušetřit?
Na jedné straně investujeme, na druhé straně dosahujeme úspor. Investovali jsme do vylepšení technologického vybavení a v kombinaci s lepší organizací směřujeme k dalšímu růstu podílu pracovních míst, která jsou sdílena více zaměstnanci. Teď je podíl 23 procent. Jak jsem říkala, opustili jsme budovu dřívější Českomoravské stavební spořitelny v Praze na Vinohradské a přestěhovali zaměstnance do Kampusu v Radlicích.
Byl pro vás problém splnit vládní nařízení týkající se testování?
Antigenní testování jsme už od loňského podzimu prováděli v našich největších budovách v Praze a Hradci Králové. Přechod na povinné testování nařízené vládou jsme zvládli celkem hladce. Vybavili jsme zaměstnance samotestovacími sadami a testují se sami před odchodem do práce. Číselně se pohybujeme některé týdny i přes 7000 provedených testů. Podíl pozitivně testovaných byl zpočátku kolem půl procenta. Teď je to ještě méně a odpovídá to i zjištěním České bankovní asociace, která pořizuje týdenní výkaz pozitivně testovaných za čtyři největší české banky. Tým našich kolegů připravil, zrealizoval a otestoval reporting v naší mobilní zaměstnanecké aplikaci v rekordním čase. Také poskytujeme zaměstnancům roušky a respirátory, jen loni to znamenalo 140 tisíc kusů.
Počítáte s tím, že se zapojíte do očkování?
Očkování proti covid-19 zaměstnancům zprostředkujeme velmi rádi a okamžitě, pokud to bude možné. Jako banka jsme součástí kritické infrastruktury státu a máme identifikované prioritní zaměstnance pro očkování. Zároveň ale samozřejmě nechceme přeskočit ještě důležitější skupiny ve společnosti. V ČSOB můžeme navázat na naše dosavadní zkušenosti. Například loni jsme zájemcům ve věku 55 let a více zajistili vakcíny proti chřipce.
Když se podíváme dále, kam vlastně banky směřují? A jak budou služby poskytované právě ČSOB vypadat v nebližších letech?
Tradiční bankovní instituce procházejí rychlou proměnou a do finančního sektoru míří řada nových hráčů z nebankovního sektoru. Kvůli pandemii došlo k urychlení přesunu k digitálním službám nejenom v bankovnictví a tento trend bude pokračovat i v následujících letech. Také rychle rostou nároky klientů, kteří požadují jednoduché a inovativní produkty, je pro ně důležitá vysoká dostupnost, užitečnost i bezpečnost a nově také zábavnost a atraktivita aplikací. ČSOB do rozvoje digitálních služeb investuje okolo dvou miliard korun. K určitým změnám dojde i v pobočkách, kde právě pilotujeme nový obslužný model, jehož součástí je moderní samoobslužná zóna a zóna vyhrazená bydlení.
Myslím si, že bankéři na pobočkách budou pro klienta především konzultanty v důležitých životních situacích. Z toho ale plyne, že jejich role bude i nadále klíčová.
Co považujete za hlavní výzvu pro letošní rok?
Hlavní výzvou je zvládnout pandemii, abychom z ní vyšli zdraví a silní, my i naši klienti. A úspěšně pokračovat v naší cestě a přinášet klientům nové digitální služby, které jim zjednoduší život, například prostřednictví virtuální asistentky Kate.
Nyní už všichni netrpělivě čekáme, až se do škol vrátí všechny děti, vše začne normálně fungovat a ekonomika se naplno rozběhne. Věřím, že to bude brzy! Moc ráda bych na tomto místě poděkovala všem, kdo v téhle složité době zvládají skloubit rodinu a práci, péči o své blízké, a často i další lidi, a přitom všem si zachovávají zdravý rozum a úsměv na tváři.
