Koalice online cestovních platforem ve Velké Británii se výrazně ohradila proti jednání irské nízkonákladové letecké společnosti Ryanair. Služby jako Kiwi.com, Booking nebo Skyscanner zaslaly britským úřadům dopis, ve kterém vyzývají k zásahu proti aerolince kvůli rozsáhlému a podle nich ilegálnímu sběru dat. Ryanair jakékoli pochybení odmítá, stížnosti se ale objevují také v EU.
Dopis zaslala asociace Online Travel UK, která Ryanair obviňuje z porušování zákonů o sběru osobních údajů. „Proces, který způsobuje traumata mnoha cestujícím, zahrnuje záznam značného množství citlivých osobních dat, jako jsou biometrické údaje. Jen tak se dostanou k online rezervaci nebo online odbavení,“ uvádí profesní asociace.
„Zákazníci si pak nejsou jisti skutečným stavem své letenky a mnozí se mohou mylně domnívat, že rezervace jejich letu může být ohrožena. U cestujících to vyvolává značný a zbytečný stres před jejich zaslouženou letní dovolenou,“ domnívají se Kiwi.com a spol. Britské úřady pro Financial Times uvedly, že situaci prověří.
Pokud si cestující koupí letenku prostřednictvím některé z online platforem, Ryanair vyžaduje ověření identity technologií rozpoznávání obličeje. Společnost tvrdí, že tak kontroluje případné kontaktní údaje cestujícího. Pokud si ovšem cestující zakoupí letenku přímo u irské aerolinky, žádné ověřování identity už nenastane.
Ryanair proti všem
Irské aerolinky tvrdí, že cílem opatření je zvýšit bezpečnost cestujících, ale online platformy oponují, že letecké společnosti jde pouze o to, aby při příští cestě donutila cestující koupit si letenky přímo. Pokud si cestující kupují letenky prostřednictvím platforem typu Kiwi.com, aerolinky často nemají přímé kontaktní údaje na účastníky letu.
Společnost Ryanair pro Financial Times uvedla, že jejím cílem je „výhradně možnost přímé komunikace s cestujícími…, abychom splnili zákonné povinnosti a umožnili cestujícím opravit jejich kontaktní údaje, abychom mohli vyhovět případným potřebám zákazníků“. Irská letecká společnost dodává, že online rezervační platformy účtují zákazníkům dodatečné přirážky například za převoz zavazadel, které jsou již v ceně letenky.
Byznysový model nízkonákladových leteckých společností je však založen na principu prodeje dodatečných služeb. Levnější letenky tak aerolinky typu Ryanairu vykompenzují prodejem například konkrétního místa k sezení, převozu dalšího zavazadla nebo třeba občerstvení. Tyto služby ale cestujícím nemohou nabízet, pokud si letenky koupí přes externí online platformu. Na příjmy z dodatečných služeb přitom v případě Ryanairu připadá až třetina tržeb, přesněji 28 miliard korun za čtvrtletí.
Internetoví piráti
Irská aerolinka tedy vede zásadní spor, její šéf Michael O’Leary proto nařčení online platforem odmítl a vyrazil do protiútoku. Rezervační portály označil za „internetové piráty, kteří klamou a podvádějí zákazníky“, a naopak vyzval úřady, aby proti nim zasáhly.
„Britské zákony na ochranu spotřebitele by měly platit stejně, jako chrání spotřebitele před prodejci vstupenek na koncerty a sportovní události,“ myslí si O’Leary. „Jsme překvapeni, že britské spotřebitelské agentury a vláda Spojeného království nepodnikly kroky proti tomuto rozbujelému internetovému pirátství a tomuto účtování předražených služeb spotřebitelům,“ doplnil šéf největší evropské aerolinky.
„Spotřebitelé jsou klamáni touto skupinou platforem, která neoprávněně využívá webové stránky společnosti Ryanair a používá neoprávněně získaná data ke klamání spotřebitele a prodává naše lety s výraznými přirážkami,“ uvedla společnost v reakci na výzvu prodejců.
Problém i v EU
Zároveň proti Ryanairu vystoupila rakouská nezisková organizace none of your business (noyb), která se dlouhodobě angažuje v boji za evropské digitální svobody. Irové podle ní touto praxí porušují také evropské zákony o ochraně osobních údajů (GDPR), a proto vůči aerolince podává ve Španělsku stížnost, která by v krajním případě mohla vyústit až v pokutu v přepočtu 4,6 miliardy korun.
Zástupci noyb tvrdí, že pravým důvodem, proč Ryanair přistoupil k ověřování identity pasažérů pomocí rozpoznávání obličeje, je, že chce cestující tlačit ke koupi bez prostředníka typu Kiwi.com.
„Informace poskytované společností Ryanair jsou natolik matoucí, že si cestující mohou dokonce myslet, že jejich rezervace je neplatná,“ domnívá se právník Felix Mikolasch z noyb. „Tím, že letecká společnost nutí zákazníky, aby prošli jejím dotěrným procesem rozpoznávání obličeje, se jí daří jednak narušit soukromí zákazníků, jednak zajistit, aby si příště nerezervovali letenku prostřednictvím externích poskytovatelů,“ doplnil.
Ryanair vede například s původně českou platformou Kiwi.com dlouhodobý spor, zda může online rezervační služba prodávat letenky irského dopravce. Tento problém navíc vnímají i další hráči v oboru, nedávno ve Spojených státech podala žalobu na Kiwi.com největší letecká společnosti na světě American Airlines, které se rovněž nelíbí prodej letenek na stránkách Kiwi.com bez patřičné dohody.
„V případě aerolinek, které ve smluvních podmínkách pro práci s partnery omezují volné určování cen, což v konečném důsledku vede k dražším letenkám, nastává fundamentální rozpor mezi tím, co chceme zákazníkům nabídnout my, a tím, co chtějí ony. Jsou limity, které nejsme ochotni překročit,“ komentoval v roce 2021 stížnosti leteckých společností zakladatel Kiwi.com Oliver Dlouhý.
