Když panu Jaromírovi zazvonil loni v létě telefon, netušil, kolik starostí mu způsobí několik slov s operátorkou. Když podnikateli nabídla výhodnější webhosting, než jaký dosud u svého poskytovatele využíval, nabídka ho zaujala. Po špatných zkušenostech, které měl s telefonickým sjednáním služby v O2, však odmítl řešit přechod na novou službu po telefonu a dohodl se, že si přechod na novou službu vyřídí raději e-mailem, aby měl všechny informace „černé na bílém“.
Ještě v průběhu domlouvání přechodu na nový hosting ho zaskočila upomínka za neuhrazené služby, kterou od společnosti Ignum obdržel. „Ihned jsem se na společnost obrátil s tím, že jsem žádnou smlouvu po telefonu neuzavřel, o službu jsem projevil zájem, ale o jejím zavedení stále jednáme. Zástupci firmy slíbili, že fakturu stornují a upomínku ať považuji za bezpředmětnou,“ vzpomíná podnikatel. Po několika dnech, uprostřed dovolené, však obdržel druhou upomínku.
Obdobná situace se pak opakovala ještě po tři čtvrtě roce, kdy mu přišla faktura za původní hostingovou službu, kterou již dávno zrušil a přešel na novou. „Bohužel systém, ve kterém jsou evidované zmiňované služby, má urgence vázané na vystavené doklady a ne na běh konkrétních služeb. V obou zmiňovaných případech došlo k lidské chybě, kdy byl úspěšně vyřešen požadavek zákazníka, nicméně již nedošlo ke zrušení původně vystavených dokladů naším pracovníkem,“ říká Jaroslav Štětina, výkonný ředitel Ignum.
„Toto je samozřejmě nepříjemné jak pro naše zákazníky, tak i pro nás, protože tak dochází ke zbytečným nedorozuměním. Takovýchto případů řešíme jednotky, vše napravíme nejpozději poté, co nás zákazník kontaktuje,“ dodává. Společnost nyní plánuje změny, které by měly podobným chybám zabránit. „Připravujeme přechod na nový systém, kde by již tyto problémy neměly nastávat,“ dodává Jaroslav Štetina.
Důležitá je rychlá obrana
Podle něj zákazníkům nehrozí, že by se kvůli chybě společnosti s fakturací ocitli na seznamu neplatičů a podobně. „Nic takového našim zákazníkům nehrozí. V případě, že zákazník nereaguje na žádnou urgenci, v prvním kroku mu danou službu pouze vypínáme. Jestliže nás následně kontaktuje a zjistíme, že došlo k chybě na naší straně, získá od nás zákazník odpovídající kompenzaci. Nicméně k takovýmto situacím již téměř nedochází,“ vysvětluje.
Podobné případy řeší podnikatelé také u jiných dodavatelů. Například Vodafone posílal loni upomínky firmám, kterým opakovaně po několik měsíců nebyl schopen doručit faktury po změně doručovací společnosti. Také telefonní operátor však tvrdí, že se zákazníci nemusejí bát, že by se objevili na seznamech neplatičů, které by jim v budoucnu mohly ztížit cestu k úvěrům a podobně.
„Kromě dopisu zákazníka o závazcích informujeme také prostřednictvím SMS a Samoobsluhy, platbu tak může provést i bez tištěné faktury,“ vysvětluje Adéla Konopková, zástupkyně tiskové mluvčí Vodafone.
